Как отвечать на жалобы клиентов? Как используется обратная связь с ЦА?

Конфликты с клиентами могут не только нанести урон имиджу компании, но и подпортить ее финансовые результаты. Однако, как показывает практика, на горячих линиях многих компаний, дают выговориться рассерженному клиенту, но не предпринимают никаких действий. Особенно часто этим грешит ретейл.

Верна ли эта политика?

Крупный ритейл можно понять.

Так как, по мнению многих известных аналитических компаний, от 10 до 20% всей массы клиентов жалуются, потому что их просто кто-то готов слушать.

В этом никто не виноват, кроме урбанизации общества и растущего одиночества взрослеющих детей 80х. Из всех "жалобщиков" одна треть - это потребительские террористы - люди, намеренно идущие на конфликт с крупными, и не очень крупными, предприятиями, с целью получения любой выгоды. Многие из них давно поняли, что 98% претензий рассматриваются в пользу клиента, не смотря ни на какие обстоятельства.

В связи со всем вышесказанным, сложно из чреды пустой негативной обратной связи собрать нечто, что действительно стоило бы изменить или внедрить. Если мы говорим о розничном ритейле в регионах, то мой опыт говорит о том, что негативную обратную связь, безусловно, необходимо нивелировать и заботиться об общем репутационном фоне компании. Максимально решая возникающие разногласия на самых ранних стадиях их зарождения. Например. Систему отзывов активно развивают Яндекс.Карты. У 2gis система отзывов существует уже много лет. Также, популярен Фламп.ру. Но, где следить за отзывами о компании во многом зависит от сферы. Итак. Средний и крупный бизнес имеет в штате pr-службу и службу по связям с общественностью. Которые занимаются работой с отзывами клиентов в сети. Малый бизнес вынужден совмещать должности или отдавать работу с отзывами и обратной связью на аутсорсинг. Но! Реальность такова, что игнорировать и не делать этого просто нельзя. Современный рынок этого не прощает!