Секреты эффективных компаний. Современные тенденции по взаимодействию с покупателем.

Российский малый и средний бизнес очень долго находились в состоянии быстрых продаж. Руководителей отделов продаж не волновало, вернется клиент к нам совершить повторную покупку или нет. Основным показателем KPI было повышение среднего чека и дополнительные продажи. Но сейчас, когда мир быстрыми темпами уходит от модели поведения "неконтролируемое потребительство" в "разумное потребление", предприниматели столкнулись с рядом проблем:

1) Продать товары сомнительного качества больше некому. Этому активно способствуют ютуб каналы и отзывы о товаре.

2) Парадигма владения, сменяется парадигмой пользования. Основной вклад в эти процессе привнесло поколение зумеров, чей девиз "не владей, но пользуйся". Именно из-за них стали активно развиваться шеринговые сервисы.

3) Активное взаимодействие клиента и производителя. Очень многие компании организуют вокруг себя сообщества, откуда собирают обратную связь от клиентов и дорабатывают свой продукт и услугу.

Так как оставаться эффективными в современной реальности?

1) Пересмотрите ключевые показатели эффективности сотрудников отдела продаж. Старайтесь их показатели делить на три блока, то что можно оцифровать (выручка, продажа не менее 60% товарной матрицы и т.д.), субъективная оценка руководителя (общение внутри коллектива, выполнение поручений, лексика и т.д.), не бойтесь передавать на РОПов ответственность по оценке своих подчинённых и оценивайте сотрудников по работе с клиентами (отток клиентов, повторные заказы, скорость обработки).

2) Нарисуйте карту пути или опыта клиента взаимодействия с вашей компанией. CJM. На первый взгляд она может показаться сложной, но это не так. Определите точки касания клиента с вашей компанией и оцените эмоции, которые испытывает клиент на каждом из этапов. Улучшайте негативные точки.

3) BIG data. Нет необходимости держать дорогой штат сотрудников, чтобы начать аналитику в своей компании. Унифицируйте внесение информации в базы данных. Раз в месяц проводите отчетно-аналитические совещания с руководителями подразделений, где они в форме презентаций будут рассказывать итоги своей работы и дальнейшие действия для реализации годовых целей. После введения такой привычки, можно будет в компании реализовывать проект по внедрению dashboard в компании.

4) Организуйте сообщество. Вам необходимо объединять вокруг себя ваших лояльных клиентов, но теперь не для того, чтобы как можно больше продать им товара, а наоборот, вовлечь их в создание ценности. Весь остальной маркетинг они возьмут на себя, когда начнут показывать свои результаты друзьям.

Тема ИИ (искусственный интеллект) для малого и среднего бизнеса на сегодняшний день остаётся малоприменимой, так как до ее внедрения необходимо унифицировать бизнес-процессы в компании, создать базу для аналитики и организовать вокруг себя сообщество клиентов. Чтобы можно было делегировать ИИ полномочия по исследованию покупательского поведения в вашей компании.

Еще больше практичных и полезных советов в телеграмм канале "Тайный советник"