Проблема стагнации продаж или их упадок – одна из самых важных в торговле. Какими бы ни были показатели, они всегда недостаточно велики. Чтобы понять, почему в организации не растет коэффициент продаж, следует изучить вероятные причины этого.
1. Не все заявки приходят в отдел продаж
Немногие клиенты, интересующиеся товаром, оставляют заявку на сайте в специальной форме «обратной связи». Часть покупателей выражает желание о приобретении товара или услуги в магазине на странице социальной сети (например, в группе «Вконтакте»), часть клиентов оставляет комментарий в разделе описания товара на главном сайте. Однако пропуск менеджером каждого обращения, означает потерю прибыли. Что же нужно сделать, чтобы решить проблему необработанных заявок?
a. Подготовить список всех мест, где заказчик может оставить заявку (группы в социальных сетях, страницы сайта с возможностью добавления комментариев и т. д.).
b. Установить для менеджеров определенные правила проверки мест, где оставляются заявки.
2. Неурегулированная система квалификации и распределения потенциальных клиентов (лидов)
Оборот компании увеличивается, когда менеджеры принимают заявки. При сортировке полезных контактов, одинаково между новыми сотрудниками без опыта и мастерами своего дела, может быть утеряна часть важных клиентов. Чтобы этого избежать необходимо:
расставить критерии компетентности лидов и менеджеров по работе с ними;
подготовить письменный регламент квалификации;
установить точное время скорости обработки заявки.
3. Нет инструкции по работе с клиентами
В случае если менеджер перезванивает клиенту на следующий день после его обращения, появляется большая вероятность того, что проблема уже решена, а о заявке он благополучно забыл. Чтобы этого избежать, необходимо сформировать четкий и понятный сотрудникам алгоритм работы.
4. Низкий уровень проведения диалога
Если в компании много неопытных сотрудников, нет заранее разработанного сценария взаимодействия с клиентом (скриптов), возражения никак не фиксируются, разговор с потенциальным покупателем быстро прекращается, то однозначно прибыль компании от этого уменьшается. Чтобы такого не произошло, следует:
• обучать менеджеров регламенту общения с заказчиком;
• контролировать соблюдение ими скриптов продаж;
• осуществлять проверки на знание программ для обработки заявок.
5. Нехватка персонала и неэффективные менеджеры
Когда менеджеров в отделе недостаточно отсутствует конкуренция, то и стимула работать у них становится меньше. Сотрудники могут хорошо уметь проводить переговоры, но не эффективно распределять свое рабочее время, например, совершать недостаточно звонков, ходить на перекуры, медленно разбираться в бумагах. Чтобы упорядочить работу персонала, необходимо:
• вести регулярную систему отчетности;
• стимулировать сотрудников финансово;
• проводить утренние совещания.
6. Отсутствие маркетинговых материалов
Зачастую после обсуждения заказа по телефону клиент просит направить письменные материалы. Однако вместо нужной информации продавец может указать на сайт конкурентов, обозначив, что там цены на продукцию дороже. Лучше избегать подобного шага и действовать следующим образом:
• составить список маркетинговых материалов;
• подготовить шаблон для направления покупателя на каждую точку оставления заявок;
• проводить регулярный контроль о применении материала сотрудниками.
7. Высокий уровень недовольства клиентов
Потенциальные покупатели иногда жалуются на плохое обслуживание, грубость менеджера, длительную обработку заявки. Репутация компании значительно возрастет, если управляющий будет не только в курсе ее проблем, но и как можно быстрее постарается их решить. Для этого необходимо:
• создать специальную таблицу отрицательных отзывов;
• организовать систему сбора информации по обратной связи;
• контролировать степень удовлетворения клиентов.
Все вышеперечисленные советы помогут настроить организацию работы компании и увеличить ее прибыль.
Хотите построить системный отдел продаж в вашей компании, который позволит масштабировать продажи, а вам выйти из операционки?
*Главное условие для неё - это то, что у вас уже
должен быть действующий бизнес,
который приносит вам прибыль.
С уважением, Командышко М.Ф.