Приветствуем, Читатель!
Вводная
Это статья для тех, кто только собирается отправиться в большое сервисное путешествие.
Механики контроля
Оценка качества коммуникаций
Здесь речь о том, что необходимо следить за тем, как общаются Ваши сотрудники по вверенным каналам: звонки (исходящие и входящие), онлайн-чат, электронная переписка, мессенджеры и так далее.
Механика простая: Вы задаете стандарты общения, составляете чек-листы и осуществляете регулярный контроль.
Главное: любой имеющийся канал коммуникации должен быть стандартизирован, в противном случае - начнется импровизация с непредсказуемыми результатами.
Напоминаем, что у нас имеется удобная гугл-таблица, по данной ссылке Вы можете ознакомиться со всеми статьями на тему "Контроля качества обслуживания".
Оценка качества работы в рабочих инструментах
Данное направление ни в коем случае нельзя упускать из виду: любой инструмент в компании является инвестиций в эффективность общей работы.
Речь идет про CRM-систему, такс-менеджер, инструменты аналитики и многое другое.
Вы формируете успешную и конструктивную среду, которая обеспечит легкое хождение информации, а также - успешную обработку.
Оценка уровня отчетности
Качественные отчеты повышают вероятность принятия эффективного управленческого решения. Более того: когда есть четкое понимание, на каком уровне Вы находитесь, тогда и вырисовывается вектор дальнейшего развития.
Для сотрудников должны быть четкие инструкции:
- Откуда брать информацию
- Как ее можно проверить
- В каком формате необходимо сдать документ
- Кому и когда предоставляется отчет
Таким образом - у Вас своевременно будет информация для бизнес-ориентирования.
Сопоставление качественных показателей с коммерческими
Нужно всегда следить за причинно-следственной связью: почему в этом отчетном периоде получились такие результаты, что к этому привело, нет ли остаточного эффекта с прошлого отчетного периода.
Только в таком случае мы сможете качественно развивать регламенты и скрипты.
% Повторных заказов
Мы неоднократно говорили о том, что самый прямой показатель уровня Клиентского сервиса - это количество повторных заказов. Если к Вам возвращаются осознанно, то это говорит о том, что выбранная сервисная стратегия верна и следует придерживаться курса.
Также отслеживайте размер повторных заказов: увеличиваются или уменьшаются, как именно потребляют, сезонность и многое другое.
% Оттока Клиентов
Еще важный показатель: сколько Клиентов Вы потеряли после успешного заключения договора. Здесь все просто: если данный показатель высокий, то и повторных заказов не будет.
Количество жалоб/уточняющих вопросов
Следите за тем, как часто Клиенты обращаются к Вам, анализируйте типы обращений, сколько претензий и жалоб.
Это прямой показатель того, насколько прозрачно у Вас построены бизнес-процессы, составлены доступные инструкции или просто качественно работает техническая служба (плохо решают проблемы, из-за чего идут повторные обращения).
NPS для особо желающих
Если очень хочется, то можете применять различные измерительные индексы. Но запомните: лучше ориентироваться на действительно прикладные вещи, типа повторных заказов.
Итог
Старайтесь себя оцифровать с разных сторон, чтобы осознанно принимать управленческие решения.