Приветствуем, Читатель!
Вводная
Обязательно регистрируйте все обращения! Чтобы ничего не потерять и вовремя решить. Сегодня мы поговорим о том, как построить эффективную систему.
Как создавать?
Определить требования к инструменту
Для начала Вы должны составить список возможностей, которые могут быть полезны в процессе регистрации заявок. Исходить требуется из текущих бизнес-процессов, а также - привычных механик.
Оформите в удобный документ, записывайте туда все, ничего не фильтруя.
Составить список участников
После того, как Вы понимаете примерный функционал, составьте перечень отделов и должностей, который будет работать в системе.
Это требуется для того, чтобы правильно распределить права доступа.
Составить техническое задание
После того, как Вы четко все расписали, пора приступать к составлению полноценного технического задания. Именно на данном этапе можно отфильтровывать пожелания, "шлифовать" текст и многое другое.
Выбрать программу
Разошлите готовое ТЗ по различным представителям, получите в ответ готовые коммерческие предложения. Мы еще раз обращаем внимание на то, что не стоит гнаться за ценой. Да, хороший софт может стоит дорого, но он не потребует дополнительных инвестиций в будущем, сможет со старта себя начать окупать.
Создать регламент
После того, как Вы выбрали программу, пора приступать к регламенту. Опишите интерфейс, основные механики, разграничение прав доступа, решение типовых проблем (если есть баги, которые еще не успели исправить) и многое другое.
С самого начала направляйте сотрудников в правильное русло, иначе просто рискуете засорить систему и испортить общее впечатление.
Состав регламента
Обоснование
В первую очередь расскажите сотрудникам, зачем Вы приняли решение о внедрении новой программы, чем она поможет компании и каких результатов с ней можно достигнуть.
Это позволит заранее настроить сознание сотрудников, убрать любые домыслы и слухи.
Требования к оформлению заявки
Как указывать тему, как присваивать номер (если у Вас так принято), что писать в "теле" заявки, как прикреплять файлы, как устанавливать крайний срок и многое другое.
Скорость реакции
Как быстро специалист должен принять заявку, какие направления являются приоритетными и так далее. Вполне возможно, что следует применить цветовое обозначение.
Зоны ответственности
У Вас может быть несколько линий поддержки или просто разные подразделения. Обязательно требуется прописать, какие сотрудники и за какие типы заявок отвечают или на каком этапе должны подключаться самостоятельно.
Также пропишите, как правильно привлекать других сотрудников в помощь или назначать дополнительным ответственным.
Режим отчетности/комментирования
Если Клиенты у Вас могут иметь доступ к комментариям, то здесь следует сразу прописать типовые правила оформления комментариев: никаких жаргонов, максимально полное описание, вывод или планы на дальнейший период.
Условия закрытия тикета
При каком условии можно успешно или неуспешно закрыть заявку: каким должен быть закрывающий комментарий.
Правила передачи тикетов
У Вас может возникнуть ситуация, когда требуется сменить ответственного сотрудника. Предусмотрите механику передачи: оповещение Клиента о смене ответственного, специальный комментарий, проверка сроков выполнения.
Условия распределения тикетов
Это уже управленческий блок, крайне важный, чтобы не допускать простоев заявок из-за высокой нагрузки определенных специалистов.
Поддержание системы тикетов
Контроль эффективности программы
По мере использования системы, обязательно следите за тем, насколько эффективно она справляется с нужными задачами:
- Стабильно работает при высокой нагрузке
- Наличие критических ошибок или багов
- Гибкость настроек
- Быстрота усвоения персоналом
Это общее впечатление, основанное на конкретных фактах.
Контроль качественных показателей
После создания регламента и инструкций, Вы вполне можете составить позиции для чек-листа, чтобы потом операционно контролировать качество работы специалистов.
Это необходимо для того, чтобы сотрудники на самый максимум использовали доступный функционал, а также не засоряли систему.
Контроль закрывающих комментариев
Старайтесь контролировать данное направление "в прямом эфире": настройте соответствующее оповещение на почту непосредственным руководителям или супервайзерам.
Если изначально сотрудники не научатся правильно писать итоговый комментарий, то в дальнейшем будет крайне сложно их переучивать.
Операционный контроль
Помимо операционного контроля за закрывающими комментариями, нужно следить за тем, как исполняются установленные требования, такие как:
- Скорость регистрации заявок
- Правила передачи тикетов
- Оформление заявки
Ровно все то, о чем мы писали выше. Главное: это должны делать не только специалисты по контролю качества, но и непосредственные руководители.
Итог
Не ленитесь, программное обеспечение само по себе мало что может.