Исследования рынка онлайн-торговли от Яндекса говорят, что всё больше людей заказывают товары онлайн.
Половина городских жителей в возрасте 16–55 лет покупают что-нибудь в интернете минимум два раза в год. 80% из них заказывают что-то минимум раз в месяц, 26% — минимум раз в неделю.
Меняются и привычки покупателей: доля покупок, сделанных с мобильных устройств, продолжает расти и в 2021 году превысила 60%
Самая популярная категория товаров — одежда и обувь для взрослых: эти товары хотя бы раз в течение года покупали 64% респондентов. На втором месте находится бьюти-сфера: средства для ухода за лицом, телом и волосами (59%). Расширился спрос и на продукты питания (50%) — они занимают пятую строчку в топе.
Посмотреть полную версию исследования
С точки зрения бизнеса такая тенденция — это отличный способ поднять продажи. Но растёт и конкуренция. А, значит, нужно больше вкладываться в разработку и маркетинг, чтобы привлечь и удержать клиента.
Далеко не все клиенты завершают заказ. Они приходят на сайт, смотрят товары, добавляют их в корзину и… конец. В среднем 69% заказов остаются без оплаты.
Бывает и так, что пользователи оформляют покупку, но больше не возвращаются. Но у бизнеса остаются их данные и контакты. Здесь в дело вступает email-маркетинг.
Вернуть клиентов на сайт помогут триггерные письма. О том, что такое сообщения-триггеры и зачем они нужны интернет-магазинам, рассказали здесь.
В этой статье рассмотрим три работающих сценария, которые помогут удержать клиента и поднять продажи.
Первый способ. Брошенная корзина
Брошенная корзина — классическое триггерное сообщение. Оно автоматически уходит пользователям, которые выполнили определённое действие (условие) на сайте: добавили товары в корзину, но не оформили заказ.
По данным Sleeknote, брошенная корзина — лучшее автоматическое письмо в сфере B2C. В среднем из него на сайт переходят 40% подписчиков — есть шанс «вернуть» почти половину ушедших без покупки клиентов.
Классическая структура такого письма — короткое сообщение о том, что клиент забыл сделать заказ, список товаров и кнопка на возвращение к корзине.
Бросить корзину и уйти без покупки человек может по разным причинам: сравнивал цены в магазинах, отвлёкся на разговор, закрыл случайно вкладку и так далее. Почему он ушёл — не сильно важно. Важно попытаться его вернуть. Поэтому письмо с брошенной корзиной станет полезным напоминанием, что было бы неплохо завершить заказ.
Можно мотивировать завершить заказ дополнительной персональной скидкой, как в письме ниже:
Совет: серия писем с брошенной корзиной будет эффективнее единичного письма.
Например, можно отправить первое письмо через час после ухода и, если пользователь никак не отреагировал на него, дослать ещё одно сообщение через 24 часа. Вот в него можно уже добавить и дополнительное промо, чтобы убедить дооформить заказ.
Больше о триггерах с брошенными действиями
Но не переусердствуйте — «бомбёжка» напоминаниями скорее вызовет негатив и отписку, чем приведёт к заказу.
Второй способ. Программа лояльности
Практически у всех компаний, продающих свои товары в онлайне, есть программа лояльности (ПЛ). Баллы, бонусы и другие «плюшки», которые начисляются за покупки и помогают сэкономить на следующих.
Настройка триггеров для программы лояльности поможет удержать клиентов, напомнить им об имеющихся преимуществах и продолжать совершать покупки.
Популярные триггерные сценарии писем для программы лояльности:
- начисление баллов;
- сгорание баллов;
- переход на новый уровень.
Начислились баллы или открылся новый уровень в ПЛ? Отлично. Отправьте об этом красивое письмо с поздравлением и подсказками о том, что делать с этими бонусами дальше.
Вот красивый пример от Яндекс.Плюса о количестве накопленных баллов:
Интернет-магазин Clarins сразу после покупки присылает письмо с актуальным статусом в ПЛ:
«Спортмастер» в деталях рассказывает о состоянии бонусного счёта клиента:
Если баллы имеют свойство сгорать — напомните об этом клиентам, чтобы они успели потратить их. Как это делают, например, «М.Видео»:
Хочется поделится ещё одним интересным примером от ЕАПТЕКИ — триггерное письмо о начислении бонусов за указание даты рождения в профиле.
Совет: проводите специальные акции для участников программы лояльности, чтобы удержать их ещё сильнее.
Классический вариант — пресейлы для «своих». Тем, кто подписан на рассылку за несколько дней до масштабного старта акции отправляется ссылка на специальную страничку или персональный промокод на скидку.
Третий способ. Реактивация
Отличный триггер для возвращения уснувших клиентов — тех, кто несколько месяцев или ещё больше не совершали никаких покупок.
Чтобы определить таких пользователей и настроить триггерную цепочку — нужно будет связать ESP-платформу для рассылок с CRM-системой и выделять клиентов по дате последней покупки.
Главное в реактивации — предложить человеку то, ради чего он захочет вернуться. Бонус, скидку, бесплатную доставку или что-то другое, что имеет ценность в мире клиента.
Это могут быть разные предложения в зависимости от типа бизнеса.
Например, «Туристер» просто информируют о том, что давно не было начислений по кэшбэк-акции, и напоминают о возможности его получить:
«Правое полушарие интроверта» очень мягко интересуется, а не даст ли клиент им второй шанс после отключения подписки:
Сервис доставки iGoods делится целой статистикой активности и предлагает персональный промокод для следующего заказа:
Смысл всех этих писем один — вернуть клиенту активность и побудить его сделать новую покупку.
Все эти и другие автоматические сообщения легко настроить практически в любой платформе для рассылок — как по уже готовым триггерам, так и по событиям на основе ваших данных.
Узнать больше о настройке и возможностях триггерных рассылок