Лояльность клиентов - это то, к чему стремятся все бизнесы. Сейчас идёт упор не на количество клиентов, а на их качество. Сверхзадача - сохранить долгие отношения с покупателем, чтобы он из раза в раз возвращался к вам, а не шёл к конкурентам.
Важно понимать: чтобы добиться лояльности клиентов, нужно много и долго работать, а ещё лучше подходить к делу комплексно.
Для чего нужно стремиться к лояльности аудитории?
1. С постоянными клиентами легче работать, нежели с новыми.
2. Увеличение среднего чека компании.
3. Сарафанное радио. Лояльные клиенты будут с радостью рассказывать о вас знакомым.
4. Повышение цен без потери клиентов. Постоянный клиент врятли уйдёт к другому, если вы поднимите цену.
5. Легче вводить новые продукты и услуги на рынок.
6. Увеличивается прибыль, уменьшаются затраты на продвижение.
Все эти пункты работают при условии высокого качества товара или услуги, отменного сервиса и обратной связи, и конечно же программ лояльности для постоянных клиентов.
Как взаимодействовать с аудиторией?
В первую очередь, нужно изучить вашу целевую аудиторию. Какие у них есть боли и потребности, как они живут, чем руководствуются при покупке товара?
На основе этих данных создаётся стратегия взаимодействия с покупателями.
Способы взаимодействия.
* Контент-маркетинг - социальные сети.
Знание своей аудиторию помогает подобрать фото и видео, которые понравятся вашим подписчикам. Создавайте контент, прежде всего, для своего сегмента аудитории.
* Колл-центр. Выстраивайте постоянный контакт с покупателями: с новыми и уже имеющимися. Узнавайте у действующих клиентов, что им нравится в вашей компании, а что нет, создайте отдел проверки качества.
* Постоянный мониторинг репутации.
Необходимо постоянно следить за тем, что о вас говорят в интернете и за его пределами. Оперативная реакция поможет избежать репутационного вреда для вашей компании.
* Взаимодействуйте с публичными людьми. Они привлекут внимания к вашему бренду.
* Создание бесплатных мероприятий. Это могут быть мастер-классы, презентации, праздники в честь введения новой линейки товаров. Создавайте вокруг себя инфоповоды.
* Наличие бонусных и накопительных карт. Это увеличит лояльность ваших клиентов и поможет сохранить длительные отношения с ними.
* Отслеживайте все действия, направленные на лояльность клиентов в CRM-системе. Это намного упростит вам жизнь и даст полное представление о проделанной работе.
Лояльность клиентов не так просто получить, нужно долго работать над улучшением и укреплением отношений с потребителями. Помните, чем больше доверия к компании, тем больше лояльных покупателей.