Эту статью я тоже решила написать по заявкам читателей, потому что практически под каждой моей историей на отельную тематику мне задают много вопросов относительно чаевых и подарков сотрудникам отеля.
Для начала, давайте определимся раз и навсегда. Любые чаевые или подарки сотрудникам отеля или ресторана - дело сугубо добровольное (в Турции, по крайней мере). Давать или не давать - каждый решает сам. Однако следует помнить, что никакая “мзда” не гарантирует 100%-го выполнения ваших особых просьб и ожиданий. Но не потому, что сотрудники такие бессовестные, а потому что это зависит от множества независящих от сотрудника ресепшен факторов: номерного фонда, загруженности отеля в этот и последующие дни, организации работы ресепшен, политики отеля и т.д. Не забывайте, что сотрудник ресепшен - простой исполнитель и ему подвластно далеко не всё.
По моим личным наблюдениям, “мода” класть в паспорт 20-30-50 долларов при заселении присуща исключительно гражданам России и СНГ. Точно не знаю, откуда это пошло. То ли советские “понятия” всё никак не выветрятся, то ли это результат вечной неуверенности в том, то тебя вообще поселят и будут обслуживать, то ли желание придать себе значимости, то ли разгильдяйство туроператоров, которые никогда и ничего не могут гарантировать. Не исключено, что всё вместе.
Для гостей из остальных стран такой поступок, как минимум, странен. Думаю, потому что они точно знают, в какой номер их заселят и не имеют завышенных ожиданий. Если им нужен номер “с видом”, они его забронируют сразу при покупке тура, а если хотят съэкономить или вид не важен, то и претензий никаких не будет. Если они и оставляют чаевые на ресепшен, то в самую последнюю очередь и то, если остались очень довольны обслуживанием. Обычно это несколько евро, брошенные в копилку Tip Box на стойке регистрации при выезде. Иногда европейцы (обычно это постоянные гости) могут преподнести в качестве презента что-нибудь вкусненькое - шоколад или коробку конфет.
Как-то постоянные гости из Бельгии подарили нам нечеловечески огромную плитку шоколада. До сих пор вспоминаю со слезами на глазах - это была амброзия! Она хранилась в шкафчике у нашего менеджера и он каждое утро торжественно выдавал нам к кофе по две доли. Растянули на неделю.
А вот к официантам, горничным и барменам европейцы зачастую более щедры. Многие ещё в первые дни “прикармливают” персонал, которые потом весь отпуск порхают вокруг них аки мотыльки. Если им понравится в отеле, они будут приезжать в него снова и снова много лет подряд.
ИЗНАНКА ОТЕЛЬНОГО БИЗНЕСА, или Почему немцев заселяют первыми
Для постоянных гостей во многих отелях есть бонусы. Это общемировая практика. Какие именно бонусы, решает руководство отеля. Бонусами могут быть: фрукты, цветы, вино в номер, бесплатный апгрейд, ужин в а-ля-карт ресторане, ранний заезд, поздний выезд, СПА-процедуры и так далее.
Британцы вообще ничего никогда не дают. Во всяком случае, на моём веку такого не случалось. А вот претензии предъявлять, нередко на пустом месте - это они запросто. Сила британского паспорта велика и даёт +100 очков к ЧСВ. Ещё британцы любят забронировать за пару лет до поездки самый дешёвый тур по супер ранней распродаже, а перед приездом присылать пространные жалостливые письма о том, что это первый отпуск за много лет, во время которого они будут одновременно отмечать и медовый месяц, и серебряную свадьбу, и будущий день рождения, и поминки недавно почившей любимой бабушки. Утешить и обрадовать их может только хороший номер с видом на море, желательно “люкс”.
Но британцев я всё равно люблю. С ними всегда интересно болтать обо всём не свете и если повезёт - можно получить в подарок прочитанную на отдыхе книжку.
С точки зрения персонала, чаевые - это всегда благо и радость. Зарплаты в сфере обслуживания невысокие, особенно в соотношении с затрачиваемым трудом и постоянным стрессом. Иногда чаевые составляют половину от зарплаты, а то и больше. Как их после этого не любить? Особенно сейчас, когда турецкая лира рухнула в геенну огненную и на один доллар скоро можно будет плотно поужинать. Это я к тому, что нельзя винить сотрудника за то, что он хочет получить чаевые. Ему ещё зиму зимовать. При этом, я согласна, что вымогать чаевые или намекать на них - это грубо и неприемлемо.
В каком-то комментарии писали, что за смену номера на ресепшен с них прямым текстом требовали 50 долларов. В многих отелях это - официальный тариф за такую услугу и в данном случае это не чаевые сотруднику в карман, а оплата в отельную кассу. Чем выше категория отеля, тем эта сумма больше.
Если сравнивать сотрудников отеля по национальному признаку, то местные поспокойнее относятся к туристам и близко к сердцу их заботы и проблемы принимают редко. Для большинства из них гостеприимство - это просто работа, а помощь и особые услуги - это способ получить чаевые, комиссию или хороший отзыв. Хотя я знаю людей, которые буквально дышат своим делом и с каждым гостем, как с писаной торбой. На таких и держится туризм.
