Как комплексный подход к обучению повышает качество работы контакт-центра
Помните разочарование господина Уэфа из фильма «Кин-дза-дза», когда он обнаружил на заправочной станции вместо живой сотрудницы бездушный автомат? Женщина могла бы сделать скидку на луц за песню в исполнении героев, а с автоматом договориться уже не выйдет.
С одной стороны, мы часто жалуемся, что нам не хватает индивидуального подхода и живого человеческого общения. С другой – есть сферы, в которых человеческий фактор может стать серьёзной проблемой. Взять хотя бы отношения между начальником и подчинённым: кому понравится быть объектом манипуляций или необоснованных придирок?
Поскольку эффективность сотрудников зависит во многом от навыков и умений руководителя, мы в «Телеконтакте» пошли издалека и стали думать, как построить работу колл-центра таким образом, чтобы все в выигрыше остались все – от оператора до заказчика.
«Женщину вынули, автомат засунули»
Конечно, лучше бы в будущем роботы пришли на смену операторам: запрограммировал всех из центра управления и в ус не дуешь. Но для начала хватит робота-супервайзера – назовём его Суперботом. У Супербота нет любимчиков, Супербот не поддаётся на манипуляции, не обижается на оскорбления, но сам при этом совершенно учтив. Супербот всегда знает, как ободрить приунывшего сотрудника или осадить хама. Он моментально оценивает звонки, оцифровывает результаты анализа, делает выводы. Помнит показатели каждого сотрудника и готов разъяснить любому оператору, над чем стоит поработать, чтобы стабильно показывать отличный результат.
Согласимся, что фантазия увела нас довольно далеко. Но в каждой шутке есть доля шутки, а мечты самых упорных имеют тенденцию переходить в категорию проектов и воплощаться в жизнь. Так или иначе, когда-нибудь роботы, быть может, и захватят мир, а нам уже сейчас надо уметь составить конкуренцию этому виду. Допустим, Супербота у нас нет, но запрограммировать живого супервайзера на результат вполне возможно.
Оцифрованные люди
Обучение – это тоже программирование, но тут приходится иметь дело с самым мощным супер- компьютером в мире – человеческим мозгом. Для начала нужно понять, какие навыки можно прокачать до автоматизма дистанционно, а какие требуют применения собственной воли сотрудника и помощи других. Автоматизировать рабочий процесс и очеловечить его одновременно.
Для начала мы проанализировали рабочий процесс более чем 500 эффективных руководителей разных уровней. На выходе у нас получился список компетенций и личных качеств, которые больше всего влияли на качество и производительность труда, обеспечивая успех каждого управленца.
Знание методов взаимодействия с подчинёнными, умение их применять, грамотное распределение времени на отчётность и работу с операторами, способность отстраняться и сохранять самообладание в споре, лояльность компании даже в непростых ситуациях – всё это столпы, на которых зиждется эффективность руководителей.
Но что делать с этим списком скиллов дальше? Прокачивать. Экспериментальным путём мы нашли лучший способ для этого. Зарегистрировали текущие показатели сотрудников, составили подробный алгоритм, повторили после обучения. Мы не автоматизировали процесс обучения полностью, но снизили человеческий фактор до максимально возможного минимума. Без наставников всё равно не обойтись: есть навыки, которые сотрудник может получить только от более опытного коллеги, вопросы, на которые ответит лишь практикующий специалист.
Поразмышляв над этим, мы внезапно поняли, что у нас есть готовый фундамент для создания чего-то принципиально нового. И мы перешли от теории к практике, от экспериментов – к внедрению их результатов. Так была сотворена она – Ева.
Как хакнуть супервайзера
EVA.Телеконтакт – это платформа для удалённого обучения руководителей контат-центров. За 12 месяцев мы успешно обкатали её на шести тысячах сотрудников различных центров. Система обучения сочетает в себе elearning и коучинг и основана на практических задачах и настоящих проблемах КЦ, поэтому воды в программе нет. А самое главное – её формат отлично усваивается поколением Z (а они не такие, как все, и немножко похожи на роботов, правда?).
Эффективность опыта поддаётся оценке, цифры всего лишь за год использования впечатляют.
12 % - рост продуктивного рабочего времени оператора
Что на это повлияло?
- Операторы стали реже делать незапланированные паузы в работе благодаря контролю KPI.
- Уменьшилась продолжительность обучения, поскольку удалось упорядочить взаимодействие между супервайзером и оператором.
- Сотрудники стали реже опаздывать, что говорит о правильной мотивации.
- Снизилось количество отгулов, потому что руководители перестали поддаваться на манипуляции со стороны подчинённых.
На что, в свою очередь, влияет этот показатель?
- У КЦ появляется возможность оптимизировать операторов входящей линии на 12 %, так как каждый из них стал работать эффективнее.
- Продажи на проектах, направленных на предложение товаров и услуг, ускоряются на те же 12 %.
7 % - снижение текучести кадров
Бесконечно увеличивать зарплату, чтобы удержать сотрудников – бесполезно. Мы выяснили, что для каждого отдельного оператора высокая оценка его работы, уважение со стороны начальства, коллег и близких гораздо важнее денег.
Этот фактор можно обернуть в свою пользу при помощи инструментов бесконфликтной работы с подчинёнными. Повысив объективность и научившись давать понятную обратную связь, благодаря чему оператор точно знает, что от него требуется, руководитель прокачает навык нематериальной мотивации – ко всеобщему благу.
До 10 % - увеличение конверсии продаж
Не будем лукавить: есть вещи, которые влияют на эффективность курсов EVA.Телеконтакт. Например, конверсия лидов зависит от текущего уровня развития вашей компании. Если есть субъективные причины, наши курсы могут дать рост вплоть до 10 %. Ваши операторы выводят на сделку 10 контактов из 100? Мы поможем прибавить одиннадцатую сделку к этому числу.
***
Эти числа – результат грамотного внедрения несложного алгоритма: определяем ключевые показатели – обучаем руководителей воздействовать на них – повышаем результативность КЦ. Мы всего лишь оцифровали второй этап, воплотили теоретические выкладки. А в результате получили готовые механики работы конечного исполнителя – оператора.