Сейчас каждая компания стремится присутствовать везде, онлайн и офлайн. Для этого используются целый набор инструментов: сайт, мобильное приложение, соцсети, офлайновые каналы. Так бренды продвигают свой продукт и так они взаимодействуют со своим пользователем.
В идеале, все каналы взаимодействия должны работать слаженно, дополняя друг друга. Другими словами, сайт и мобильное приложение должны доносить одинаковую информацию и работать как одно целое, чтобы исключить ситуации, когда правая рука не знает, что делает левая. Только тогда возможна омниканальность - взаимная интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. С настройкой омниканальности может помочь CJM.
CJM или Customer Journey Map – это карта пути пользователя, которая нужна, чтобы выявить инсайты во время использования вашего продукта или услуги. Почему карта, спросите вы?
Карта помогает визуализировать путь пользователя, отображая точки соприкосновения с вашим продуктом. CJM иллюстрирует, как пользователь взаимодействует с услугой или продуктом, и что происходит на каждом этапе взаимодействия, чтобы улучшить пользовательский опыт там, где есть проблемы.
CJM помогает выявлять проблемы как минимум в двух случаях: 1) на стыках 2) в точках взаимодействия. Поясним на примерах.
Если говорить про проблемы на стыке, то представьте пользователя, который покупает авиабилеты на сайте авиакомпании Х. Авиакомпания Х приглашает пользователя покинуть сайт и купить билеты в приложении. Только часто пользователи не хотят переходить ни в какие приложения, потому что а) уйдет дополнительное время на регистрацию б) нужно будет подтвердить регистрацию через почту или еще как-нибудь в) потом приложение начнет запрашивать всякие разрешения на доступ к контактам, камере или к микрофону. В общем, такого рода стык вызывает вопросы, потому что он не гладкий и ставит пользователю дополнительные барьеры на пути к простой цели - купить билет. Совет – рисуйте CJM.
Если взять проблемы в точках взаимодействия, которые может решить CJM, то вот другой пример. Пользователь находится в онлайн магазине бытовой техники, положил в корзину пылесос, но не может его оплатить. Дальше он получает сообщение, что ему перезвонит менеджер для подтверждения заказа, после чего заказ можно будет оплатить по ссылке в личном кабинете. Получается, что завершить покупку в онлайн магазине самостоятельно, без подключения call-центра, покупатель не может. Возникают вопросы, зачем так много каналов взаимодействия с пользователем и что мешает эффективной работе онлайн магазина, который может выступать единым каналом коммуникации? Совет – и снова рисуйте CJM.
Зачем рисовать CJM?
- визуализировать, как пользователь взаимодействует с вашим продуктом или сервисом;
- настроить омниканальное взаимодействие с пользователем;
- устранить проблемы на этапе проектирования продукта или услуги;
- повысить лояльность клиентов, заставив их возвращаться после положительного опыта взаимодействия с вашим продуктом или сервисом.
Рассказ про CJM был бы неполным без описания того, как ее рисовать.
Тут на помощь могут прийти старые добрые стикеры, если надо быстро; Miro, если надо онлайн, Adobe Photoshop или Illustrator, если надо показать руководству.
Свои CJM мы опубликуем в следующих статьях, а пока рисуйте CJM, смотрите, как взаимодействует с вами пользователь, и оптимизируйте свой продукт.