Что, по Вашему мнению, самое сложное в работе гостиничного комплекса? Кто-то скажет: «Автоматизация процессов управления»; или второй голос «Подбор правильного персонала, все зависит от этого»; возможно где-то вдалеке мы услышим «Локация решает все». И знаете я одновременно со всеми соглашусь и не соглашусь. Все сказанное безусловно очень важно для работы предприятия, но, что самое важное?
Попробуйте почитать отзывы, в них всегда много личной драмы. Мы все путешествием и в определенный момент времени превращаемся в того самого гостя, который кажется нам таким загадочным. А его действия и поступки мы зачастую не можем логично объяснить. Возможно кто-то уже догадался, о чем пойдет речь, а кто-то прямо сейчас вспоминает свой прошлый отпуск. В любом случае пришло время открыть занавес и начать представление…
Зажигаются софиты. Играет музыка. Под аплодисменты зрителей, на «отельной сцене» появляются две примы, два главных героя. Имя им «Ожидание» и «Действительность». Пьеса под названием «Мой прекрасный отдых» начинается. Это представление ежедневно разворачивается на глазах у изумленных зрителей, персонала отеля. Разыгрываемая гостем пьеса всегда полна драматизма, ведь по законам художественного жанра лучшее, что может сделать автор чтобы держать в напряжении зрителя -это противостояние – конфликт интересов.
Когда-то в детстве я очень любил игру «Правда или действие» и сейчас хочется сыграть в эту игру вместе с вами. Представьте себя на месте гостя и подумайте о том, каким образом, Вы, могли бы реализовать Ваши желания: с помощью правдивого вопроса или молниеносного действия. Безусловно, все это будет иметь непосредственный результат на «драматизм» пьесы и впоследствии на, Вашу личную, итоговую оценку гостиничного сервиса.
Давайте начнем.
Вы встаете в прекрасном настроении. Утро полно сюрпризов и еще половина дня в «лучшем отеле на земле» Ваша. Вы вышли из номера, мило поздоровались с горничной в коридоре и спустились на завтрак. Заваривая горячий кофе, Вы заново в уме планируете день отъезда. Вы знаете, что расчетное время 12:00: это указано в карте гостя, персонал отеля Вас информировал об этом несколько раз; но так хочется получить еще немного того самого удовольствия, которое закончится сегодня. И тут к Вам приходит гениальная мысль: «А что, если я побуду в любимом месте чуть больше времени, ну что же может случиться с отелем если я выеду из номера в 16:00?». Вы решаете поступить именно так и понежиться в лучах летнего солнца на пляже часок другой.
Вы с семьей заходите в светлый холл гостиницы. Все именно так, как все и представляли. Вам открывают двери, с искренней улыбкой проводят к стойке регистрации. Ваши документы обработаны и время заселения вот-вот наступит: на часах без пяти минут два. Вы уставшие после длительного перелета уже мысленно принимаете контрастный душ в двухкомнатном номере, пока Ваши дети мило спят на уютном ортопедическом матрасе. И только голос портье вырывает Вас из сладких фантазий «Уважаемый гость, мы просим прощения, но к сожалению Ваш номер не готов к заезду, и мы не можем Вас заселить прямо сейчас». Вы оборачиваетесь назад, вокруг Вас уставшие лица самых любимых людей и Ваше хорошее настроение улетучивается. Через секунду Вы уже орете на милую девушку, что мол, плевать Вы хотели, что нет свободных номеров; что Вас не интересует кто-то, кто вовремя не выехал из Вашего номера; что –это проблема гостиницы и Вы обязательно напишите отзыв если прямо сейчас этот номер не материализуется.
Солнечный день продолжается. Вы покачались на волнах, сделали серию новых «селфи», пообедали в соседнем кафе и приняли решение возвращаться в отель. Вы понимаете, что самолет ждать не будет.
В холле отеля Вы обращаете внимание на семью, которая на повышенных тонах разговаривает с управляющим отеля, но черт возьми, какое – это отношения имеет лично к Вам? Ваш отдых удался, все замечательно и прекрасно. Вы на своем этаже, открываете увесистую дверь и видите, как Ваша горничная судорожно звонит кому по телефону. Вы слышите звонок уже в номере и берете трубку. Из трубки, голос портье, и настоятельная просьба о быстром выезде. «Да, что они себе позволяют? Какое право имеют?».
И вот Вы уже вспоминаете, что в Вашем отдыхе все-таки были недочеты. Да в целом все было не плохо, но горничная могла бы убираться и по раньше, ассортимент на кухне не такой уж и большой и блюда повторяются, а море несколько дней было грязным. И вот Ваш ум уже разыгрывает шекспировскую драму и новый «честный» отзыв появляется в интернет пространстве.
А что же произошло со вторыми персонажами нашего повествования? Их отдых не задался с самого начала, и их волшебные «ожидания» разбились о каменные скалы холодной «действительности». Возможно это уже ничего не изменит, но есть вероятность, что персонал отеля сделает все возможное, чтобы склонить чашу весов в обратную сторону.
А теперь давайте представим, что у нас есть машина времени. Мы в силах изменить лишь одно решение и после этого получим уникальную возможность увидеть альтернативную реальность.
Вы встаете в прекрасном настроении. Утро полно сюрпризов и еще половина дня в «лучшем отеле на земле» Ваша. Вы вышли из номера, мило поздоровались с горничной в коридоре и спустились на завтрак. Заваривая горячий кофе, Вы заново в уме планируете день отъезда. Вы знаете, что расчетное время 12:00: это указано в карте гостя, персонал отеля Вас информировал об этом несколько раз; но так хочется получить еще немного того самого удовольствия, которое закончится сегодня. И тут к Вам приходит гениальная мысль: «А что, если я побуду в любимом месте чуть больше времени, ну что же может случиться с отелем если я выеду из номера в 16:00?». Вы решаете поступить именно так и понежиться в лучах летнего солнца на пляже часок другой.
