Открытое письмо всем, кто работает в колл-центрах
Наталия Золкина, руководитель проектов колл-центра Телеконтакт, автор книги «Оператор колл-центра: от найма до увольнения», EVAнгелист, о деградации процессов в HR (найма младшего персонала, обучения, адаптации, работы), о том, почему это происходит и что с этим можно сделать.
Разговаривая с представителями разных колл-центров, когда речь заходит об эффективности HR процессов, я привожу аналогию (я химик — мне можно и такую).
Есть разные способы добычи нефти. Их больше, чем два, но условно сократим до эволюции одного месторождения. На первом этапе процесс простой: воткнул трубу — получил фонтан. Когда фонтан иссякает, нефти в месторождении остается еще 2/3. Чтобы ее добыть, уже недостаточно трубы — надо сначала закачать реагент, а уже потом втыкать трубу. Мы снова получим фонтан, но из нефти и реагента, очищаем от реагента — получаем чистую нефть. Кто-то вспомнит — так это ж опасный гидроразрыв! Ах, ну что значит опасный: при правильном/наукоемком применении — все отлично.
Что выгоднее? Конечно, воткнуть трубу. Если у вас условно неограниченные ресурсы, разбросанные по огромной территории Сибири — прекрасно, ходим с трубой. Но как только девственные месторождения заканчиваются, пора переходить на другие технологии, чтобы добывать то, что осталось.
Обсуждая процессы внутри колл-центра, в первую очередь мы определяем, в каких условиях находимся. Что будем применять — трубу или гидроразрыв? Давайте посмотрим, как это выглядит на практике в колл-центре.
Что происходит?
Тенденции в рекрутинге/найме
Поток соискателей оскудевает. Всегда можно найти причины: сезонность, снижение уровня дохода операторов. Абсолютный размер не меняется, но удорожание жизни делает наше предложение все более и более скромным.
Вакансий становится больше. Появляются новые рабочие места, старые коллеги все активней зазывают к себе. В среднем по российским городам вакансий менеджеров по работе с клиентами сейчас на четверть больше, чем два-три года назад.
Предложения работодателей становятся все фантастичней. Это мы с вами, посмотрев на буквы вакансии и сравнив их с цифрой, видим скрытое «но». А вот наш соискатель пока еще не умеет читать между строк: «Да, конечно, ваш доход будет именно таким, и даже больше — потолка нет, но...». Дальше, конечно же — бонусная сетка KPI.
Тенденции в первые недели обучения/работы
Катастрофическая текучка (см. КОЛЛцентрология: текучесть, attrition rate), в первые недели. Интересно, что зачастую эту тенденцию связывают с рекрутингом:
— У нас проблема с рекрутингом!
— Какая?
— Мы набираем, а они тут же уходят! Набираем 20 — уходит 25.
— А это точно связано с рекрутингом?
— Конечно! А с чем же еще? Это они не тех набирают.
Возможно? Может, рекрутер не скалиброван с рабочей группой, но «истина где-то рядом», как говорилось в сериале «Секретные материалы».
Частые сценарии ухода сотрудника
«Мне не уделяли достаточно внимания!»
Как же не уделяли, удивляемся мы. Есть супервайзер, наставник, тренер. Да, постоянный поток новеньких превращает колл-центр в белок в пресловутом колесе. Проверяем на местах — всё не так плохо: ребята уставшие, но держатся, новенький обучен, получает ответы, с ним регулярно проводится корректирующая работа — всё по правилам и графику. Какого же внимания ему не хватило?
«Это не мое!»
«Что значит — „не твое“? На что ты рассчитываешь, не окончивши еще институт, не имея знаний и опыта?» — думаем мы про себя. Ты пришел подзаработать, мы создали условия для комфортного, справедливого труда, автоматизировали все, что можно и даже больше, остальное зарегламентировали и отслеживаем. Никакого субъективизма начальников, все прозрачно и понятно. Мы же здесь не йогу преподаем — мы работаем. Что значит — «не твое»?
