Как-то раз проводильщики экспериментов проводили эксперимент над собакой, вполне безобидный: собаку в лабиринт, в конце - коробка, а в ней миска. Собаке надо было пройти несложный лабиринт, дело было не в этом, затем нажать лапой кнопку, коробка типа раскрывалась, четвероногой победительнице доставалась миска корма. Важный момент - в миске всегда был корм.
Эксперимент проводили несколько раз подряд, вплоть до формировании у собаки того, что великий Павлов называл "динамическим стереотипом", то есть собака приобрела некую "привычку" проходить лабиринт и получать вознаграждение в виде миски с кормом. Это становилось предсказуемым, прогнозируемым событием.
Теперь: однажды корм заменили на отборное мясо, собаке заранее об этом не сказали, пустили в лабиринт как обычно. Она пробегает, жмёт лапой, уже предвкушая миску корма, к которой привыкла... а там мясо. И как же удивились наблюдатели, когда по всем показателям собака не обрадовалась, ведь качественное мясо намного лучше корма, а наоборот - испытала сильнейший стресс. Собака была недовольна и возмущена, она гавкала и рычала. "Что такое?", всполошился Павлов.
Оказалось, что собаке не нужно было мясо, как наивно предполагали наблюдатели. Собаке было нужно, чтобы оправдались её ожидания и её прогнозы. И обманутые ожидания (даже, казалось бы, со знаком "+") привели к сильнейшему стрессу.
Надо сказать, что некоторые заведения ведут себя с гостями приблизительно так же, как те наблюдатели с собакой. У гостей, приходящих в заведение, есть ряд ожиданий: что их встретят вежливо, накормят вкусно и без волос в тарелке, возьмут не слишком много денег, в целом будут приветливы и рады, что сидеть будет удобно, что соус ниоткуда не вытечет или не брызнет неожиданно и т.д.
Эти ожидания гость не проговаривает, это как бы "само собой разумеется". Но обманутые ожидания собаки не прощают.
Приведу пример: я знаю заведение, которое позиционировало себя как "стритфуд". Не хвастаясь скажу, что бывал в Европе не раз, не два и не три, более или менее понимаю, что такое стритфуд и, грешен, люблю его. В том заведении от духа европейского стритфуда не было ничего, зато всю еду они подавали в одноразовой посуде, а к ней - одноразовые приборы. При этом гости сидели за столами, как в обычном типа кафе, их обслуживал официант, как обычном кафе, в штате был бармен, как в обычном кафе, чай приносили в красивом стеклянном чайнике (не одноразовом, как вы понимаете), как в обычном кафе, к чайнику подавали чайные пары, как в обычном кафе... и так далее и тому подобное. Но вот еду подавали в картонке и с пластиковыми вилками, потому что у них "стритфуд". Я бы очень сильно удивился, если бы в обычном заведении мне бы вдруг подали еду в коробке, прикрываясь мифическим форматом.
Для меня это было обманутое ожидание, потому что в кафе я жду нормальной посуды. В вагончике с настоящим стритфудом, какие стоят в Брюсселе или в Берлине - не жду, но ведь вагончик меньше бытовки и помещение с официантом и барменом - это как бы разница, да?
Вообще довольно много таких обманутых ожиданий происходит как раз на почве недопонимания "формата" заведения. По сути, весьма условный "формат" становится индульгенцией - можно отчебучить какую-то ересь, типа вот еды в коробке, а потом сказать:
- У нас не ресторан, у нас стритфуд.
- У нас не ресторан, у нас трактир.
- У нас не ресторан, у нас харчевня.
- У нас не ресторан, у нас корчма.
- У нас не ресторан, у нас таверна.
- У нас не ресторан, у нас паб.
И т.д.
В Казани как раз есть и трактир, и харчевня, и корчма, и пабы, и, как по мне, все эти заведения просто прикрываются выдуманными форматами, так или иначе смущая и путая гостей.
Потому что если всеми прочими признаками заведение задумано и выполнено как ресторан, если у обычного, среднего гостя, попадающего в заведение, складывается впечатление, что он в ресторане, то потом будет поздно и нелепо отмазываться химерой типа "у нас тут, знаете ли, не ресторан, а харчевня, так что же вы хотели?".
Производишь впечатление ресторана - работай как в ресторане, на совесть, хорошо работай. Все, каждый.
А то однажды довелось побывать в заведении, где меню толщиной с "Благоволительниц", слона пришибить можно, кухня огромная, выбор широчайший, практически все мыслимые виды мяса, салатов штук 15, а формат был у заведения - кофейня... И в любой момент можно было прикрыться этим фиговым листочком: "Мы же не ресторан, мы кофейня". Поэтому у нас хреновый сервис, потому что в кофейне это необязательно, за сервисом в ресторан, пожалуйста, а у нас главное - кофе. И стейк рибай за 2000.
Или я как-то раз работал в заведении, где владелец подчёркивал, что у нас - особый формат: дневное кафе. Как нетрудно догадаться, дневное кафе работали с самого раннего утра до 23:00 - это максимум, который сейчас разрешён законом, если заведение в жилом доме. Не будь такого запрета, дневное кафе работало бы и заполночь.
Или вот ещё: в Казани было раньше такое кафе, "Парамартха", у них тоже был свой "формат", совершенно особенный, неповторимый - ведическое кафе. Как нетрудно догадаться, в меню ведического кафе было мясо. Почему? - потому что, как сказали в интервью сами аутисты, "в нашем климате без мяса трудно", это цитата. Я как-то смотрел серию South Park, там был персонаж, у которого ж*па вместо головы - так это же был казанский шеф, у которого возможна ведическая кухня с мясом.
Если я попаду в какую-нибудь "таверну", например, я захочу заказать там итальянской еды, потому что я, к сожалению, знаю, что само слово "таверна" - итальянское, и формат заведения - исконно итальянский, исторически так сложилось. Я человек простой, у меня в голове цепочка примитивная: "таверна" = "итальянская кухня". В Казани есть таверна; знаете, что подают? "Европейская, кавказская, русская кухня".
Возможно, я глубоко ошибаюсь и прочее, но как по мне - изначально надо очень хорошо подумать, чем и как подчеркнуть "формат" заведения, если таковой вообще реально существует.
Вот эта вот тяга выдумывать мифический формат и неспособность его по-настоящему оправдать - вот это моя миска с мясом вместо корма.
Ведь сказано же у великой Донцовой в одном детективе: "Не люблю, когда кролик прикидывается норкой. Сколько ни крась мех длинноухого в разные цвета, он никогда не станет похож на шубку элитного животного. Заяц, он и есть заяц, даже если пытается выдать себя за гепарда".