Уверенные в самом высоком стандарте гостиничного обслуживания, Вы подходите к стойке размещения и заводите разговор с милой девушкой портье и делитесь с ней Вашим желанием продлить отдых на несколько часов. С приятной улыбкой сотрудник информирует Вас, что к большому сожалению все номера заняты, Ваш номер продлить невозможно и выезд перенести не получиться, но … она постарается помочь и просит паузу в несколько минут: «А пока, Вы ожидаете официант принесет Вам фруктовый чай с Вашим любимым эклером».
И вот решение уже есть, Вам предлагают сохранение всех платных услуг, за исключением проживания в номере (но Вы и не планировали в нем все это время находиться), помощь Вашей горничной со сборами, и помощь с перемещением Вашего багажа в камеру хранения.
После сдачи номера Вы идете на spа-процедуры, нежитесь в бассейне и ближе к двум часам по полудню, спускаетесь через холл в центральный ресторан . В холле, Вы обращаете внимание на уставшую,
но улыбающуюся семью, которая беседует с управляющим, и Бог знает, о чем, так мило шутит. Вы понимаете, Ваш отдых удался, Вы угадали с отелем и от отдыха получили даже больше чем рассчитывали получить.
А теперь ответьте себе честно: «Случалось ли такое, что Вы получали на отдыхе больше, чем могли себе представить, даже в собственных, самых смелых мечтах?». В ваших «сновидениях» Вы видели: белоснежные пляжи, а получали пляжную территорию 15*15 метров усеянную вплотную белоснежными лежаками; сервис доставки в отель на бизнес седане, а получали опоздавшего водителя с бизнес прогнозом по валютным колебаниям и аудитом рисков; просторный номер с балконом и видом на океан, а получали номер с просторной кроватью и видом на бассейн, искусственные волны, которого, очень отдаленно, напоминают океанский бриз. Конфликт интересов неминуемо преследует любого гостя и верх мастерства делать «действительность» лучше «ожиданий». Именно это отличает удовлетворительный или хороший сервис от уникального.
Итак, подведем итог. Что же все-таки самое сложное в работе гостиничного комплекса? На мой субъективный взгляд, самое сложное-это предвосхитить ожидания гостя. В моем опыте есть примеры, когда отели искусственно занижали звездность. Они делали этого для того, чтобы гость рассчитывающий на уровень сервиса характеризующий пониженную классификацию неминуемо сталкивается с сервисом на несколько порядков Выше ожидаемого.
Но верх мастерства, когда ты в состоянии, окружить гостя, сервисом индивидуального уровня. Это становиться практически непосильной задачей, в случае, если отель сетевой: непомерно высокие требования к качеству обслуживания и как следствия целые тома по порядку действий в любой нештатной ситуации не имеют ничего общего с индивидуальным, подходом - а именно это самое важное. Вы прекрасно понимаете, что все ожидания "гипериндивидуальные" и зависят от внутреннего мира конкретного человека. И в этом случае обслуживающий персонал должен с одной стороны иметь свободу действий в выборе решения и параллельно огромный опыт в психологии и понимании бизнес процессов гостиничного комплекса.
Изучив огромное количество гостевых отзывов. Я обратил внимание на закономерность: четкое выполнение инструкций (за что всегда ратует менеджмент объекта размещения) – для гостя не имеет серьезного значения. Вот такие отзывы: «Хороший отель, классный персонал, очень чисто. Вкусная еда и т.д.». На первый взгляд может показаться, что отзыв хороший. На самом деле, он таковым и является, но: по 10 бальной шкале внутреннего удовлетворения услугой я бы не дал ему и 6 баллов-это середина рейтинга, твердая пятерка.
А вот совершенно другой отзыв «Отель просто космический. Мы приехали поздно в 4 часа ночи, с детьми, без предварительного бронирования. Администратор Вероника, организовала нам поздний ужин. Пока мы голодные после длительного перелета поглощали вкусную еду, наш номер подготовили к заселению. Весь наш отдых сплошной праздник. Спасибо администрации отеля. Мы обязательно вернемся к Вам и Всем нашим знакомым будем рекомендовать Вас» или вот еще один «Такого сервиса просто невозможно представить в России. Мы приехали в отель и попросили отдельно готовить нашему мальчику на завтрак. Малыш болеет и у него строгая диета. Прекраснейший персонал и огромное спасибо поварам Елене, Светлане и Андрею. Мы обязательно вернемся в следующем году. Вам процветания».
Все это абсолютно реальные отзывы. Но, что в них такого особенного? В них есть, личный или индивидуальный подход. Это то, что навсегда останется в памяти у гостя. Ведь гость понимает, что есть правила и персонал может абсолютно законно отказать в удовлетворении просьбы, если это противоречит регламенту работы заведения. Но именно такое исключении из правил, говорит о личном отношении к гостю. Именно так вел бы себя радушней хозяин, принимая дорогого гостя у себя дома.
Подведя итог, я хочу, чтобы каждый руководитель и сотрудник понимал, что отель – это всегда театр одного актера, гостя. И только персонал отеля в силах примирить его ожидания(гостя) с действительностью.
А что на Ваш взгляд самое важное в работе гостиничного комплекса?Делитесь своим опытом в комментариях и возможно именно это поможет сделать гостиничный сервис чуточку лучше.
С уважением к Вам и Вашему бизнесу «Официальный Отельер»