Дано
Клиент
Интернет-магазин кухонных принадлежностей. Ассортимент более 3500 товаров. Менеджеры отдела продаж работают по графику 2/2.
Проблема
Система мотивации менеджеров построена на бонусах от личных продаж. Это приводит к нежеланию заниматься чужими заказами, когда другой менеджер заболел или отсутствует. Заказ может «провисеть» без внимания 2 и более дней. Клиенты не готовы ждать так долго.
Как было
При оформлении заказа на сайте или первичном входящем звонке, менеджер, который берет в обработку этот заказ, закрепляется за клиентом. Если этот клиент совершит покупку, то менеджер получает бонус с продажи.
Менеджеры работают по сменному графику. Если звонит клиент, закрепленный за менеджером, у которого выходной, то звонок попадает на другого менеджера. Другой менеджер не получит бонус за обработку не своего заказа, следовательно не заинтересован в том, чтобы бесплатно помогать коллеге. Клиенты оставались без внимания, сотрудники — без мотивации.
Руководитель отдела продаж пытается принудительно заставить обрабатывать «простаивающие» заказы. Как только контроль ослабевает, менеджеры тут же забывают про не свои заказы.
Пример №1
Позвонил клиент, его проконсультировал менеджер1. Клиент сказал, что подумает и перезвонит позже. Клиент звонит на следующий день и попадает на менеджера2, потому что менеджер1 выходной. Клиент просит уточнить есть ли товар Х на складе. Менеджер2 обещает уточнить. Товар хранится на складах поставщика, поэтому запрос актуальных остатков — долгий процесс. Менеджер2 понимает, что за обработку этого клиента ему не заплатят, так как это клиент менеджера1. Менеджер2 пишет задачу в CRM для менеджера1 «Уточнить товар на складе поставщика и сообщить клиенту такому-то». Менеджер1 возвращается на работу спустя день или два, уточняет наличие у поставщика и перезванивает клиенту. Клиент уже купил в другом месте, заказ не актуален.
Пример №2
Поступает заказ и его берет в работу менеджер1. Он заказывает курьера на забор товара от поставщика и готовит заказ к отправке клиенту. В этот же день менеджер1 звонит клиенту, чтобы согласовать дату и время доставки, но не дозванивается. Следующие два дня у менеджера1 выходной. В это время новые заказы обрабатывает менеджер2, который не заинтересован в работе над чужими заказами. Заказ лежит два дня на складе компании. Менеджер1 выходит на работу и снова звонит клиенту, чтобы договориться о доставке. Клиент уже купил в другом месте, заказ не актуален.
Как стало
Размер бонуса устанавливался ежемесячно и составлял, в среднем, 10% от суммы заказа.
Процесс обработки заказа разделен на 3 этапа.
Каждый этап имеет вес при расчёте премиальной части.
- Клиент подтвердил заказ — 3,5% от суммы заказа;
- Заказ готов к отправке — 2,5% от суммы заказа;
- Заказ получен клиентом — 4% от суммы заказа.
Менеджеры получают бонус от продажи в соответствии с их участием на той или иной стадии заказа.
Процент от бонуса получал тот менеджер, который переводит заказ на следующий этап.
Менеджеры наблюдают за ростом своей премии в режиме реального времени.
Пример расчёта
Поступил заказ на 10 000 ₽. Суммарный бонус от заказа составляет 1 000 ₽. Менеджер1 получил подтверждение заказа от клиента и оформил заявку на забор товара у поставщика и подготовил заказ к отправке. На следующий день пришел заказ на склад компании и менеджер2 созвонился с клиентом, уточнил время доставки, отправил курьера и получил подтверждение о доставке. Следовательно, менеджер1 совершил этап 1 и 2, а менеджер2 совершил этап 3.
Менеджер1 получает 3,5% + 2,5% от суммы заказа (600 рублей), Менеджер2 получает 4% от суммы заказа (400 рублей).
Что сделано
Скорректирована мотивация менеджеров на уровне приказов и должностных инструкций.
Внедрены доработки в retailCRM, позволяющие учитывать работу более чем 1 менеджера в заказе.
Разработан веб-интерфейс с наглядным расчётом зарплаты на основании получаемых из retailCRM данных в режиме реального времени.
Хотите сделать свою компанию более эффективной и прибыльной?
Пройдите экспресс-аудит бизнес-процессов и получите пошаговый план трансформации бизнеса.
Вопросы по кейсу и обсудить свой проект можно написав нам info@fatfox.ru или позвонив +7 (495) 278-08-98