Одно из самых сложных умений коммуникатора, как ни странно, - это вовсе не умение формулировать сложные программирующие словесные конструкции.
Это...
Умение правильно задавать вопросы! (я кстати нередко пишу об этом))).
Почему-то большинство людей уверены, что их вопрос и так поймут.
Потому что…
Впрочем нет, без всяких потому что. Просто поймут. Обязаны! Не могут не понять!
Регулярно на тренингах участник говорит: можно вопрос?
- Да, конечно, - говорю я или кто-то из моих коллег.
После чего звучит история, пусть про клиента (часто веду переговорные тренинги): мы договаривались о том-то, потом я ему то, а он мне вот это, а я вот так, и он потом вот.
И пауза. И взгляд вопросительный.
- А в чем вопрос? - говорю я обычно в этот момент.
И не потому что хочу как-то задеть участника или что-то ему доказать.
А просто потому что в этой ситуации можно не напрягаясь сформулировать два десятка вопросов (а напрягшись и ещё столько же)))
Это могут вопросы про причины ситуации:
- Почему беседа пошла именно так?
- Почему клиент сказал это, хотя до этого было вот так?
- Почему я отреагировал именно так, хотя готовился по-другому?
- Почему именно это моё слово/фраза вызвали такую реакцию клиента?
- И т.п.
Это могут быть вопросы про переговорные приёмы:
- Тот ли приём я выбрал?
- Правильно ли я применил конкретный приём, сказав вот так-то?
- Какой приём можно было применить (я не нашёл)?
- У меня было несколько версий, какая бы сработала лучше?
- И т.п.
Это могут быть вопросы про чувства:
- Правильно ли я оценил, что клиент разозлился/расстроился/обиделся?
- А как ещё это (или как раньше) можно было это увидеть?
- Почему я разозлился/расстроился/испугался?
- Мне было очень неприятно, мог ли я сказать об этом клиенту?
- И т.п.
Это могут быть вопросы про взаимодействие с этим конкретным клиентом на будущее:
- Как мне продолжать взаимодействие после такой ситуации?
- С чего лучше начать новый звонок/встречу?
- Как мне выправить ситуацию?
- Вспоминать ли произошедшее или лучше сделать вид, что ничего не было?
- Какие приёмы применять в будущем с этим человеком?
- И т.п.
Это могут быть вопросы в целом на будущее:
- Как вести себя в подобных ситуациях с другими клиентами?
- Как заранее распознать именно таких клиентов?
- Что лично мне тренировать, чтобы реагировать более эффективно в таких ситуациях?
- И т.п.
Не зря коучи, тренеры и просто умные люди часто говорят, что главное - задать правильный вопрос. В нём порой не полдела, а девяносто семь его процентов.
Ну или девяносто шесть с половиной :)