Наши же в туризм идут обычно от скуки или безысходности (в этой сфере иностранцу проще найти работу), но к соотечественникам инстинктивно испытывают теплоту и чувство ответственности. Особенно первое время, когда ещё присутствует некоторая неопытность, восторженность и энергичность, а также сильная душевная связь с Родиной. Хотя и среди наших тоже встречаются работники с сердцем изо льда и нервами из стали. В основном, это люди опытные, которых в туризме уже помотало и у которых за плечами много сезонов, тысячи лиц и десятки всевозможных ситуаций.
Принимающий туризм - это прежде всего работа с людьми. Самыми разными людьми. Необходимы определенные навыки - эмпатия, стрессоустойчивость, коммуникабельность. Соответственно, если человеку это не дано, то ему будет сложно.
Дальше я буду говорить конкретно за себя.
Несмотря на возросший с возрастом и опытом градус мизантропии, я люблю людей и я по-прежнему верю в людей. Мне с людьми работать очень легко и мне это нравится. Я люблю помогать, консультировать, советовать, слушать и поддерживать. В общей сложности, с живыми людьми я проработала пять лет - три года в турагентстве в России, два сезона в магазине и два сезона в отелях в Турции. После этого я перешла на людей виртуальных, но суть моей работы от этого мало изменилась. Разве что, я осталась без подарков и чаевых. Это меня не особо расстраивает, потому что эмоциональная отдача гораздо важнее.
Люди бывают разные, неадекватные или злые в том числе. Конфликты и неприятные ситуации тоже случаются. Но для меня ложка дёгтя бочку мёда никогда не испортит. Возможно поэтому я никогда не отключаю комментарии к своим статьям.
Я до сих пор бережно храню все подарочки и безделушки, которые мне когда-либо дарили гости: сумочку-косметичку, которую своими руками сшила девочка с ограниченными возможностями и подарила мне перед отъездом, очень крутой кошелёк, сплетённый из конфетных фантиков (я в нём разные иностранные монеты держу), значок “90 лет Российскому Цирку”, магнитики из Киева, Салехарда и Новосибирска, браслет из бисера, серёжки ручной работы… В этом смысле я - Плюшкин и такие вещи для меня имеют большую ценность.
Помимо чаевых, чаще всего гости угощали съедобным. Из того, что помню: всевозможный шоколад, конфеты, сгущёнка, икра, сервелат, хороший кофе. Много разного алкоголя дарили, сигареты...
И здесь самое время перейти к сути вопроса. Допустим, что вы из тех, кто не против дать чаевые или подарить что-то сотруднику отеля. Напоминаю - если вы против такой практики, то имеете на это полное право, никто вас не осудит и дальнейшая информация к вам не относится.
На первом месте по универсальности, приятности и ценности для любого сотрудника будут деньги. Банально, вульгарно, но факт. Логичнее и спокойнее для души это делать в конце отдыха, когда вы уже будете различать сотрудников и у вас появятся любимчики - те, кто вам как-то помогал, содействовал или просто был очень мил. Если вам понравилась работа департамента в целом, можно просто положить деньги в Tip Box (такие есть на ресепшен, в баре, в ресторане).
Если же вы хотите на всякий случай повысить качество своего отдыха заранее, то для этого в паспорт кладётся валюта. Чем солиднее сумма, тем выше гарантия того, что вас “примут к сведению”. Сотрудник вас приметит и постарается сделать всё, что в его силах, для того, чтобы вам было хорошо.
Для меня, например, помимо вопросов по номеру это означало ещё и то, что я буду человека “курировать” и вовсю применять индивидуальный подход. Обычно я его и так применяла, но в этом случае мой энтузиазм был гораздо выше. Вообще, я впрягалась за гостей всегда и везде, поэтому и чаевые, и подарки получала в двойном объёме - и при заезде, и при выезде. То, что я часто была единственной русскоговорящей тоже играло свою роль - со всеми вопросами и проблемами гости обращались ко мне.
Что касается остальных презентов, то помимо чаевых турки ценят хороший алкоголь и сигареты. В частности, их можно преподносить менеджерам (управляющему, начальнику ресепшен или отдела резервации). Всё остальное - магнитики, сладости, сувениры - туркам совершенно без надобности. Разве что шоколад всегда и везде к месту - он съедается в перерывы. Работа-то стрессовая и полноценно пообедать не всегда получается. Продукты вроде колбасы, икры или сгущёнки оценят только русскоговорящие сотрудники. Официантам, горничным, носильщикам - лучше или деньги, или ничего.
Надеюсь, я ничего не упустила. Статья опять получилась очень длинная, так что если есть ещё какие-то вопросы - задавайте в комментариях.
Напоследок хочу сказать, что не только чаевые или презенты, но даже простая благодарность или хороший отзыв - это та энергия и мотивация, которая помогает обслуживающему персоналу каждый день с любовью и ответственностью делать своё непростое дело.
Предыдущие части можно почитать по ссылкам:
КАК Я РАБОТАЛА В ТУРЕЦКОМ ОТЕЛЕ. Теперь в Анталии
КАК Я РАБОТАЛА В ТУРЕЦКОМ ОТЕЛЕ. Главные недостатки
РАБОТА В ТУРЕЦКОМ ОТЕЛЕ. Коричневый "подарок"
