В сфере Ecommerce конкуренция всегда высока: будь то продажа одежды, косметики, высокотехнологичных гаджетов или промышленного оборудования – существует большое количество интернет-магазинов на любой вкус и цвет. Отсюда возникает вопрос: как стать лучшим в своем сегменте и поднять конверсию до максимума?
Для начала следует разобраться, на какие показатели вы ориентируетесь. Хороший результат не приходит сразу: важны не только привлекательный дизайн и юзабилити, но и репутация ресурса, знание целевой аудитории и умение с ней работать. По данным исследовательского института MarketingSherpa конверсия в среднем может варьироваться от 3% до 5% в зависимости от сегмента бизнеса. Конечно, если ваш интернет-магазин специализируется на продаже одежды или товаров по уходу за собой, показатель в 5% процентов может казаться не вполне удовлетворительным, в то время как, для более специфичных товаров и техники даже показатель 0,3% неплохой результат.
Повысить имеющиеся показатели возможно всегда. Разберемся, на чем следует акцентировать внимание.
Юзабилити
Это ключевой момент: если сайт удобен и интуитивно понятен, это всегда вызывает желание задержаться на нем. Online Marketing Institute установил: неудачное оформление и сложная навигация сайта могут грозить потерей 83-85% покупателей. Иногда кажется, что все сделано идеально, но пользователь может так совсем не считать. Наша задача – дать все необходимые подсказки и максимально упростить процесс поиска. Как это сделать?
1. Учитывать особенности трафика
Многие пользователи совершают покупки с мобильных устройств, поэтому стоит заранее адаптировать сайт под их нужды. Недостаточная адаптивность сайта может серьезно повлиять на конверсию: в большинстве крупных интернет-магазинов мобильный трафик составляет около 50%.
2. Работайте над рубрикатором
Если в вашем интернет-магазине широкий ассортимент, сделайте отдельную страницу с каталогом вместо выпадающего меню.
Если же категорий мало, удобнее использовать структурированное выпадающее меню. Например, вы можете разделить все товары на две или три большие категории, а при выборе одной из них предоставить дополнительные опции – «для мужчин», «для женщин», «для детей» и т.д.
3. Расставляйте акценты
Все основные кнопки («купить», «добавить в корзину» и пр.) должны быть заметны. Акцентируйте на них внимание, чтобы не дать пользователю их потерять.
4. Оптимизируйте поиск
Удобный поиск – один из ключевых моментов, ведь отсутствие возможности быстро найти нужную вещь ведет к неизбежному снижению конверсии.
Строка поиска должна выделяться и быть на виду. Уделите внимание функциональным возможностям поиска: сделайте возможным поиск по названию, номеру или артикулу, включите автокоррекцию и поиск с учетом ошибок, а также показ аналогичных товаров, если точный запрос не дал результата. А автозаполнение покажет выпадающий список с перечнем подходящих товаров, которые можно дополнить изображениями.
Взаимодействие с пользователем
То, как вы взаимодействуйте с пользователем на сайте, качество сервиса и оперативное предоставление информации могут значительно повлиять на качество и объем конверсии. О чем следует помнить прежде всего?
1. Простота и прозрачность взаимодействия.
Не стоит навязывать авторизацию либо обязательную регистрацию аккаунта для совершения покупки. Дайте посетителям возможность просматривать каталог, добавлять товары, и только на этапе оплаты запрашивайте необходимые данные. Сделайте авторизацию опционной или дайте возможность авторизироваться через аккаунты в социальных сетях – удобство вашего сервиса значительно увеличивает вероятность повторных заказов со стороны клиента.
2. Система стимулов
Стимулируйте клиентов возвращаться в ваш интернет-магазин: предлагайте скидки и подарки постоянным и новым клиентам – это эффективный способ увеличения конверсии. Постоянным клиентам предлагать бонусы выгоднее, поэтому на них имеет смысл выделить определенный бюджет. А новых клиентов можно пригласить поучаствовать в акции меньшего масштаба, предложить купоны или промокоды.
Краткосрочные акции с четкими сроками доставки помогут создать ощущение срочности, что также будет стимулом к покупке. А создать ощущение спроса и повысить популярность продукта можно с помощью пометки о том, что товар на складе заканчивается.
3. Доставка
Бесплатная доставка повышает лояльность клиентов. В долгосрочной перспективе за счет повышения конверсии, прибыль превысит затраты на доставку. Если же на данном этапе вы не готовы предложить клиентам такую опцию, можно включить доставку в стоимость продукта.
4. Служба поддержки
У пользователей часто возникают вопросы по продукту, доставке и оформлению заказа. Ваша задача – предоставлять необходимую обратную связь – и чем быстрее, тем лучше. Для этого необходимо аккумулировать информацию в формате FAQ на отдельной странице, разместить все необходимые контакты в нескольких форматах на видном месте (телефон, электронная почта, мессенджеры или соцсети) и организовать работу онлайн-чата. Важно: если на сайте вы обещаете связаться с клиентом в течение определенного срока, соблюдайте это условие – невыполнение обещаний может обернуться потерей клиентов и снизит конверсию.
Визуальное оформление
Дизайн сайта – один из наиболее конкурентных элементов интернет-магазина, так как даже если ваш ассортимент не велик или специфичен, за счет качественного оформления вы можете значительно выделиться на фоне конкурентов. На что обратить внимание?
1. Качество и привлекательность изображений
Фотографии должны быть представлены в высоком разрешении и освещать товар с разных ракурсов. Наличие возможности применить zoom, 3D-модель товара, небольшое видео или анимация позволят не просто выгодно представить продукт, но и укажут на качество ресурса.
2. Видео-материал
Видео в лендинге также способствует увеличению конверсии. Исследование компании EyeView показало: лендинг с видео помог увеличить конверсию на 86%. Присутствие людей в таком видео создает ощущение персонализированной продажи, что также положительно сказывается на продажах.
Безопасность
По статистике конверсия на странице оплаты в среднем составляет 32%. Не дать клиенту возможности передумать, значит, обеспечить безопасность и прозрачность процедур оплаты. Что необходимо сделать:
1. Обеспечьте интернет-магазин протоколом безопасности https.
2. Предоставьте на видном месте публичную оферту с описанием взаимодействия продавца и покупателя.
3. Разместите логотипы платежных систем (Mastercard, VISA, МИР и пр.), предоставьте альтернативные способы оплаты.
4. Выделите информацию об условиях возврата и замены товара.
Также важно уточнять лишь минимально необходимую для оплаты информацию и предоставлять возможность оплаты в один клик для тех, у кого есть личный кабинет на сайте.
Заключение
Конверсия интернет-магазина зависит от многих факторов, ориентация на данные ключевые блоки поможет сделать работу над ее повышением более качественной. Помните: юзабилити и дизайн – это уже половина успеха, но не стоит забывать и о человеческом факторе – хороший сервис, безопасность и хорошая репутация значительно увеличат шансы на успех при любой базовой конверсии.