А вот не его! Не видит он себя здесь. Так и не надо себя здесь рассматривать. Колл-центр — это первая ступенька. Она всегда такая: курьер, продавец-консультант, секретарь. Мы по себе помним (с колокольни мудрости и опыта), что в свое время приложили все силы, чтобы быстрее пройти этот этап. В колл-центре типа inhouse всегда есть лифт в основной бизнес компании, аутсорсеры выстраивают карьерный рост внутри колл-центра.
Кто виноват?
Если описанная ситуация вызвала у вас чувство узнавания — у меня для вас две новости.
Плохая новость состоит в том, что лучше не будет (вернее, станет немного получше, но лет через семь, не раньше). Это не случайная флуктуация — это начало двух процессов.
Процесс номер раз: сейчас мы почти на дне самой большой демографической ямы нового времени. Смотрим картинку: девочки — розовые, мальчики... в общем, мальчики — не розовые. Мелкие циферки — год рождения, длина полоски — число людей, родившихся в этот год. Находим снизу самую близкую к оси точку и смотрим год — двухтысячный, миллениалы. Это значит, что через два года наших операторов (которым в среднем 20-25 лет), будет в два раза меньше, чем пять лет назад. В два раза, Карл!
Мы наблюдаем наложение друг на друга последствий двух деструктивных событий в отечественной истории. Наши бабушки не рожали во время войны — так сократилось поколение наших мам. А мамы, которых уже было мало, не рожали в 1990-е. Вот тебе, бабушка, и Юрьев день: ребяток получилось и без того недостаточно, так они еще и избалованы (с нашей умудренной колокольни людей, которые знают цену деньгам и понимают слова «надо» и «должен») — сегодня таких политкорректно называют поколением Z. Это, собственно, и есть процесс номер два.
Если описанные ситуации вам близки, то взгляните на свои задачи через призму этих двух процессов, и скажите себе (пока шепотом): вы сможете улучшить их эффективность в два раза? Интересны ли вы — не как работодатель, а просто: у вас интересно работать? И если есть вероятность того, что месторождение у вас ограничено, то идем дальше.
Что делать?
Хорошая новость: и с этим можно жить. Но придется быстро перестраивать процессы — полностью и на принципиально другие, с другими сотрудниками и задачами, которые, впрочем, будут вести к прежней цели.
Пора превращать рекрутинг из пассивного в активный. Рынок младшего персонала уже перестал быть рынком работодателя — теперь это рынок соискателя.
Пора становиться интересным — драйвовым, весёлым, впускать в рабочие процессы фан и легкость. Иными словами — привлекать детишек погремушками. А что? Либо так, либо никак. Выбирайте, но осторожно. Начать можно с обучения: хотя бы переработать «многобукаф» в видеоклипы — это поколение Z, нет смысла бороться с клиповостью их мышления, мы можем только подстроиться.
Пора становиться диджитализированным. (Господи, как я только напечатала это слово?). Суть: всё, что можно оцифровать — оцифровывайте. Люди не хотят быть роботами — и чем дальше, тем больше не хотят. Все, у чего есть одинаковый алгоритм действий (например, процесс оформления нового сотрудника на работу) опишите и запрограммируйте. Пять писем и три звонка превратите в заполнение двух полей и нажатие одной кнопки.
Пора дать больше возможностей операторам. Сейчас будет неловко и страшно — но надо дать оператору свободу нарушать правила. Каждый второй вопрос, который я слышу — как сделать оператора расскриптованым и клентоориентированным. Так дайте ему эту свободу! Дайте возможность стать расскриптованным, проявить сочувствие, изменить ситуацию за рамками скрипта — вашего продуманного бизнес-процесса. Когда вы дадите ему пусть маленькую, но реальную власть над ситуацией, он почувствует, что «синдромом вахтера» развлекаться не обязательно. Вместо того чтобы возводить перед абонентом железобетонный забор фразой «У нас нет такой технической возможности», он будет помогать клиентам просто потому, что так интереснее работать.
