Приветствуем, Читатель!
Вводная
Компании находятся в регулярном поиске того самого звонка. Расскажем, как именно нужно выбирать.
Критерии идеального звонка
Холодный/среднего уровня подогрева Клиент
Самая первая ошибка, которую совершает большинство руководителей, когда выбирается звонок, где был очень целевой Клиент, максимально горячий, полностью готовый к диалогу.
Поймите, в таком разговоре сотрудник ничего толком не покажет, потому что разговор будет проходить легко.
Чтобы обучить мотивировать персонал, действительно чему-то научить, нужно показать, как действовать с сложными категориями Клиентов: где требуется отработать возражение, убедить в том, что товар/услуга действительно подходит, качественно выявить потребности, подстроить скрипт презентации под конкретные потребности...
Именно в таких разговора есть интересный сценарий, динамика, действительно полезные кейсы.
Отработка возражений
Проведите опрос среди своих сотрудников в Отделе продаж: что им не нравится больше всего. Самый популярный вариант - работа с возражениями.
А есть еще более сложная механика: выявление истинности возражений. Дополним: насколько озвученная Клиентом информация достоверна.
Поэтому: нужно искать звонки, в которых сотрудники успешно "разрулили ситуацию", вышли победителем из ситуации и так далее.
Активное слушание
Еще один редкий навык для отечественных специалистов: умение слушать и правильно применять полученные данные.
Клиент даёт огромное количество подсказок, намеков, обозначает своё отношение и так далее. И вот тут важно, насколько сотрудник в процессе разговора смог сориентироваться и начать управлять ситуацией. А еще: эффективно программировать Клиента, с использованием его терминов и пожеланий. Это высший пилотаж в области разговоров.
Качественное применение скриптов
Ну тут все просто: в рамках всего разговора соблюдался имеющийся регламент и скрипт. Без единого нарушения или недочёта.
Точечная консультация
Мы выше писали про активное слушание. Так вот - нужно суметь применить полученную информацию.
Запомните, пожалуйста: не бывает одинаковых Клиентов. Не бывает одинаковых историй, каждый уникален: мотивация к покупке, механика выбора и так далее.
Идеальный звонок должен показать особенности конкретного Клиента, каждый должен это понять, услышать конкретные действия.
Достижение целевого действия
Естественно, что лучший звонок заканчивается успешным достижением установленного целевого действия: бронирование, устное бронирование, продажа, назначение встречи/показа и так далее.
ВАЖНО!
Нам сейчас кто-нибудь: "Вы сумасшедшие?! Ничего себе, сколько критериев?! И где нам найти такой разговор? Сколько времени займет поиск? Нам это не нужно!".
И вот тут задумайтесь: лучший звонок должен произвести впечатление, научить чему-то, показать истинные возможности и как можно достойно сражаться в сложной ситуации.
Если Вы ленивы, не хотите действительно достигать результатов, а сам процесс выбора лучшего звонка - чисто формальность, тогда эта статья точно не для Вас.
Да, требуется немало времени на то, чтобы отыскать подобный разговор. Но сотрудники действительно смогут проникнуться кейсом, вдохновиться на самостоятельный сервисный подвиг.
Итог
Искренне желаем, чтобы у Вас было как можно больше подобных крутых лучших звонков!