Востребованность профессии оператора кол-центров привела к тому, что реально успешных профессионалов в своей отрасли не так много, как могло бы быть. На этот процесс влияет и организация обучения в компании, которая могла просто недостаточно подготовить специалиста, и человеческий фактор – не секрет ведь, что не все люди просто хотят работать и развиваться.
В любом случае у хороших операторов есть свои секреты, советы, правила, которым необходимо следовать, чтобы работать лучше и становиться профи высокого уровня. Некоторые из этих секретов и советов вы найдёте в данном материале.
Приёмы, которые обязаны развивать в себе операторы
Основная задача оператора контактного центра – это не продажи, даже если кажется, что это так. У любого оператора, вне зависимости от специфики его деятельности, есть ключевая цель – помочь другому человеку решить его проблему. А чтобы помочь, важно уметь правильно общаться с клиентом. Для этого нужно:
- сохранять терпение, спокойствие;
- не реагировать на провокации, возможный негатив со стороны клиента;
- внимательно выслушивать человека на другом конце провода;
- принимать позицию другого человека, вставать на его место;
- демонстрировать доброжелательность к клиенту;
- отказываться от любых речевых конструкций с негативным значением. Например, от любых конструкций с частицей «не».
Как реагировать на нестандартные ситуации?
Нередко операторы сталкиваются с нестандартными ситуациями, которые не описаны в скриптах. В таких случаях нужно:
- в первую очередь извиниться. Причём не лично от себя, а от лица компании;
- всегда благодарить за звонок, даже если клиент ведёт себя вызывающе;
- фиксировать данные клиента и объяснять, что они будут переданы компетентному сотруднику (например, сотрудникам службы безопасности, организаторам акции и т.д.). Личные контакты руководства и иных сотрудников не передаются – клиент должен сам ожидать звонка;
- фиксировать претензии, если они есть;
- пригрозить завершением диалога, если тот не перейдёт в конструктивное русло;
- положить трубку, если клиент молчит и не реагирует на две фразы подряд и т.д.
Навык импровизации при столкновении с нестандартными ситуациями очень сложен, но его крайне важно развивать.
Чего категорически нельзя делать?
У операторов кол-центров, как и у представителей любых других профессий, есть ряд табу и собственный этикет. Одни из таких правил запрещают:
- обращаться к собеседнику на «ты», если он старше 12 лет. Априори любой клиент всегда заслуживает вежливого обращения на «Вы»;
- начинать разговор, не уточнив, удобно ли это собеседнику;
- пользоваться удержанием абонента на линии чаще 1-2 раза за разговор;
- издавать посторонние звуки во время общения;
- вовремя попрощаться, когда чувствуется, что человек уже устал и хочет завершить разговор. Если оператор умеет «свернуть» диалог, это очень ценится.
Этим и другим «лайфхакам» обучает своих операторов компания CreditCall. Мы заинтересованы в том, чтобы у нас работали профессионалы высокого уровня – и мы не стремимся набрать «готовых» профи. Мы сделаем профи из любого сотрудника!
С нами вы увидите, что работа оператором может быть не только продуктивной, но и интересной, способствующей профессиональному и творческому развитию!