Можно бесконечно долго рассказывать про преимущества и функции СRМ-системы. Изучить много информации в интернете, обзвонить компании предоставляющие услуги по подключению и получить их комментарии и презентации, но пока вы не увидите, как система ведет себя в работе, вы не сможете по достоинству оценить все плюсы и преимущества ее использования.
Поэтому мы решили показать, как грамотно выстроенная автоматизированная работа YUcrm может повлиять на исход сделки. На примере одного интервью, которое мы брали в процессе работы менеджера с клиентом.
Есть Клиент, заинтересованный в покупке квартиры, для улучшения своих жилищных условий. Он ищет подходящие варианты в интернете. Находит приемлемую квартиру и звонит по указанному номеру.
Менеджер компании, на объявление которой откликнулся клиент. получает входящий вызов. Из СRМ-системы он получает информацию, что клиент новый, он ни за кем не закреплен, и что он нашел квартиру на Яндексе, о чем говорит источник звонка. Отвечает клиенту.
Менеджер: пока общался с клиентом, я отправил ему визитную карточку со своими контактными данными, а на его почту, после завершения нашего разговора, прислал презентация с подборкой еще нескольких квартир, которые могли бы удовлетворить его запросы.
Клиент: я сообщил свои пожелания относительно нового жилья. Мне была необходима двухкомнатная квартира, в практически готовом доме в Приморском районе, максимальный срок сдачи конец 2020 года, мой бюджет был до 7 000 000. На первый взнос выделил 2 000 000 от комнаты, которая досталась по наследству. Мне предложили еще несколько вариантов. И я решил обсудить этот вопрос со своей семьей.
Менеджер: клиент попросил дать ему время и перезвонить через пару дней, чтобы он успел изучить предложения и посоветоваться с семьей. Я создаю в СRМ-системе напоминание перезвонить.
Через 2 дня в списке задач появилось напоминание о звонке. Обговариваем с клиентом удобное время и день, когда поедем смотреть объекты.
Клиент: мне перезвонил менеджер, и мы договорились съездить посмотреть выбранные жилые комплексы.
Менеджер: я формирую напоминание перезвонить клиенту после показа, чтобы узнать его решение.
Прошло какое-то время, клиент обдумывал предложения. Менеджер перезванивает клиенту для уточнения решения.
Клиент: от работы с данным менеджером я отказался, так как после просмотра предложенных объектов, я нашел в интернете информацию о том, что один из вариантов на показе был долгостроем. Я решил, что менеджер некомпетентен в данном вопросе и жестко прекратил общение. Решил продолжить поиски самостоятельно и найти квартиру в уже готовом доме.
Менеджер: выслушав претензии клиента, я понял, что моя дальнейшая с ним работа невозможна, так как у клиента остался негативный опыт от моей работы. Но в тоже время я понимал, что интерес к покупке есть, так как есть хороший ПВ на приобретение жилья. Точно продолжит искать, и возможно опять наткнется на объявления нашей компании. Поэтому, чтобы избежать конфликтов, я передал карточку клиента своему коллеге. Я зафиксировал информацию о наших показах и негативе, который слышал от клиента. Если он свяжется с нами ещё раз, то оптимально было бы начать разговор с "чистого листа".
Прошло две недели, и опять поступает звонок.
Клиент: я продолжил поиски квартиры, и нашел неплохой вариант на Авито, решил позвонить и уточнить все нюансы.
Менеджер 2: я увидел входящий звонок, ответственным за который меня назначил другой менеджер. Из CRM было понятно, что этот лид уже существует в компании, а источник звонка - Авито. При общении с клиентом я изучил комментарии, которые были в карточке и быстро сориентировался, какие варианты лучше предложить, чтобы не наткнуться на негатив с его стороны. Необходимо было учесть, что теперь клиент рассматривает варианты только в готовых ЖК. Предложил несколько вариантов и отправил ему презентацию объектов на WhatsApp. Договорились созвониться на следующий день.
Клиент: я получил информацию по квартире, которую нашел на Авито, оказывается окна выходили на шумный проспект, а не во двор. Другие варианты, предложенные менеджером, мне не понравились, и я снова начал искать жилье.
Менеджер 2: я создаю в CRM-системе напоминание перезвонить клиенту через 3 дня после показа. Напоминание сработало, а вот клиент перестал выходить на связь. По регламенту компании я перевел его в этап воронки “Отложенный спрос”. Я переключился на работу с другими клиентами, запустил встроенный в CRM парсинг, собрал еще несколько объектов для работы. Нашлись и те, которые подошли бы прошлому клиенту. Решили разместить эти квартиры в группе ВКонтакте.
Спустя пару дней пришло сообщение из социальной сети
Менеджер 2: в переписке я узнал номер телефона клиента и при внесении его в систему оказалось, что клиент уже обращался к нам, это тот самый человек, который сначала пришел к нам из Яндекса, затем с заявки Авито, и теперь обратился через ВКонтакте. Изучив его карточку, и учитывая все пожелания и возражения, мне удалось перевести клиента на этап сделки.
Контроль работы на каждом этапе позволяет провести детальную аналитику. Поделив маркетинговые расходы на количество сделок с каждого источника, можно определить сколько стоит сделка с любого источника. В нашем примере покупка квартиры не состоялась бы еще на том этапе, когда после первого негативного общения телефон снял тот же самый менеджер. Благодаря CRM возможно понимать: откуда приходят лиды, грамотно выстроить работу с клиентами, оптимизировать свои бизнес затраты.
Если вы понимаете, что в вашей компании происходят похожие случаи и хотите контролировать их, то листайте дальше - вы попадете на сайт YUCRM. Оптимальной CRM для сферы недвижимости