Карточка компании на сервисе Google Мой бизнес – хороший способ сообщить клиентам о своих услугах. Если вы заполнили информацию о своей организации, потенциальные клиенты будут находить ее, когда ищут соответствующие услуги в поисковике или на Google.Картах. Однако на карточке они увидят не только те сведения, которые вы внесли сами, но и отзывы, оставленные предыдущими посетителями. При этом известно, что негатив пишут намного чаще. Клиенты, которые остались чем-то недовольны, стремятся поделиться этим с другими. А качественное обслуживание чаще принимают как должное, и, если нет дополнительной мотивации, оставляют мнение о нем при себе. В результате количество отрицательных отзывов начинает возрастать. Кроме того, карточка компании может становиться объектом троллинга, когда пользователи оставляют заведомо ложные отзывы. Добиться их удаления вполне реально.
Как делать не стоит
Поискав в интернете информацию о том, как удалить отрицательные отзывы из карточки компании, можно найти несколько советов, которые относятся скорее к категории «вредных». Они могут дать краткосрочный эффект, но в перспективе приведут к блокировке карточки или ее исчезновению из результатов поиска.
Известно, что если изменить сферу деятельности компании, старые отзывы, относящиеся к предыдущему периоду ее работы, отображаться не будут. Иногда этим можно воспользоваться, чтобы скрыть мнения пользователей, которые портят впечатление. Но если при этом возникнет расхождение между сферой деятельности, указанной в карточке, и тем, чем компания занимается на самом деле, количество разочарованных клиентов в итоге только возрастет.
В некоторых инструкциях упоминается, что удалив карточку компании, вы сможете избавиться и от негативных отзывов. Однако в настоящее время это не так: вы потеряете возможность реагировать на них от лица компании, но сами отзывы при этом никуда не денутся. Даже если вы смените компанию, старая карточка продолжит существовать.
Тем не менее, в некоторых случаях удалить отзывы все-таки можно, обратившись в службу поддержки сервиса.
Как подать жалобу на отзыв?
Все отзывы о компаниях, которые пользователи пишут на площадке Google.Мой бизнес, должны соответствовать определенным правилам. Перед публикацией они модерируются, поэтому вероятность того, что будет опубликован пост явным нарушением, невелика. Тем не менее, она всё же есть. Поэтому, прежде всего, проверьте отзыв, который хотите удалить, на соответствие следующим критериям:
- уникальность текста (Google не допускает размещение отзывов, опубликованных на других площадках);
- соответствие тематике (в отзыве действительно должна идти речь о вашей компании и ее услугах);
- соответствие законодательству (в отзыве не должно быть непристойностей, мата, оскорбительных высказываний);
- достоверность (автором отзыва должен быть человек, который действительно посещал ваше заведение).
Если один из этих пунктов нарушен, отправьте жалобу в поддержку Google.Мой бизнес. Сделать это можно, нажав на кнопку «Пожаловаться» на самом отзыве, или заполнив специальную форму. К письму приложите любые материалы, которые подтверждают вашу точку зрения. Например, если клиент ресторана утверждает, что какого-то продукта нет в вашем меню – приложите скан меню, чтобы это опровергнуть. В зависимости от того, в чем суть претензий клиента, подбирайте документы, которые будут выглядеть убедительно – документы на продукцию, фотографии торгового зала, ссылки на сайт производителя товара.
Старайтесь придерживаться в жалобе нейтрального тона, не переходя на эмоции. Корректный подход с опорой на факты сделает вашу точку зрения более убедительной. Если доказательства, которые вы приложили к жалобе, соответствуют действительности, через некоторое время отзыв будет удален.
Что еще можно сделать?
Если отзыв не нарушает правил, удалить его намного сложнее. Для этого понадобится вступить в переписку с конкретным пользователем, который его оставил, и убедить его сделать это. Вы можете заняться этим самостоятельно или поручить решение этой задачи агентству по работе с репутацией. Последний вариант предпочтительнее, поскольку этот процесс может затянуться.
Удаление отзыва, который соответствует правилам – затратная задача, поэтому на эту меру стоит идти лишь в крайних случаях. Не стоит стремиться к тому, чтобы в вашей карточки были исключительно положительные отзывы – такая картина только вызовет недоверие у новых посетителей. Если отзыв содержит указание на какие-то небольшие недостатки – оставьте его. Вместо того, чтобы удалять, напишите ответ, в котором поблагодарите за мнение и расскажите о том, что вы сделали, чтобы исправить ситуацию. Желательно использовать хотя бы несколько вариантов подобных ответов, чтобы тому, кто будет просматривать их один за другим, не бросалась в глаза их шаблонность. Кроме того, поощряйте клиентов оставлять положительные отзывы – так вы сможете вытеснить из карточки старый негатив. Он никуда не исчезнет, но станет менее заметным.
Работа с отзывами в Google Мой бизнес – один из компонентов формирования репутации компании в сети. Обратитесь к нашим специалистам, чтобы построить стратегию продвижения, которая поможет повысить лояльность имеющейся аудитории и привлечь новых покупателей.