Даже в стабильные времена практически любой бизнес периодически сталкивается с проблемой недостаточного количества клиентов. Что тогда говорить о неспокойных временах.
"Не дай Вам Бог жить в эпоху перемен" - Конфуций
И первым действием руководителя является желание повысить количество клиентов. Способы в основном одни и те же: акции, скидки, массированная рекламная компания. Множество рекламно-маркетинговых агентств промышляют этим на жизнь - увеличивают количество клиентов, снижают затраты на их привлечение. Это стандартная практика, которой в той или иной мере занимается любая компания, не зависимо от размера.
Но при этом лишь отдельные компании понимают, что просто привлечь клиента - это деньги на ветер. Нужно чтобы клиент остался доволен и пришел к вам снова (совершенно бесплатно кстати, а может еще и друга приведет).
Некоторые компании начинают это понимать, но не до конца. Они устраивают опрос клиентов после посещения фирмы, или анкетирование например, но по факту никаких действий, влияющих на процесс обслуживания и удовлетворенность клиентов не предпринимают. Такое понятие как "обратная связь от клиента" для большинства руководителей это нечто абстрактное. Есть книга жалоб, есть линейный персонал, на который клиенты изливают свое недовольство, есть сайты с отзывами, но все это существует отдельно от сферы интересов обычного руководителя, к сожалению.
Вот и получается, что не уделяя достаточного внимания процессу обслуживания клиентов, или не понимая, что любой бизнес работает на том, что удовлетворяет потребности клиента, тратя деньги на привлечение клиентов, руководитель/владелец бизнеса только роет своему бизнесу дорогую яму.
Читайте другие статьи на канале "По обе стороны работы" и подписывайтесь на наш канал!