Немного странно, правда? Мы же как привыкли: клиент всегда прав! А если клиент не прав, смотри пункт первый! Купили несвежий хлеб, не понравилась стрижка в парикмахерской, попался просроченный шампунь – вам без лишних разговоров вернут деньги. Во-первых, продавец обязан это сделать, во-вторых, вряд ли кто-то будет связываться с вами из-за 100-500 рублей. Это продукты массового потребления, они либо качественные и соответствуют нормам, либо нет – все просто и понятно. И да, здесь клиент всегда прав!
А есть продукты колоссальной сложности, индивидуальной работы и высокой стоимости для узкого, крайне ограниченного круга людей. Я утверждаю, что в этих нишах клиент всегда не прав! Относительно своей компании именно так я могу говорить и о клиентах, которые приходят непосредственно за отношениями, и о желающих построить собственный бизнес под нашим знаменем – франчайзи.
Последние полгода я просто вычищаю сеть от бездельников и лодырей, которые не выполняют условий договора, не зарабатывают и попросту болтаются балластом. Они, как говорится, кушать не просят, и для кого-то, возможно, не стали бы проблемой. Но моя сеть – это моя компания, мое лицо, моя ответственность, если хотите. И, будучи крайне принципиальным человеком, я не могу смотреть, как в дело, которое я по крупицам собирал больше 7 лет, закрадываются вот такие трутни, люди без целей и амбиций. Точнее не так: их амбиции плещут через край, но они не выходят из зоны «хочу» в «делаю».
Если говорить юридическим языком, то свои обязательства я всегда выполняю на 100% и лично заинтересован в росте и заработке франчайзи. А если, имея все козыри на руках (а именно знания, методологию и инструменты для построения бизнеса), ты не способен их применить на практике, то вопросы-то к тебе, а не ко мне!
Получается интересная картина: человек покупает готовый бизнес под ключ, но, видимо, не понимает, что я даю платформу, но работать-то ему придется самому! Чтобы получить деньги, нужно не просто повесить на грудь гордое имя «бизнесмена», а поднять лапки и очень активно ими грести, а иначе путь один - ко дну. Здесь нет начальников, которые будут бесконечно пинать и платить оклад за один факт вашего присутствия. Твои деньги, твой рост и развитие – только твоя ответственность.
Ну а если что не так, всегда можно переложить ее на продавца! Ведь это так удобно: не я бестолковый, а он мне недодал, недообъяснил, обманул, наообещал, да не сделал… Чего только я не слышал, хотя правда только в одном: ты не хочешь признать свою немощность, неспособность к самодисциплине. Тебе проще обвинить меня, общество, государство в своей несостоятельности, чем признать свою ошибку. Вот поэтому, клиент, ты не прав!
Хотя формально я уже исполнил все свои обязательства и никому ничего не должен, но из-за уязвленного чувства справедливости и принципиальности частично компенсирую этим товарищам их вложения, хотя это по меньшей мере странно. Они уж получили и использовали то, за что заплатили.
Франшиза – это готовый бизнес, в котором ты должен работать, а не машина для денег, которая сама их печатает. Образно говоря, вы же не требуете назад деньги за таблетки для похудения, которые не сработали. Потому что, слопав кастрюлю пельменей и закусив волшебной пилюлей, естественно, что ваша реальность не изменится. И здесь так же: купив франшизу, вы не начнете рубить валюту по умолчанию, для этого нужно трудиться: все время, без выходных и отпуска.
Но я демонстративно возвращаю деньги только для того, чтобы указать им на «низшее место в пищевой цепочке» - по крайней мере, для меня. А еще теперь очень внимательно выбираю партнеров. Если у человека есть деньги, еще не значит, что он состоится в нашем бизнесе и не говорит о том, что стоит включать его в сеть. Сейчас я понимаю, что правильный выбор целевой аудитории – это моя защита от балласта в компании. Тех, кто не понимает, сколько на самом деле стоит продукт, который они покупают, и как его использовать, чтобы получить эффект.
Аналогично с подбором пары. К нам приходит клиент со своими представлениями об идеальном партнере (с которыми, кстати, тоже часто надо поработать, потом что они попросту неадекватны). Мы предлагаем один-другой-третий вариант. И тут он говорит: «Ну неееет, они мне не подходят. Мне нужен принц на белом коне/принцесса Диана с внешностью Веры Брежневой». И если вы думаете, что наша миссия и цель бесконечно искать ему именно такого человека – то глубоко заблуждаетесь, как и он сам.
Клиент здесь не прав! Прав эксперт, который с высоты своих знаний и опыта говорит: «Мы с вами сейчас берем и делаем вот так, и никак иначе. По-другому не будет. А если будете настаивать, то мы попрощаемся». Не слишком клиентоориентированно, правда?
Но нужно учитывать уникальность и сложность нашего продукта. Возможно, это единственная ниша, где эксперт лучше знает, что вам нужно и какая пара идеально подойдет для союза. Казалось бы, что может быть проще: делай, что говорят, - и будет тебе счастье. Но нет, это огромная работа по закрытию возражений, страхов, снятию психологических блоков, негативных установок и паттернов. Это формирование авторитета эксперта, умение сказать жестко и четко. И вести себя так имеет право только специалист с высокой экспертностью, который полностью отвечает за свои слова и несет ответственность за последствия.
Как вы считаете, бывают ли ситуации, когда клиент не прав?
Ставьте лайк 👍 и подписывайтесь на мой канал 👈, чтобы научиться строить отношения и бизнес!
С любовью к Вам, Денис Шилкин