10 ключевых навыков настоящего начальника
Чтобы уверенно чувствовать себя на руководящей должности, сотруднику нужно освоить десять ключевых навыков. Неважно – даже если это далеко не последний этап роста, такие умения пригодятся на любой ступени карьерной лестницы. Сейчас большое внимание в бизнесе уделяется «мягким навыкам» или soft skills. Они лежат в основе эффективного общения, а коммуникации – это главный инструмент современного предпринимательства.
10 навыков, о которых мы говорим – это не работа в CRM или знание пакета Microsoft Office - хотя они важны, и без них не обходится повседневная жизнь колл-центра. Речь идёт об универсальных «мягких» скиллах, которые пригодятся не только в нашей отрасли, о чём мы смело заявляем.
Перечислим, что же должен уметь руководитель.
Управлять командой подчинённых (а для этого – видеть их насквозь). Понимая роли каждого из них, можно настроить работу наиболее эффективным способом.
Проводить встречи. Чем более массовое собрание, тем выше риск хаоса. Руководителю важно ограничить круг вопросов и пресекать отхождение от темы, чтобы сохранить концентрацию на главной теме.
Планировать время. Не только своё, но и всей команды, поскольку ответственность за результат лежит на руководителе. Нужно понимать, какие задачи нужно выполнить срочно, какие принесут максимум эффекта, а какие можно отложить или вовсе проигнорировать.
Делегировать. В первую очередь руководитель должен решать те вопросы, с которыми никто больше справиться не может. Среди прочих есть те, что нужно делегировать, во-первых, для собственной разгрузки, во-вторых, чтобы дать подчинённым проявить свои таланты.
Ставить цели. Если цель поставлена чётко и ясно, сотрудник правильно её понял и подобрал идеальный способ решения – результат не заставит себя ждать. Но на начальнике лежит обязанность убедиться, что они с подчинённым говорят на одном языке.
Мотивировать сотрудников, как материально, так и нематериально. Мотиваторами работников могут быть совершенно разные вещи: один хочет премию, для другого важнее повысить авторитет в глазах руководства, для третьего – приятная атмосфера в офисе. Задача начальника – понимать эти тонкости.
Давать обратную связь. Это способ скорректировать работу подчинённого и показать его значимость для компании. В нём важна умеренность, чтобы сотрудник не расслабился из-за избыточной похвалы и не впал в уныние из-за чрезмерной критики.
Не поддаваться манипуляциям. Руководителю нужно строго разделять рабочие и личные отношения и требовать того же от подчинённых. Есть риск позволить сесть себе на шею и потерять авторитет.
Улаживать конфликты. Они неизбежны в любом коллективе, их стоит принять как данность. Но если конфликт затянулся, то он может навредить работе. Решать проблемы нужно конструктивно, с холодной головой.
Видеть причины и следствия. Ни один проект не обходится без проблем, но если они стали хроническими – значит, все борются с симптомами. В этом случае важно найти источник сложности и ликвидировать его.
Мы в «Телеконтакте» долго раздумывали, как же обучить этим навыкам сотрудников? А необходимость в этом была немалая: всего за год мы дважды увеличивали штат на 1000 единиц, а миддл- и джуниор-менеджента не хватало. Да, были сотрудники, нацеленные на рост, но как справиться без экономичного и быстрого способа обучить их?
Разумеется, мы думали и об условно бесплатных вариантах.
Например, предложить новым руководителям учиться у собственных начальников. Они поддержат собственным примером, поделятся опытом, причём ответят на все вопросы именно так, как это принято в отдельно взятой компании. Но так как при всём профессионализме они не являются учителями, результат, скорее всего, никого не устроит. Учитель не обязательно сам знает и умеет всё – он понимает, чего не хватает для эффективной деятельности его подопечному.
Впрочем, множество тренеров сейчас обитает в интернете, причём базовые знания они готовы распространять даром ради своей узнаваемости. Казалось бы, смотри ролики да учись. Но, к сожалению, среди них хватает и откровенных дилетантов, чьи советы могут только навредить, а вот понять «что такое хорошо, что такое плохо» и выбрать верный источник знаний новичку не под силу.
Поразмыслив, мы подтянули собственных тренеров, добавили видеоролики и возможность дистанционного прохождения курсов (жизненная необходимость, если у вас десятки офисов в разных городах), смешали (но не взбалтывали) и получили платформу онлайн-обучения для руководителей колл-центров EVA.ТЕЛЕКОНТАКТ. Если бы такое предложение появилось на рынке раньше, мы бы серьёзно его рассмотрели. Но нам пришлось создать её самим и «обкатать» на наших сотрудниках. Впрочем, теперь обучение доступно и нашим коллегам, которые уже оценили удобство платформы.