Улыбайся!
Бабушка вертела в руках новенький телефон. Простая, но понятная модель.
– Нажимаете кнопку с зеленой трубочкой – можно звонить. Красная – нет звонка, отмена всего, сброс. Как в светофоре – говорила я.
Бабуля радостно улыбнулась.
– Понятно! Спасибо!
После таких диалогов эти бабушки и дедушки еще ни раз приходили ко мне в салон за консультацией по вопросам эксплуатации мобильного телефона и приводили знакомых. Это было в далеком 2005 году.
Сейчас все поменялось? Не думаю. Если раньше улыбки продавцов в Макдональдсе вызывали шуточки и перешёптывания, то теперь этим никого не удивишь. Наоборот. Хмурый бука, продающий что-либо, не продаст ничего. Только от безысходности клиент станет общаться с таким продавцом. Поэтому:
1. Встречайте клиента улыбкой и искренней вежливой фразой. Лучше придумать ее самостоятельно. Шаблоны всем надоели.
PS: меня иногда спрашивали, зачем я улыбаюсь, разговаривая с клиентом по телефону, ведь этого не видно. А вот затем! Это чувствуется. Проверено.
Старый конь…
Известная актриса стояла прямо напротив меня и говорила, что ей нужен телефон в подарок мужчине. Я не верила своим глазам, но пыталась понять, как подобрать идеальный вариант. Она хотела что-то современное и функциональное. Выбрала самую последнюю модель. Беда в том, что дизайн этой модели был крайне неудобным. Через несколько дней телефон обменяли на проверенную надежную модель бизнес уровня. Думаю, он прослужил статусному хозяину не один год.
2. Самое новое и современное, не обязательно качественное и удобное. Редкий клиент готов на себе тестировать новинку, если не выбрал ее заранее, оценив риски.
PS: не навязывайте новинки сомневающимся людям. Велика вероятность возврата.
Муки выбора
Мужчина средних лет смотрел меню пятого телефона. Он никак не мог выбрать. Я продолжала разговор, пытаясь нащупать то главное, что поможет ему определиться. Я могла бы подтолкнуть его к покупке. Это не сложно в такой ситуации. Но скорее всего он бы пришел с возвратом уже в тот же день к закрытию магазина.
– Зачем вы чаще всего используете телефон? Фото, видео?
– Нет. У меня фотоаппарат. Звоню в основном. По работе много езжу. Телефон должен быть под рукой.
– Тогда обратите внимание на аппарат, который долго держит заряд аккумулятора.
– Точно, нужна хорошая батарейка. Остальное не особо важно. Все главные функции везде одинаковые.
Бинго!
Продолжая разговор с клиентом, мы пытаемся узнать, чего он хочет. Насколько же важно выявить потребности покупателя? Во всех техниках продаж это один из первых пунктов. Кому мы продаем? Какой товар нужен клиенту? Понять это не так просто. Часто клиент и сам не знает, что ему нужно. Ответ простой:
3. Поговорите с клиентом. Не жалейте времени и не ленитесь. В процессе диалога вам станет ясно, что можно предложить покупателю.
PS: не забывайте о хорошем настроении и благожелательности. Работ с людьми, она такая…
В чем сила…
Если вы честный, адекватный продавец, то вы понимаете, чтобы снизить вероятность возврата, повысить лояльность клиента и увидеть его в своем магазине снова, надо продать ему то, что нужно. А для этого надо улыбнуться покупателю, поговорить с ним хотя бы 3 - 5 минут и услышать его.
Выбираете для себя или в подарок? Как часто будете использовать? Какая цветовая гамма интересует? Какой формат будет удобен? Поверхность глянцевая или матовая?
Вариантов миллион. Ну и вы же слышали про открытые вопросы, правда? Лучше, чтобы клиент на ваш вопрос не мог ответить ДА или НЕТ, а дал более развернутый ответ.
Поверьте, даже если покупатель в процессе покупки попадет под влияние вашей харизмы, то дома он скорее всего одумается и решит, что ему не нужен самый дорогой телефон, а нужен в пределах 20 000 рублей с хорошей камерой и двумя симками (например!). Да еще деньги жене на сумку останутся. И он вернется к вам! Ну а дальше вы поняли…
Итак. Необходимые качества для успешных продаж:
· Вежливость.
· Доброжелательность.
· Внимание.
· Профессионализм.
· Умение убеждать.
· Стрессоустойчивость.
Если вы обладаете всеми этими качествами, то вам будет легко продавать. Если нет, не расстраивайтесь. Это поправимо. Работайте в нужном направлении.
И не забывайте о том, что продажа, она и в Африке продажа. Не важно продаете ли вы оффлайн или онлайн. Используете ли термин целевая аудитория или просто понимаете, что пенсионеру не нужен гироскутер. Вы работаете с людьми. Они все разные, но, по сути, хотят одного, чтобы их любили и понимали.