Приветствуем, Читатель!
Вводная
Да, наша редакция продолжает экспериментировать над различными поисковыми запросами. Мы точно не смогли пройти мимо данного вопроса.
Что даёт профессия?
Статистика обращений
Самое первое, на что требуется обратить своё внимание - это аналитика. Что именно волнует Клиентов? Какова формулировка вопросов? Какие направления в компании отсутствуют?
Человек "на передовой" знает из "первых уст", чувствует степень негатива по той или иной ситуации.
Для компании - это ценнейшая информация!
Возможность получить консультацию
Да, именно в такой формулировке. У Вас же возникают различные вопросы? Вам нужны какие-то документы или инструкции?
Тут Вам на помощь и придет специалист Клиентской службы! Его прямая задача - сделать Вашу жизнь проще и достигнуть максимальной эффективности.
Только представьте, если бы не было таких специалистов, то кто может помочь? Специалисты по продажам? А у них нет такой мотивации, им нужны проценты с продаж. Техническая служба - у нее своих проектных задач "выше крыши". Бухгалтерия? Не смешно.
Доработка услуг/продуктов
Чтобы достигать максимальной эффективности от инвестиций в развитие компании, нужны обдуманные и выверенные шаги.
В каких-то компаниях существует project-менеджер, который как раз отвечает за сбор Клиентской аналитики и принятие стратегических решений.
А вот тут и нужен специалист Клиентской службы, который может рассказать конкретные кейсы, даже предоставить контакты нужного специалиста Клиента для осуществления комплексной консультации.
Сервисные подвиги
Очень много крутых кейсов связано именно с пробивными качествами специалистов Клиентских служб. В ним обращаются с различными проблемами и трудностями, ожидая скорого успешного решения.
Отечественный опыт
Конечно, это небольшое утрирование. Сейчас большинство подобных служб похожи на дополнительный контактный центр, который занимается простой регистрацией обращений.
Но, со временем, ситуация будет меняться, специалисты будут прокачиваться и мы сделаем свою Базу крутых кейсов и подвигов.
А можно было бы без них?
Представим ситуацию, что такой службы просто нет. Чего мы получим по итогу:
- Передача в техническую службу/специалистам по продажам: выше мы писали о том, что у них совершенно иная мотивация. Отдел продаж зарабатывает на сделках, техническая служба должна вовремя и в срок выполнять проектные работы. Когда им заниматься обращениями и грамотным контролем?
- Увеличенные сроки решения: когда Вашими проблемами будет заниматься непрофильный сотрудник, то будьте уверены - Вы значительно дольше будете ждать успешного решения
Итог
Специалисты Клиентской службы нужны Клиентам, всегда!