Агентство медицинского маркетинга i-complex
Редактор: Бабенко Е.М.
В медицинской клинике для успешной работы с пациентами есть два ключевых сотрудника: маркетолог и администратор.
От владельцев клиник часто можно слышать сожаления о том, что средства на рекламу потрачены, звонки с заявками были, а результат по загрузке кресел все равно невысокий. В итоге получается очередная печальная история о том, как не прижились вроде бы хорошие маркетинговые идеи. С одной стороны это кажется странным, ведь цели маркетолога и администратора совпадают: первому нужно привлечь пациентов, второму записать их на прием. Но если начать разбираться детальнее, можно понять, что же мешает превратить лид в клиента.
1. Во-первых, проблемы в коммуникации между маркетологом и администратором. Часто бывает, что с отделом маркетинга взаимодействует только руководитель клиники. Вместе они придумывают новые идеи, разрабатывают маркетинговые планы и стратегии, но забывают ввести в курс дела администратора. Вторая проблема: не собрали с администратора обратную связь. А ведь именно они получают от пациентов уникальную информацию, которую можно использовать в маркетинге стоматологии. Администраторы знают про боли и страхи пациентов, их реакцию на нововведения клиники, впечатления от посещения и т.д. Именно поэтому так важна коммуникация маркетолога и администратора. Выберите время, когда администратор наименее загружен, и задайте ему вопросы по заранее подготовленному списку. Также хорошо, если администратор всегда будет иметь возможность оперативно рассказать маркетологу ценную обратную связь, полученную от пациентов.
2. Во-вторых, мотивация. Обычно у администратора клиник много задач и они могут отвечать, что сделать фото для соц.сетей или просматривать заявки с инстаграма не входит в их обязанности, или при большой загруженности сотрудника поручения выполняются некачественно и не в срок. В этом случае обязательно продумайте, как мотивировать администратора на участие в маркетинговых изысканиях. Внедрите многоуровневую систему оплаты труда, которая будет мотивировать администратора оставить каждого пациента в клинике.
3. В-третьих, контроль над исполнением стандартов обслуживания и общения. Существуют ли в Вашей стоматологии стандарты обслуживания? Скрипты телефонных разговоров? Если нет, то срочно за разработку! Если есть, то насколько ваши сотрудники их соблюдают? Администратор является первой точкой “живого” касания пациента с клиникой: сначала на этапе звонка или сообщения, далее после первого шага за порог. Принципиально важна каждая мелочь, начиная от интонаций и взгляда, заканчивая знанием акций клиники и стоимости процедур. Чтобы избежать отсеивания пациентов на этом этапе, проведите оценку компетенций, введите чек-лист телефонных разговоров и стандартов очного взаимодействия, регулярно контролируйте их соблюдение. Например, это можно делать при помощи “тайных покупателей”.
Таким образом, дружба маркетолога и администратора начинается с мотивации, обучения и налаживания эффективных коммуникаций, как части корпоративной культуры клиники в целом.