Вводная
Часто на общих собраниях могут рассказать какую-то героическую историю. А почему сотрудники не прониклись? Будем разбираться.
Требования к истории
✅ Правдоподобность: да, мы серьезно. Проверяйте хотя бы на базовом уровне, насколько история реальна. Если сотрудники самостоятельно выяснят, что рассказанное не является правдой, доверие к Вам будет подорвано
✅ Адресность истории: тщательно отбирайте кейс. Для рядовых сотрудников - историю про рядовых сотрудников, для топ-менеджеров - соответственно, про сервисные подвиги высшего руководства. В противном случае, сотрудники просто не смогут сопоставить себя с основными героями, и Вы услышите что-то типа: "Ну конечно, это же руководитель, конечно, он может оказывать высокий уровень сервиса, у него есть полномочия и знания, он же не просто так занимает свой пост"
✅ Отраслевая принадлежность: постарайтесь найти сервисные истории, которые связаны с направлением именно Вашей фирмы. Это будет сильнее по эффекту. НО: если Вы рассматриваете вариант обучения философии мышления, то сойдет любая история
✅ Отсутствие случая: сейчас постараемся объяснить. Бывают сервисные истории, в которых основную роль играет именно стечение обстоятельств, а не навыки конкретного человека. Когда будете выбирать - обратите на это внимание
Факторы успеха при презентации сервисной истории
✅ Харизма: да, именно то, как подается история, кем она подается, как правильно голосом ставятся акценты на ключевых событиях
✅ Уместность: если в компании существует глобальных конфликт, недовольство со стороны Коллектива, то не стоит заниматься сервисными историями, это будет только дополнительным раздражителем
✅ Выводы: после любой рассказанной истории требуется подвести итоги и разобраться в истории успеха. Так Вы гарантируете, что каждый усвоит урок
Итог
Крутой инструмент требует соответствующего подхода. Будьте внимательны и тогда Ваша команда будет активно прокачиваться.