Клиентский опыт условно можно разделить от частного к общему на три уровня:
На уровне взаимодействия мы имеем опыт клиента, использующего один канал/устройство/приложение и т.п. в процессе выполнения конкретной задачи.
Пример: клиент консалтинговой компании обращается для подготовки справки о среднесписочной численности работников.
Уровень пути – это уже достижение определенных целей в результате взаимодействия с компанией.
Пример: клиент хочет заключить трудовые договоры с иностранными гражданами. Для подготовки всей документации и получения соответствующих разрешений он работает с компанией "Консалтинг - это счастье".
Уровень отношений – все связи между человеком и компанией, которые и влияют на отношение в целом.
Пример: директор организации, арбитражные дела которой ведет ООО "Консалтинг - это счастье", обращается в эту же компанию для подготовки кадастрового паспорта по своему новому земельному участку.
Обеспечение позитивного опыта на каждом уровне достигается системным подходом компании в использовании разнообразных инструментов. И иногда бывает, что некая недоработка/ потеря связи/ отсутствие «бесшовности» между каналами и т.д. приводит словосочетание «клиентский опыт» к отрицательному значению. И чем объемнее уровень, тем проще клиенту получить негативный опыт.