Отдел продаж не выполняет план? Клиенты остаются недовольны работой поддержки? Как руководители сегодня находят виновников таких ситуаций? Прежде всего, записывают разговоры сотрудников, ответственных за коммуникации с клиентом. Запись разговоров позволяет контролировать выполнение скриптов продаж и соблюдение принятого в компании стиля общения, а также отслеживать уровень компетентности менеджеров поддержки.
Что делать и кто виноват?
Почему провалилась сделка? Оператор не проявил должной уверенности или, наоборот, был до бестактности напористый? Не разобрался в проблеме клиента и не подобрал услугу, действительно ему нужную? Или просто нахамил, сорвался? С доступом к записям всех звонков отдела продаж или call-центра руководитель всегда будет знать, кого из операторов нужно дополнительно обучить, а для кого искать другие задачи. Сегодня не нужно делать плачевные выводы о компетентности всего отдела и укорять всех разом, только снижая таким образом мотивацию хороших работников и тем более не повышая эффективность бизнеса.
Возможность записывать разговоры и делать их доступными для прослушивания любым сотрудником компании предоставляет сегодня умная IP-телефония.
Вы собственник бизнеса или руководитель отдела, но у вас до сих пор не дошли руки до установки умной телефонии? Не стоит это откладывать. Когда вы звоните куда-нибудь в качестве клиента, вы наверняка часто слышите после голосового приветствия: “Для повышения качества услуг разговор может быть записан”. Это нужно отнюдь не только в сфере услуг. Это пригодится любому бизнесу, который заинтересован в постоянном мониторинге качества работы. Кстати, с помощью умной телефонии вы сможете записать и такое голосовое приветствие.
А как же обучать операторов? Современное обучение не обходится без демонстрации позитивных примеров или – как это сейчас модно называть – “кейсов”. Повышайте скиллы ваших сотрудников, давая им послушать записи лучших из них.
Записи всегда под рукой у менеджеров
Сотрудники – не сверхлюди, и их память не всеобъемлющая. Если вдруг возникает проблема с клиентом, история взаимоотношений с которым началась не вчера и даже не месяц назад, не мудрено, что менеджер уже не помнит всех деталей, даже если сделал множество записей и пометок. Это тот случай, когда функция записи разговоров оказывается бесценной для самого сотрудника.
Возможно, клиентом, который обратился сейчас с проблемой, раньше занимался другой сотрудник, уже уволившийся или переведенный в другой отдел. Как восстановить историю со всеми нужными подробностями? Конечно, вы можете устроить клиенту подробнейший допрос. Но не нарвётесь ли вы на негатив, особенно если клиент позвонил с какой-то проблемой – уже раздражённый? Он и сам может не помнить многое из того, что нужно сейчас вам. Если есть записанные разговоры, все эти острые углы можно обойти и сберечь много нервов.
Бывает и такое, что клиенты говорят невнятно и запись очень пригодится менеджеру сразу после завершения разговора.
Подключив умную телефонию UIS, у которой есть готовые интеграции с ведущими и отраслевыми CRM, вы сможете хранить и прослушивать звонки, не выходя из CRM, прямо в карточке клиента. Также записи хранятся и прослушиваются в Личном кабинете пользователя.
Возможности умной IP-телефонии
Почему телефонию с записью разговоров выгодно приобрести у UIS?
- Все новые пользователи могут подключить услугу записи по антикризисной цене 500 руб. с неограниченным размером хранилища разговоров (срок – 6 месяцев).
- У UIS есть дополнительный инструмент – речевая аналитика. Эта программа расшифровывает звуковой файл с разговором в текст и автоматически находит проблемные звонки (можно задать поиск по любым нужным параметрам). С такой функцией руководителю или отделу контроля не нужно будет прослушивать все разговоры подряд, чтобы найти искомое.
- Записи можно прослушивать в ускоренном режиме. Необязательно тратить время на изучение записи столько же, сколько на сам разговор. Это позволит сэкономить время и ускорить сам процесс контроля.
- Помимо записи звонков у UIS есть множество других функций и инструментов для контроля сотрудников, повышения скорости и эффективности работы и, как следствие, увеличения продаж. Среди них:
- статистика и аналитика по звонкам;
- гибкие сценарии распределения звонков;
- единая многоканальная линия для звонков;
- городские и мобильные виртуальные номера для вашей компании;
- инструменты для удаленной работы;
- онлайн-контроль операторов;
- мобильная АТС для контроля разъездных сотрудников;
- сервис измерения эффективности рекламы;
- инструменты интернет-маркетинга для привлечения клиентов с сайта
и многое другое.
Хотите подключить умную телефонию UIS? Переходите на сайт.