Пора впустить в работу жизнь. Во все процессы. Это уже не просто приятный момент, а необходимость. В противном случае у вас будут оставаться только те, кто не смог устроиться в «прогрессивную компанию». Я не агитирую вас становиться бирюзовой компанией — для колл-центра это нереально. Но можно регулярно проявлять заботу о подчиненных (проводить проверку зрения, организовать спортивный досуг), развлекать их (например, пригласить лучшего баристу, чтобы он целый день делал необычный кофе для сотрудников) или обучать (корпоративное обучение может включать в себя даже кулинарные курсы). Реально, вы пробовали помидор, опаленный газовой горелкой, на черном хлебе с козьим сыром? А оказывается, существует нордическая кухня, и она неожиданно близка нашим российским рецепторам.
Пора оглянуться вокруг и вспомнить, почему Генри Форд красил углы на заводе в белый цвет. Это, кстати, интересный момент. Сидим мы как-то в Твери, креативим по поводу того, что нужно поколению Z. Человек десять взрослых людей, но мы понимаем: мы — не наша целевая аудитория. Выходим в зал к группе, пришедшей на обучение. Спрашиваем их: ребята, а где вы мечтаете работать? — Google, отвечают, Яндекс (не Газпром, между прочим!). Спрашиваем дальше: что именно в работе Google и Яндекса вас привлекает? Оказывается, им нравится офис. В нём должны быть — внимание! — пуфики! Кто бы догадался.
***
Понимаю, звучит как «мыши, станьте ежиками», но это сделать можно. Берем мышь, кроем лаком, сушим феном (шутка). Мы это практикуем третий год. Не буду говорить: «Я предупреждала», — но напомню. Книга «Оператор колл-центра: от найма до увольнения» начиналась со слов: «Ребята, нам яма!» Я даже эту картинку рисовала. У вас есть эта книга? Год издания видите? Эти процессы всё ещё работают, но их эффективность для молодого поколения упала минимум вдвое. Это «труба». Я не могла тогда рассказать, как будет выглядеть технология «гидроразрыва» — одиннадцать лет назад я этого не знала, да и яма маячила только в перспективе. Сейчас я могу и показать технологии, и даже применить их для вас (если надо срочно тушить пожар). Книги писать уже не буду: это прикольно — держать кирпичик в руках, но слишком медленно для турбулентных скоростей современного мира.
Сейчас мы завершили перестройку всех наших процессов, это заняло два года. Уже видны результаты: мы смогли удвоиться, у нас нет проблем с рекрутингом, текучка не превышает показателей пятилетней давности. Неожиданно появилась еще одна тенденция, которая меня лично порадовала: те, кто работал у нас раньше студентом на полставки, сейчас возвращаются на постоянную работу. Новые процессы оказались комфортны не только для поколения Z — их оценили наши ровесники.
Примерно раз в месяц я провожу встречи сотрудников разных inhоuse колл-центров с нашими специалистами. Целый день группа заинтересованных людей общается не с пиарщиками или продажниками, а с работающими сотрудниками Телеконтакта, директорами направлений, владельцем. Мы просто и по-человечески рассказываем, что конкретно делаем, как к этому шли, как «трубу» превращали в «гидроразрыв» и какие результаты в цифрах сейчас получаем. В узком кругу мы можем рассказать не только об удавшихся экспериментах, но и о тех путях, которые не окончились успехом. Все мы знакомы с десятком happy flow, но при попытке повтора всегда всплывают нюансы, мелкие детали (в которых помните, кто прячется).
Приглашаю вас на встречу в Телеконтакт. Да-да, именно вас - и не оглядывайтесь через плечо. Раз вы дочитали эти «многабукаф» - нам есть что обсудить. Почему я в этом уверена? Да, у нас большой бизнес, но физически Телеконтакт состоит из небольших площадок, каждая из которых решает те же вопросы, что и вы. Единственное наше отличие - возможность постоянно экспериментировать и умение масштабировать лучшие практики на всю компанию. Переходите по ссылке, оставляйте контакты и приходите на наш регулярный бизнес-семинар для колл-центров.
Всегда Ваша,
Золкина Наталия