Если человека встречают по одежке, то компанию оценивают по работе колл-центра
По понятным причинам почти вся торговля ушла в онлайн. А это выводит конкуренцию на новый уровень: тем, кто вольготно чувствовал себя в интернете почти в одиночестве, придется потесниться. Так же и наоборот – те, кто только вышел в онлайн за каждого покупателя, потому что у него теперь богатый выбор из предложений и площадок.
И поэтому когда потенциальный клиент подолгу висит на линии и не дожидается ответа, он уходит к вашему прямому конкуренту. Если колл-центр не справляется с потоком заявок, то у компании уменьшаются темпы и объемы продаж. И это не единственная проблема колл-центра, за которую отдуваются маркетологи и руководители. Но хорошо, что есть способы это исправить.
А поговорить?
Представим, что интернет-провайдеру позвонил человек, чтобы установить новый Wi-Fi роутер после переезда. Он спрашивает про максимальную скорость интернета, про частоты 2.4 и 5 ГГц, интересуется, чем они отличаются и что будет лучше.
А оператор постоянно отходит от трубки, чтобы посоветоваться или срочно «погуглить» ответы. В итоге разговор затягивается, и у клиента складывается впечатление, что в компании сами не понимают, что продают. А это вредит уровню лояльности.
Решение
Здесь необходимо обучение операторов. Тут не нужен диплом технического специалиста, достаточно понимания продукта и его тематики. Чтобы потенциальный покупатель понимал, за что он отдает деньги. Тренинги потребуют ресурсов и времени, но это стократ окупится.
Не ожидайте на линии
Будущий клиент звонит в компанию, потому что ему приглянулся один рекламируемый автомобиль, который отлично впишется в его городские променады у Сити. Все устраивает, но на некоторые вопросы о комплектации не нашел ответов. Ну например, есть ли салон этого авто в бежевом цвете.
Робот говорит ему: «Ожидайте на линии, вы 43-ий в очереди». Проходит минута, вторая, третья и звучит «Ожидайте на линии, вы 42-ой в очереди». И все это время клиенту приходится прослушивать одну и ту же мелодию. Так проходит 10 минут, и он, уже наизусть выучив мелодию, разочарованно кладет трубку и ищет другого дилера. И тогда он становится не будущим, а потерянным клиентом.
Решение
Подключая к работе колл-центр, помните, что клиент хочет как можно скорее положить трубку. Заставляя ждать, вы вынуждаете человека уходить к конкурентам, а еще тратите деньги на рекламу зря.
Но у этой проблемы есть решение – установите форму обратного звонка. Клиент увидит, что если оставить номер, ему тут же перезвонят. С ним будет говорить не робот, а живой человек. Тогда понравившееся авто точно приедет к нему. А он обязательно расскажет, как классно прошла сделка – и оставит друзьям номер ДЦ.
Ни к лиду, ни к продаже
Нередко случается, что клиентов начинают «гонять» по отделам. Отдел технической поддержки перекидывает абонента к отделу продаж, а отдел продаж вообще направляет на ресепшн.
Вернемся снова в дилерский центр. Если вы сталкивались и имели негативный опыт с покупкой авто, можем предугадать, каким он был. Клиент позвонил дилеру с простейшей, казалось бы задачей: нашел авто, хочет взять ее в кредит. Не тут-то было. Телефон на сайте соединяет вас с сервисом – «нуачо, в сервис же звонят чаще, чем за покупкой». Клиент потратит минуты три для того, чтобы объяснить, что он хочет. Оператора стриггерит на слово «покупка» и он перенаправит звонок в отдел продаж. В отделе продаж разговор застрянет на неопределенное время, пока менеджер не поймет, что клиент уже готов купить и отправит его в страхование. И только там, по нервному голосу, менеджер поймет – надо направить в отдел кредитования. Ну, и сколько это времени?
И все повторяется по кругу: какой у вас вопрос, как к вам обращаться и так далее. Еще хуже, когда клиента вынуждают самостоятельно набирать номер и не переадресовывают. Вряд ли после этого у него будет хорошее настроение для покупки.
Решение
Автоматически эта проблема решается на раз-два. В виджет обратного звонка можно добавить отдел, который интересен клиенту. Так не придется проходить через цепочку операторов. Звонок сразу попадает в нужный отдел через переадресацию, а операторы не будут отвлекаться.
Тут могла быть ваша продажа
Клиент не смог дозвониться до вашей компании, чтобы записаться на массаж. Конкуренты довольно потирают руки: ведь он ушел к ним, хоть и время для него совсем неудобно.
И тут оператор из колл-центра протягивает ему спасительную руку помощи и предлагает удобную запись. Как так произошло, если не удалось дозвониться?
Клиент вернулся благодаря еще одному виджету Calltouch – прозвону пропущенных. Он работает так: если человек не дозвонился, сервис связывается с оператором, сообщает о пропущенном вызове и соединяет с абонентом.
Это то же самое, что и обратный звонок, только инициативу берете на себя вы. Вы можете подготовить оператора к разговору: например, с помощью синтеза речи оператор будет предупрежден, что будет разговор с недозвонившимся абонентом. Или, если потребуется, уведомлен об источнике обращения: с рекламной акции или нет.
Еще можно настроить время работы и задать правила прозвона. У операторов может просто не хватать сил и времени для обзвона пропущенных. И тем самым технология всегда подстрахует и колл-центр, и компанию.
Конечно, что такого результата «руками» и бубнами не добьешься.
Как видно, все эти проблемы решаются быстро и несложно, а именно благодаря виджету обратного звонка Calltouch.
Клиентам не придется подолгу ждать на линии и слушать робота, а вам – тратить рекламный бюджет зря. Виджет обратного звонка легко кастомизировать под дизайн сайта, а также настроить его время и дни показа. Например, синхронизировать с колл-центром, чтобы заявки не «простаивали» в нерабочие часы.
В обратном звонке Calltouch можно настроить и показ номеров конкретных отделов. Так, с клиентом свяжется менеджер из нужного отдела, который поможет ему здесь и сейчас.
Все компании и продажи ушли в онлайн. В это время важно, чтобы колл-центр работал максимально эффективно. Не теряйте клиентов, чтобы оставаться на волне со всеми – улучшайте работу операторов с помощью обратного звонка Calltouch.