Онлайн-чат – это мессенджер на сайте, который используется для коммуникации с клиентами в режиме реального времени. Однако его потенциал гораздо шире, чем просто общение. Рассказываем, почему онлайн-чат нужен каждой компании, которая общается с клиентами.
Причина №1. Лидогенерация
Люди не любят звонить. По статистике, 93% россиян предпочитают общение в мессенджерах и соцсетях. Поэтому, если у пользователя возник вопрос, а у вас на сайте из способов связи только телефон, то большая часть потенциальных клиентов отвалится сразу. Онлайн-чат решает эту проблему. Для связи с вами клиенту достаточно отправить вопрос в диалог и продолжить изучать сайт. Он получит нужную информацию, а у вас появится новый лид.
Причина №2. Увеличение продаж
Чем больше лидов, тем выше конверсия. Преимущество общения через онлайн-чат в следующем: клиент, который обратился через этот канал, остается максимально теплым. Его интерес еще не угас, поэтому запрос еще актуален. Здесь следует уметь быстро реагировать и держаться за клиента, пока он не ушел с сайта.
Причина №3. Ускорение общения
Онлайн-чат можно «апгрейдить» при помощи меню самообслуживания. Определите самые частые запросы клиентов и отразите их в меню. Пользователь отправит в чат номер необходимого пункта, а система ответит на вопрос сама. Тогда операторы освободятся от рутины и смогут сосредоточиться на нетипичных вопросах.
Еще одна функция – сегментация обращений. Предложите клиентам выбрать характер обращения – вопросы о функциях, оплате или технических трудностях. Как только пользователь выберет нужное направление, система автоматически присвоит ему тег и переведет диалог на нужного оператора.
Причина №4. Аналитика
URL-трекинг
Онлайн-чат подтягивает и отображает URL-адрес страницы, с которой клиент написал вам в чат. Используйте это, чтобы определить качество продающих страниц на сайте. К примеру, если с одной и той же страницы приходит больше всего вопросов, возможно на ней недостаточно информации или изображений.
Отслеживание UTM-меток
Вы также можете отследить в системе, откуда пришел клиент на ваш сайт – контекстная или таргетированная реклама, партнерские размещения, гостевые статьи или публикации в СМИ. Использовать эти данные можно по такому же принципу, что URL. Определяйте, какая реклама работает, а какую нужно улучшить или прекратить.
Причина №5. Сокращение издержек
Один оператор колл-центра единовременно может общаться только с одним клиентом. Менеджер контакт-центра, в свою очередь, обрабатывает 3-4 чата одновременно. То есть на большее количество диалогов требуется меньшее количество человек. При этом, онлайн-чат бесплатен, а значит затраты на телефонию можно сократить.
Причина №6. Удобство использования
Онлайн-чат работает без приложений. Клиентам не нужно отдельно скачивать мессенджер или отдельное приложение компании для связи с ней.
Онлайн-чат можно кастомизировать. В Chat2Desk на выбор дается две темы оформления: светлая и темная. Также можно выбрать основной цвет, иконку виджета и определить, какие данные вы будете запрашивать у клиентов: имя, фамилию, номер телефона или электронную почту.
Причина №7. Отслеживание эффективности
В Chat2Desk предусмотрена внутренняя статистика и аналитика. С ее помощью руководители могут отследить качество обслуживания и эффективность менеджеров. Попросите клиентов пройти опрос и оценить работу операторов. По результатам вы определите, какие проблемы или трудности остались у ваших сотрудников и проведете обучение.
Подведем итог
Онлайн-чат – не просто очередной мессенджер. В умелых руках он станет мощным инструментом поддержки клиентов, продаж и продвижения, при этом бесплатно. Чтобы увидеть этот канал в действии, перейдите на наш сайт и напишите через виджет в правом нижнем углу.