Эффективность любой PR-кампании складывается не только из профессионализма команды, выполненных гарантий и KPI, не менее важна и правильная коммуникация между агентством и клиентом. Построение долгосрочных и крепких отношений с заказчиком – главный показатель успешности проекта. Основная обязанность менеджера и предназначение агентства – сделать так, чтобы клиент был доволен и счастлив, чтобы он не испытывал недостатка внимания к бренду и всегда чувствовал безграничную интеграцию менеджера в проект.
Все знают, что клиентам необходимо оказывать внимание, не забывать поздравлять с праздниками, быть всегда приветливыми, максимально вежливыми и корректными. Но мало кто понимает, чего стоит избегать в общении, чтобы не испортить даже самые крепкие отношения. Итак, вот что мы НЕ рекомендуем:
Завышать KPI
В самом начале сотрудничества не стоит обещать «золотые горы», это непрофессионально и чревато невыполнением KPI, а также выгоранием сотрудников, которым придется работать на пределах своих возможностей. Прежде чем гарантировать выполнение KPI, убедитесь в правильности ожиданий ваших и клиента. Реально ли их выполнить? Еще раз проанализируйте информационную активность компании и ее конкурентов, предыдущий опыт клиента по подобным информационным поводам и добавьте своей экспертизы в соответствующей области.
Руководствоваться принципом "Клиент всегда прав"
На первый взгляд достаточно странно обсуждать тему правоты и неправоты клиента, мы привыкли к тому, что клиент всегда прав и не стоит ему перечить. Однако к этому правилу стоит относиться с позиции здравого смысла. Конечно, клиент во многом прав и стоит прислушиваться к его мнению и пожеланиям, ведь счета оплачивает именно он. Но необходимо понимать, с кем вы имеете дело. Есть два типа клиентов. Заказчик нанимает агентство в двух случаях: когда не понимает специфику PR и не может сам реализовать проекты, и тогда, когда ему просто не хватает рук (в основном относится к среднему и крупному бизнесу). В первом случае менеджер должен максимально убедительно настаивать на решениях и инструментах для продвижения бизнеса, объясняя специфику PR. Во втором случае стоит прислушиваться к словам и претензиям клиента, иногда корректируя выбранную стратегию.
Всегда говорить с клиентом на одном языке
Конечно, нужно говорить с клиентом на его языке, но не в тех ситуациях, когда существует возможность назревания конфликта. Заказчики совершенно разные, и к сожалению, не всегда и не все умеют сдержать себя, имеет место и хамство, и ненормативная лексика. Нельзя отвечать агрессией! Важно сохранять спокойствие и находить в себе силы всегда быть вежливым или как минимум корректным. От этого зависит репутация агентства.
Нелестно высказываться о клиенте
Как и в партнерских отношениях, ни в коем случае «не выносите сор из избы». Не стоит обсуждать клиента в негативном контексте ни в офисе, ни за его пределами. Если складываются конфликтные ситуации, значит есть на то причины. Обсуждать их вне профессионального контекста совершенно недопустимо как с моральной, так и с этической стороны. Каждый сотрудник агентства стремится к профессиональному росту либо в рамках агентства, либо пытаясь перейти на сторону клиента. Информация имеет свойство просачиваться, кто-то может рассказать, поделиться информацией. Сами понимаете, что доверие будет восстановить невозможно.
Показывать свою некомпетентность
Не стоит говорить клиенту, что вы чего-то не знаете или не умеете. Если менеджер не компетентен в каком-то вопросе, то стоит взять паузу и проконсультироваться с коллегами в агентстве или вне его. Безусловно, человек не может помнить и знать все на свете, поэтому многие компании выбирают работу с агентством, где опыт и экспертиза – коллективные. PR-щик агентства – всегда универсальный солдат. Не стоит посвящать клиента в сложности выполнения заданий, ему важен только результат, а какими усилиями он был достигнут – это только забота менеджера. Если клиент узнает о наличии каких-то сложностей, с которыми столкнулся менеджер, это может повлиять на будущее сотрудничество. Он может посчитать ваши действия недостаточно профессиональными и не станет обращаться к вам в следующий раз, боясь, что вы не сможете справиться.
Выходить из зоны действия сети
Очень важное правило общения с клиентами компании – всегда быть на связи. Так как вы не находитесь вместе в одном офисе, а расположены на дистанции, то необходимо опережать вопросы клиента и как можно чаще сообщать, как продвигается работа и на каком этапе тот или иной процесс, все ли идет по заранее прописанному плану. Ни в коем случае не игнорируйте звонки. Если вам неудобно говорить, можно отписаться в мессенджер, что вы перезвоните, как только освободитесь. Поддерживать связь – в ваших интересах. Если заказчик останется недоволен итогом работы, на которую вы потратили не один день, исправить все будет гораздо сложнее, чем если бы все было скорректировано на промежуточных этапах. Клиент должен максимально быстро получать ответы на свои вопросы. Если это письмо – ответ на него должен быть отправлен не позже, чем через пятнадцать минут после получения. Если вы понимаете, что вопрос требует времени для его решения, то необходимо ответить, что вы занимаетесь данным вопросом и дадите ответ, например через час или к концу рабочего дня ( в зависимости от объема и сложности).
Делать только то, что прописано в договоре
Превзойти ожидания заказчика достаточно легко. Нужно уделить ему чуть больше внимания, оказать дополнительную, пусть даже самую незначительную, услугу, приятно удивить. Конечно, клиент не уйдет от вас по причине невыполнения дополнительных работ, но учитывая большую конкуренцию, возможно предпочтет по истечении договора другое агентство и другого менеджера.
Пропускать вопросы при ответе
Любого человека расстроит, если на его десять вопросов он получит только восемь ответов. Вам необходимо всегда тщательно изучать входящее письмо на наличие всех вопросов, которые в нем есть. После чего дать структурированный ответ на все пункты, не упустив ни одного из них, и именно в том порядке, в котором они были заданы.
Пренебрегать формальным тоном при общении с клиентом
Часто, когда отношения уже сложились, менеджер агентства переходит на «ты» в коммуникации с клиентом. Но даже на этом этапе легко испортить крепкое сотрудничество чрезмерной фамильярностью – не только в общении, но и в поведении. Когда менеджер начинает стирать границу между личными отношениями и профессиональными, допускать ошибки, относиться к просьбам клиента пренебрежительно, обсуждать с коллегами нюансы личных разговоров и т.д. Всегда помните, что работа и личные отношения должны быть четко разграничены. Так как менеджер может меняться с обеих сторон, а вот руководство, которое следит за работой менеджеров чаще всего остается прежним. И нужно помнить, что клиент – тот, кто платит деньги и хочет видеть результат, а не только подарки и обещания.