Допустим, что вашему менеджеру по работе с клиентами поступило 100 звонков, а в итоге - ни одного закрытого заказа. Как вы оцените его работу?
Некоторые поставят отметку "отвратительно". Другие начнут задавать вопросы, но скорее всего услышат нечто "Ну они все выслушали и сказали, что это нам не подходит", а потому не смогут получить какую-либо внятную информацию.
А теперь представьте, что вы строите элитные дома, а ваш директолог поступил так, как собственно обычно и поступают 99 % директологов, - он дал рекламное объявление "Строим дома". Говоря проще, он расширил аудиторию за счет выскочастотных запросов. При этом, тот кто делал сайт, тоже не особо заморачивался и не стал указывать стоимость жилья. В результате на вашего менеджера пошел шквал дешевых и дорогих запросов. Ваш директолог и веб-студия получили премии, а вы остались без заказов и еще оплатили весь этот банкет. Крайним конечно остался менеджер по продажам, ну и вы, как основной инвестор.
Кстати, о том подобрать действительно думающего рекламиста я описал в своей статье "Как определить директолога, который приведет не только посетителей, но и трафик"
К сожалению, я часто встречаюсь с фразой "Мы работаем со всеми". Мол пусть звонят, а мы готовы всем помочь. Но это не только ошибочно, но и разрушительно для всей компании.
Ну представьте, если какая-либо красотка будет уделять свое внимание каждому кто ее попросит. Долго она протянет?
Более того, это не только сжирает ваши деньги на рекламный бюджет, но и создает комплексы неполноценности для менеджеров по продажам.
Отсутствие деления клиентов на "наш" и "не наш" приводит не только к потери потока клиентов, времени и денег, но и приводит к психологическим срывам персонала.
Как делить на "Наш" и "Не наш" клиент?
Есть несколько критериев, которые важно не просто проработать, но и донести до каждого штатного и внештатного сотрудника: от менеджера по работе с клиентами до smm-специалиста.
Момент 1. Наш продукт удовлетворяет определенный тип потребностей!
Допустим у вас парикмахерская. Если вы в рекламе просто укажите "Стрижем качественно", то к вам повалят все кому не лень. А далее окажется, что некоторым не нужен ваш лучший в мире сервис, а требуется попроще и подешевле. Другим нужно море внимания и даже чашечка кофе в качестве променанса. Третьим, - чтобы задавали поменьше вопросов и сами рассказали, как будет лучше. Вариантов море... В результате огромная толпа недовольных клиентов, негативные отзывы и банкротство.
Чтобы не допустить подобной ситуации вы готовите "позиционирование", где указываете: "Стрижка за 15 минут! Дешево, но симпатично. Мы конечно не элитный салон, но зато работаем без записи"
Кстати, примеры позиционирований Вы найдете в моей статье "Как с помощью правильного УТП стать монополистом"
Итак, для вам важно не просто описать услугу, а ту потребность, которую вы удовлетворяете
Момент 2. Мы не каждому можем помочь
Для того, чтобы решить проблему клиента иногда нужно, чтобы сам клиент соответствовал неким параметрам. Например, если клиент стесняется рассказывать подробности своей ситуации врачу, то тот тоже невсегда готов тратить свое время на диагностику. Если клиент просит шикарный отдых на островах, но его бюджет крайне скуден, то тур фирма все равно останется виноватой. Если руководитель компании хочет первокласcный и высококонверсионный сайт, но у него всего 2 недели, то это просто напросто невозможно.
Составьте четкий список требований, которым должен соответствовать ваш клиент: манера поведения, доход, необходимость в услуге, возможности уделять время или готовность ждать очереди и т.п. Предоставьте его своим сотрудникам
Резюме! Какой вопрос задавать менеджеру по продажам, если заказов нет
Правильный вопрос "Сколько отказов среди "наших" клиентов?"
Говоря иначе, попросите менеджера сообщить сколько клиентов он бы отнес к группе "не наши". Потом попросите обосновать. Потом выборочно прослушайте звонки и убедитесь, что менеджер верно оценил ситуацию. Если процент больше 50, то нужно открывать главную страницу сайта и оценивать его на предмет того, почему эти клиенты не отпадают. Если на сайте все тип-топ, то смотрим рекламу. По моему опыту 80 % проблем именно в настройках рекламы.
Конечно, какой-то процент "не ваших" клиентов будет идти всегда. Это нормально. Главное, чтобы ваши сотрудники могли их отсеивать и не особо расстраиваться, если данная категория клиентов отказывается от покупки. Поясните им, что в данном случае - это нормально!
Нужна моя помощь? Обращайтесь
Нужна будет моя помощь в подготовке позиционирования и формировании понятий "наш/ не наш" клиент, обращайтесь. Помогу не только подготовить данную информацию, но и отработать ее с вашими менеджерами по продажам.
P.S. Если вам понравилась эта статья, то обратите внимание на "Почему нельзя прогибаться под клиента"