Итак, продолжаю про рейтинг сотрудников.
Помимо отделов, обслуживающих непосредственно абонентов, о которых я рассказывала ранее, в компании также существовал отдел мониторинга.
Его задача состояла в прослушивании записанных разговоров оператора и абонента (да, все разговоры записывались, кто хотя бы раз обращался в контактный центр, знает об этом).
Как правило, прослушивались, в первую очередь разговоры, повлекшие за собой жалобу абонента, чтобы оценить, насколько правильно или же неправильно вёл себя оператор.
Также прослушивались длительные по времени разговоры, чтобы понять, почему оператор не смог быстро проконсультировать абонента. Уже точно не помню, каким было рекомендованное время обслуживания одного абонента, но где-то до полутора-двух минут на человека.
Ну, и прослушивались выборочно рутинные разговоры. Тут уж как лотерея:повезёт - не повезет.
Именно отдел мониторинга проставлял баллы для рейтинга: оценивалось среднее время консультирования, правильность предоставления информации и обязательно клиентоориентированность.
Что давал рейтинг? Все очень просто: стимулирующие выплаты. Чем ты лучше работаешь, тем больше получаешь)
Для улучшения показателей работы, в компании проводились всевозможные тренинги и обучения, обязательные к посещению. Как правило, проводились они в твой выходной. А так хотелось, отдохнуть порой. Но такова была политика, деваться было некуда. На некоторых из них, впрочем, было довольно интересно. На других же откровенно хотелось спать. Во многом это зависело от подачи ведущего и от темы. Мне больше нравились тренинги с практической частью, где давались какие-нибудь креативные задания или разыгрывались сценки.
В общем, проработав где-то полгода, я стала считаться уже достаточно опытным сотрудников, и мне впервые доверили быть наставником для новобранца.
Как это было и кто оказался моим первым учеником, расскажу в следующей публикации. Подписывайся, чтобы не пропустить)