Перед тем, как говорить об оценке эффективности работы сотрудников, хотелось бы обозначить что такое сама эта эффективность и какие показатели ее определяют.
Итак, ключевые показатели эффективности (KPI). Призваны помочь разобраться, насколько успешно и быстро вы движетесь к достижению целей компании, и кто из сотрудников справляется с этим лучше всех, а кто – хуже.
Забегая вперед скажу, что CRM – это лучший инструмент контроля за выполнением KPI сотрудников. В любой момент вы можете отследить ход работы каждого члена команды на специальных виджетах или графиках. На них сразу видно какова цель и сколько осталось до ее достижения. Так же можно оценивать не только сотрудников, но и целые отделы.
Очень просто понять как работает KPI на примере производства огнеупорных камней. Допустим, для того, чтобы выполнить заказ в срок, вам нужно лить 300 камней в месяц. Для этого вы выделили двоих сотрудников, то есть каждый должен вылить по 150. Если они справляются – молодцы, а если один из них вылил 200 – тогда что? Ему полагается премия. Так вот KPI дает работнику понять, как будет меняться его зарплата в зависимости от качественных или количественных показателей его работы. Так все специалисты будут заинтересованы в достижении целей компании не меньше, чем вы сами.
Как оценить работу отдела компании с помощью CRM
Любая работа на планете требует затрат ресурсов и времени и может иметь как полезный эффект, так и побочный. Так вот соотношение полезного эффекта и реальных затрат и является оценкой эффективности проделанной работы.
Очевидно, что на этом этапе у вас возникнет вопрос: как внедрить KPI правильно, чтобы оценить работу сотрудника ? У меня есть несколько рекомендаций:
- Количество показателей должно быть минимальным, но достаточным (идеально – не больше 10);
- Их расчет не должен вызывать сложностей;
- Показатели должны соответствовать должности и быть достижимыми.
В свою очередь CRM дает возможность руководителю задавать KPI и по каждому сотруднику (отделу) фиксировать:
- начало и конец рабочего дня,
- частоту и продолжительность перерывов,
- суммарное количество отработанных часов,
- количество поставленных задач,
- количество задач, которые были выполнены в срок,
- количество задач, которые были выполнены с позитивной оценкой от руководителя или без замечаний.
Допустим, менеджерам отдела продаж можно задать такие показатели KPI:
- количество и сумма заключенных сделок,
- количество совершенных звонков,
- количество выполненных задач и просроченных задач,
- количество проведенных встреч и созданных презентаций,
- количество обработанных заявок.
На основании полученных данных в CRM можно создавать отчеты и отслеживать их в динамике – строить наглядные графики и диаграммы и размещать на удобных дашбордах. Например, это могут быть новые заявки и сделки, воронки продаж, рейтинги сотрудников и многое другое.
Оценка работы сотрудников на примере Сбербанка
Здесь хотелось бы привести пример успешного внедрения системы KPI Сбербанком. Оно коснулось абсолютно всех сотрудников. Для рядовых работников система ключевых показателей эффективности получила название “Пять плюс”. Это были:
- личная эффективность,
- повышение уровня своих знаний,
- способность ладить с клиентами,
- способность организовать свое рабочее время,
- взаимоотношения с коллегами внутри команды.
Интересное решение они приняли относительно мотивации персонала, которая не ограничивалась исключительно деньгами, включала льготы, предоставление свободного графика, награды, скидки на туристические путевки, фитнес и прочее.
Наличие KPI позволяет избежать субъективной оценки заработной платы сотрудниками – все ясно и прозрачно, а что еще важнее – каждый сотрудник чувствует свою личную ответственность за общий результат. А анализ KPI дает возможность выявить недостатки в организации рабочего процесса и понять, что мешает достижению целей.
Так что пользуйтесь и внедряйте, а с вами был я, Максим Трофимов, и я всегда рад вам помочь!