Учредитель фирмы курьерской доставки рассказал, с какими типичными проблемами приходится сталкиваться его команде в этой сфере бизнеса.
1. Нечистые на руку курьеры
Иногда попадаются курьеры, которые исчезают вместе с дорогим товаром или наличными деньгами, взятыми у покупателей.
Заранее таких мелкоуголовных личностей не отсечёшь: единого «чёрного списка курьеров» нет, и вряд ли он когда-нибудь появится. Разумеется, мы проверяем новых курьеров на адекватность; пробиваем их по базе судебных приставов. Эта проверка помогает, но не даёт 100%-й гарантии от людей, которые не понимают, что за несколько тысяч рублей им может грозить уголовная ответственность.
Заказчики, к сожалению, не обращаются в полицию в таких случаях. Поэтому для дорогих грузов используется страховка. Страхование – добровольного типа, как КАСКО.
2. Скверные отзывы в интернете
Отзывы, так или иначе, читают все. И нередко считают положительные отзывы проплаченными. А на негативные – обращают внимание.
Бывает, что гневные отзывы пишут мошенники, которые хотели обмануть сервис, но не удалось (о схемах такого мошенничества умолчим). Есть заказчики, которые расстроились из-за своих же ошибок, в которых они обвинили курьеров.
К примеру, клиент долгое время не отвечает на звонок, а потом оказывается на другом адресе. Ещё и сердится, что курьер к нему в этом случае не успевает в срок.
Другой пример: человек заказал доставку торта, а потом рассердился, что курьер позвонил на адрес доставки перед своим выездом. Дескать, «торт был сюрпризом, а вы всё дело испортили». А нужно было просто предупредить об этом в комментариях (чего клиент не сделал). Виноватыми выставил нас.
Гневные отзывы пишут и те, кому пришлось заплатить за ожидание. Но курьер не может просто так торчать на точке доставки целый час или более.
Разумеется, не все плохие отзывы – необъективные.
В любом случае, отвечать нужно на все отзывы, разбираясь в ситуациях и делая выводы. А ещё – благодарить заказчиков, оставивших отзывы положительные.
3. Неэтичный стиль работы крупных компаний
Крупные игроки рынка курьерской доставки, чаще всего, не думают ни о клиентах, ни о курьерах – только о доходе. Любой водитель такси не даст соврать: спросите у него и узнаете, что своего агрегатора он недолюбливает (это в лучшем случае).
Так как многие курьеры уже получили негативных опыт работы у крупных агрегаторов, они приходят к нам изначально негативно заряженными.
Это касается и заказчиков. Те из них, кто получил плохой опыт сотрудничества с крупной компанией, и от другого аналогичного сервиса ждут подвоха.
Мы много сил тратим на службу поддержки, устанавливаем комиссии адекватного размера. Итог: исполнители, получивший позитивный опыт сотрудничества, и далее выбирают нас. А заказчикам нравится, что любые ситуации «разруливает» не робот-скрипт, а живой человек, проявляющий реальную заботу и участие.
4. Проценты банков
Когда банк-партнёр предлагает переход на новый тариф из серии «Для вас так будет выгодней»,надо не спешить соглашаться. На первый взгляд покажется, что так и есть. А затем обнаружится, что, к примеру, комиссия за переводы физлицам (в том числе и самозанятым) стала уже не 1%, как была, а 3%. Со всех денег, что перечисляются курьерам, 3% возьмёт банк.
Вывод: нужно не просто внимательно читать условия договоров, но и тщательно изучать их.
5. Неожиданные сюрпризы от налоговой
Двух-, а то и четырёхкратные (по количеству банковских счетов) блокировки одной и той же суммы честно уплаченного налога, которую по каким-то причинам «не увидела» налоговая.
Выставление долга за период, предшествующий вашей регистрации в качестве ИП или ООО.
Придирки типа «в заявке у вас цифра 1 арабская, а в документе-подтверждении – римская (без «носика»).
Отказ от общения по телефону, а когда приезжаешь лично – ответ: «Зачем вы приехали, вас не примут, звоните по телефону». И т.д., и т.п.
Тут без комментариев: потому что приличных слов о «выкрутасах» налоговой не подобрать.
6. Маркетологи: обещания и реальность
Маркетинг-агентства берут за продвижение сайта приличные деньги, обещают через несколько месяцев реальный результат. Но по факту с задачей не справляются. И это обычная ситуация. А владелец бизнеса – не маркетолог, так что ему трудно понять, действительно ли они делают то, что ведёт к нужному результату.
Приходится перебирать, тестировать, пытаться вникнуть в тонкости продвижения самому.
7. Общая нестабильность в экономике
В начале пандемии был рост по некоторым категориям, но затем – падение до прежних позиций и состояние стагнации.
Это заблуждение – что курьерские сервисы хорошо заработали в период карантина. Нет, люди стали меньше тратить денег (кроме еды и алкоголя – там реальный рост). А когда мало покупают онлайн, то и возить нечего.
Но нужно продолжать расширение клиентской базы, чтоб было кому делать доставки даже при карантине, и, несмотря ни на что, настраиваться на лучшее.
Сообщество "Бизнес по плану" https://t.me/businesspoplany . Присоединяйтесь!