Сегодня маркетологи сфокусированы на показателях конверсии. Однако не менее важны первые впечатления пользователей от вашей компанией, их чувства, разочарования и пожелания.
Если вы хотите выстроить более тёплые отношения со своими клиентами и поднять вовлеченность, поставьте себя на их место.
Зачем нужен UX (пользовательский опыт)?
Во-первых, UX показывает, как люди взаимодействуют с вашим продуктом, включая эмоции, связанные с брендом.
Когда мы думаем о потребителях, как будем доносить до них важные сообщения, обычно представляем дизайн, физические продукты, веб-сайты, что угодно. Но не все так очевидно.
Вы когда-нибудь покупали гаджет, которым можно было бы начать пользоваться сразу из коробки? Замечали, как меняется ваше доверие к интернет-магазину, если вы легко находите то, что ищете и оформляете заказ без лишних шагов? Это UX в действии.
Потребители не всегда осознают свой «опыт» взаимодействия с тем или иным сервисом, но он всегда приводит к положительным эмоциям и лояльности к бренду.
Иными словами, если вы хотите улучшить UX взаимодействие с вашим брендом, у вас должно быть 3 цели:
1. Продумать и подчеркнуть простоту пользования сервисом.
2. Упростить поиск продуктов или информации.
3. Сделать максимально лёгким этап оформления/оплаты покупки.
Вы сможете повысить удовлетворенность клиентов, если займётесь прогнозированием их потребностей и проблем.
Для этого проанализируйте уже полученные данные, чтобы увидеть впечатления ваших клиентов, достаточно ли они приятные и позитивные?
Вышеперечисленные моменты приоритетны для любой ниши, если компания хочет продвигаться в социальных сетях.
Аудит UX поможет выявить слабые места или точки отказов клиентов
Большинство клиентов не скажут вам, что вы делаете не так.
Более 90% неудовлетворенных клиентов уходят молча. На одну громкую жалобу приходится горстка клиентов, которые не говорят ни слова о неудобствах, связанных с вашим продуктом, услугой или сайтом.
Вывод: вы можете даже не подозревать о проблемах с UX, блаженно игнорируя их, хотя могли бы улучшить показатели вдвое.
Даже, если ваш трафик и конверсия стабильны, это не значит, что вы полностью раскрыли свой потенциал.
Более значимые показатели в маркетинге – количество постоянных клиентов, фанатов, готовых защищать ваш бренд, покупать все новинки, а также желающих рекомендовать ваши товары/услуги друзьям и в социальных сетях.
Клиенты будут платить больше, если их опыт взаимодействия с вашим брендом будет лучше
Почти 81% потребителей говорят, что будут платить больше, если получат удовольствие от обслуживания.
О чем это говорит? Сделайте акцент на персонализации и простоте использования, и вы многое выиграете.
Проще говоря, люди хотят быстрого и безболезненного взаимодействия с брендами. Чем меньше им придется думать или «делать» в обмен на то, что им нужно, тем лучше.
8 способов, как вы можете улучшить свой ux
1. Дизайн вашего сайта должен соответствует современным требованиям.
Быть эстетически приятным, лёгким, удобным и кроссплатформенным. Хороший сайт удобно прокручивать, на нем интуитивно понятная навигация с четкими указателями, куда следует нажать, чтобы получить результат.
2. Отследите, как посетители взаимодействуют с вашим сайтом.
Для этого существует множество инструментов, например, тепловые карты могут помочь выявить, где клиенты сталкиваются с трудностями навигации, почему пропадает интерес к вашему контенту.
3. Создайте страницы с более подробным описанием продуктов.
Сделайте упор на «показ», а не на «рассказ». Пользователи должны найти ответы на все вопросы, которые могут у них возникнуть, без необходимости писать менеджеру или искать в другом место.
4. Проверьте целевые страницы и формы приема заявок.
Всплывающие окна, предназначенные для сбора информации о клиентах воспринимаются, как спам.
Упростите формы обратной связи, сделайте их привлекательными и интуитивно понятными, так вы дадите своим клиентам возможность оставлять контактную информацию без лишнего стресса.
5. Не игнорируйте призывы к действию и небольшие подсказки, разбросанные по всему сайту.
В основном это фразы и слова, которые дают пользователям указания, что делать дальше. Например, ввести свое имя, почту или день рождения, чтобы получить подарок.
Эти незначительные штрихи побуждают клиентов принимать решения. UX в целом должен быть направлен на облегчение жизни пользователей.
6. Сделайте акцент на доступность.
Многие владельцы бизнесов грешат тем, что стараются втиснуть как можно цифр и узкоспециальных терминов на страницы своих сайтов. Это все не про людей, а про тщеславие. Так как обычному человеку не нужны ваши регалии и умные слова. Все, что хочет получить потребитель – это отличный опыт взаимодействия с вашим брендом.
7. Ускорьте свой сайт.
Обычный посетитель не будет ждать загрузки страницы дольше пары секунд. Представьте, что первое впечатление о вашем бренде – это долгая загрузка экрана. Не хорошо, правда?
Задержку загрузки легко диагностировать и исправить. Pagespeed Insights от Google покажет все, что может мешать работе вашего сайта.
8. Спрашивайте мнение клиентов.
Большая часть UX вращается вокруг впечатлений и эмоций.
Как я писала выше, клиенты по умолчанию не выражают свое мнение и чувства к бренду. Прямая просьба оставить отзыв, к сожалению, не всегда принесёт достоверные результаты. Часть клиентов напишет, что им все понравилось из лояльности к вам. Вы так и не узнаете, что следует исправить.
Анализ настроений поможет лучше понять, что клиенты в целом думает о вас. Для этого можно использовать, как простые опросники, так и продвинутые технологии распознавания лиц и эмоций с помощью ИИ, анализ тональности в социальных сетях и т.д.
Подводя итог: в ближайшие месяцы, особенно в связи с пандемией, внимание маркетологов к UX будет расти. А значит, ваши конкуренты начнут применять новые методы для продвижения и захвата внимания целевой аудитории. Понимание этого сейчас может помочь вашему бизнесу выйти в лидеры.
