Чем ближе мы к цели, тем сильнее нам хочется всё бросить. Причины на то могут быть разными: недостаток воли, терпения, такта, виденья. И результат очевиден – не достигаем того, чего достойны.
Терпение к нам приходит со временем, но при этом теряется решительность, так как уже есть опыт неудач. Все слышали, что новичкам везёт. Причина не в том, что сразу повезло. Здесь дело в другом: первооткрыватели, которым улыбнулась удача, будут продолжать, а те, кто потерпел поражение в первый раз, скорей всего, уже не будут повторять попытки. Так и формируются ошибки выжившего.
Сегодня речь пойдёт о том, как изменить убеждения свои и другого человека в диалоге. Этот процесс состоит из 5 этапов.
Первое, что необходимо – дать себе и другому выговориться. Как сказал один умный человек: «Я не хожу к психологу, у меня есть друзья». Обычно нам не хватает терпения. И это мы показываем своим внешним видом. Но ждём, когда собеседник замолчит, чтобы высказать свой аргумент, поделиться своей историей или просто «постибаться». К чему это приводит? Ответ прост – к спорам, конфликтам и даже потере друзей. В лучшем случае, люди просто обижаются на то, что их не дослушали до конца. Учтите, каждый из нас говорит с разным темпом. Лично я говорю очень быстро и вынужден приучать себя говорить медленно, чтобы другая сторона меня внимательно слушала и понимала. Тоже самое касается того, как слушаю я. Когда один говорит медленно, а другой недослушивает, возникает много проблем во взаимопонимании.
Лет так 10 назад в моей практике был случай, когда я выступал при губернаторе. Первый совет, который мне дали люди из аппарата Правительства – говорить медленно. Дело в том, что людей, которые говорят быстро, чиновники их особо не воспринимают. Так как ценность слов теряется. Это касается не только парламентариев, но и высокопоставленных руководителей компаний, которые внимательно слушают и привыкли осмысливать, что они говорят и что слышат.
Второй этап – это дать «как бы» позитивную оценку тому, что сказал ваш оппонент, собеседник, друг. Обратите внимание на «как бы» позитивную оценку. То есть, дайте её тому, что было сказано, но не соглашайтесь. Я часто вижу, как во время переговоров другая сторона говорит: «Я с вами согласен». И тут вспоминаю слова Черчилля: «Если вы хотите, чтобы ваш разговор был закончен, скажите «я согласен». Если вы согласны, то на этом и остановитесь. Не надо приводить другие аргументы, пытаться переубедить другую сторону: либо согласны, либо нет.
Любопытный факт! Вы заметили, что многие люди, которые говорят «короче», обычно их не остановить. Смешные очень курьёзы возникают, когда одна из сторон высказывает своё негодование, переживание или трактовку какого-то негативного факта, а в ответ слышит «отлично», «хорошо», «замечательно». Я думаю, ничего кроме дополнительного напряжения подобные фразы не вызывают. Будьте внимательны к тому, что говорит другая сторона, и используйте слова, дающие позитивную оценку тому, что они говорят в правильном контексте. Например, «я вас понял», «я вас услышал» (хотя часто слышу такую фразу: «меня не нужно слушать, меня нужно понимать»), «это важно, что вы говорите» и так далее. Таким образом, дав позитивную оценку, вы готовите основу для следующей стадии, для следующего шага по работе с убеждениями.
Третий шаг– самый важный. Задавайте детализирующие вопросы, которые могут поставить под сомнение ту точку зрения, которую вы услышали. Обращайте внимание на такие фразы: «все», «всегда», «никогда». Обычно это показатель отсутствия всяких доказательств. Тем самым, другая сторона пытается придать больше эмоциональности. Возможно, именно эта эмоциональность и помешает вам адекватно воспринимать происходящее. Кто задает вопросы, тот и управляет дискуссией. А любая категоричность, основанная на готовых ответах, может быть признаком умственной ограниченности. Вопросы помогут понять не только то, о чём говорит другая сторона, но и понять, о чём вы сами думаете. Ведь это тоже очень важно. Правильные вопросы задают тон и направление всей дискуссии.
Так, продавцы, менеджеры, руководители разного уровня, начиная работу с ограничивающими убеждениями, дают обратную связь, ответы на те вопросы, которые не были заданы. И у нас возникает ещё более конфронтационная ситуация: с одной стороны мы получаем две позиции, две точки зрения, при этом ни одна из сторон друг другом не интересуется. Если вы хотите быть понятыми - в начале поймите другого.
Переходим к четвёртому шагу, который поставить под сомнения всё, что было сказано другой стороной или то, во что вы верите, даст ей другую интерпретацию, поменяет границы обсуждения.
Вы знаете, впервые религиозные университеты брали тех учеников, которые могли доказать отсутствие Бога. Только потом их учили доказывать его существование. Ограниченный в своих суждениях человек, не умеющий понимать доводы других, не сможет в диалоге объяснить свою позицию.
Разберем самый простой пример. Наверняка, часто сталкиваетесь с ситуацией, когда вы сами или ваши коллеги опаздывают на работу, а друзья на встречи, концерты. И когда задаёте вопрос: «Почему это произошло?», то слышите: «Пробки, город перегружен, поэтому мы опоздали». Решить проблему с пробками у нас не получится. Но можем подняться на более высокий уровень и задать себе вопрос: «А что мы должны сделать для того, чтобы не попадать в них или приходить на работу вовремя? Как нужно действовать в этой ситуации?». Если потерпели неудачу, не обвиняйте окружение или внешнюю среду. Думайте, как изменить свое поведение, мышление. Неизвестно, кто придумал пруд, но это точно были не рыбы. Если находитесь внутри проблемы, то вы сами являетесь её частью. Используйте правило геликоптера: поднимайтесь над ситуацией, смотрите, что происходит. Это необходимо для того, чтобы принимать правильные решения и менять свои убеждения.
И пятое. Сделайте резюме, свяжите новые факты с теми убеждениями, которые были до этого момента. Посмотрите на реакцию человека. Если увидите в его глазах согласие, значит, добились своего результата. Будьте, пожалуйста, убедительнее, будьте заинтересованными. Именно это определит, поверят вам люди или нет. Сами по себе слова, речевые модули, скрипты, которые мы можем вычитать, не помогают. На помощь приходят энергия и вера в то, что говорим. Когда ваши продавцы говорят, что они сталкиваются с возражением со стороны клиентов, это указывает на то, что у них самих эти возражения есть. Сложно принимать другую позицию, если в вашей картине мира этого нет.