Приветствуем, Читатель!
Вводная
Если компания для себя выбрала сервисный путь, то нужен соответствующий сервисный план. Сегодня поговорим об этом.
Определение
Сервисный план - это перечень действий, направленных на регулярное повышения уровня сервиса и качества обслуживания.
Какие задачи решает?
Необходимые ресурсы
В первую очередь компания должна четко понимать, каков будет объем инвестиций. Это критически важная история: многие руководители очень спокойно к этому факту относятся. А что получается по итогам? Большое количество небольших трат в итоге приводит к проблемам с оборотным бюджетом и быстрому выгоранию.
Заранее продумайте, что Вам потребуется приобрести, внедрить, доработать, как обучать и так далее.
Планируемые показатели
Чтобы идти действительно вперед, нужно поставить конечную цель. Даже не стоит задумываться о том, насколько жесткие или недостижимые цифры. Когда они у Вас есть, можно четко составить маршрут от текущих условий до будущих.
Любой сотрудник компании должен понимать, в какую сторону смотрит руководство и к каким результатам стремится, тогда действия руководства будут восприниматься совершенно иначе.
Перечень ответственных лиц
Компания должна четко понимать, кто будет ответственным за различные проектные задачи. Причем можно опираться не конкретные ФИО, а именно должности.
За каждой задачей закрепляется круг лиц, которые будут не просто выполнять работы, но и своевременно отчитываться и оценивать итоги.
Системы мониторинга
Обязательно продумайте, с помощью чего и как именно Вы будете следить за тем, что идете "верным курсом".
Пропишите механику, кто именно будет готовить отчеты, кто должен оперативно докладывать, если наблюдается сбой или отклонение.
Новые каналы коммуникации
Как правило, компании, которые выбрали сервисный путь, располагают ограниченным набором инструментов коммуникации. Соответственно, настает момент, чтобы начинать расширяться.
Сервисный план позволяет не только зафиксировать планы, но и прописать по ним результаты и цели.
Качество продаж
Да, именно это. Сервисный план говорит о том, что Вы нацелены не на работу с первичными лидами, а ориентация на повторные продажи. Соответственно: Ваши сотрудники должны ориентироваться на каждого конкретного Клиента, давать точечные консультации. Будьте внимательны: Вы не конвейер, Вы сервисная компания!
Итог
Сервисный план - это обязательный элемент для любой компании, которая стремиться стать одним из лидеров в области Клиентского сервиса.