Приветствуем, Читатель!
Вводная
Как часто можно встретить ситуацию, когда люди пытаются найти возможность, чтобы пожаловаться на действия Ваших сотрудников. Зачем Вы так сильно усложняете ситуацию?
Мотивация компании
Не слышать негатив в свой адрес
Да, мы на полном серьезе. Имеются такие компании , которые осознанно закрываются от любых попыток высказать обратную связь.
Причины могут быть разные, но не надо думать, что там прям очень ранимые личности.
Не работать с браком/возвратами
И такая причина тоже присутствует. Это четкая позиция руководства, когда хотят минимизировать потери оборотных средств, проблемы при работе с поставщиками и многое другое.
Вот когда Клиент сталкивается с подобной историей, то компании долго на рынке не прожить: интернет очень быстро наполнится негативными отзывами (мы сейчас не будем рассматривать судебные риски), потенциальные Клиенты очень быстро смогут понять, что перед ними - ненадежный партнер.
Нет своего Отдела контроля качества
Вот здесь логика интересная: если нет соответствующего подразделения, то и заниматься данным вопросом никто не будет. Это не совсем верно, так как при любой работе будут возникать конфликты/сложные ситуации, у Клиента должен иметься выбор.
Допустим, что у Вас просто нет возможности для того, чтобы нанять целое подразделение или взять отдельного сотрудника в штат. Хорошо: распределите потенциальную нагрузку между несколькими сотрудниками, дайте им надежный канал коммуникации с Клиентом и порядок действий. Вопрос будет решен.
Не провоцировать Клиентов
Редкая мотивация: когда потенциальный Клиент будет на сайте и сразу увидит контакты Отдела контроля качества, то может посчитать, что компания не является надежной, и руководство осознанно удобно разместило окно для отправки обращений, чтобы оперативно реагировать.
Сюда же: когда на сайте в очень доступном месте размещена форма обратной связи, то туда будут сыпаться обращения по любому поводу, Клиенты готовы будут пожаловаться даже на любую мелочь.
Разберем каждый случай в отдельности:
- Первый случай - это типичное заблуждение. Сейчас в моде - максимальная прозрачность и открытость, большее удивление вызовет скрытие любого контакта. Не стоит додумывать за Клиентов
- Второй случай - это простое нежелание руководства работать с обратной связью от Клиентов. Да, могут потребоваться дополнительные действия по фильтрации и дальнейшей категоризации. А что тут такого? Радуйтесь, что Клиентам хочется с Вами делиться информацией, Вы им не безразличны! А это дорогого стоит
Реальные риски для компании
⚠ Очень злой Клиент: как только Клиент доберется до любого живого сотрудника - тому будет очень плохо. Он получит самую большую порцию гнева, на нем отыграются за весь сложный путь, который потребовалось пройти. Вы поставьте себя на место Клиента: что-то купили, у Вас имеются реальные проблемы, а никак не получается связаться, чтобы решить или получить помощь. Фактически - Вы загнаны в угол! А как начинают действовать в подобной ситуации?
⚠ Лишние вопросы/подозрения: можете уже не рассчитывать на повторную продажу, так как Ваш подход к организации помощи в трудной ситуации говорит сам за себя. Получается, что нет доверия, зачем в дальнейшем иметь такого партнера?
⚠ Служба "одного окна": все прекрасно понимают, что Клиент охотно побежит при любых проблемах к тому человеку, который ранее ему помогал с покупкой. Вот только здесь есть проблема: у Вашего менеджера по продажам имеется огромное количество задач, необходимо заниматься новыми потенциальным Клиентами, а здесь придется основательно отвлекаться. И вот начинаются проблемы и негатив: бывшему закрепленному менеджеру нужно решать проблемы, Вы будете давить на тему того, а где продажи...
Что реально нужно делать?
✅ Раздел на сайте: это самый идеальный вариант. В рамках него Вы можете не просто предоставить контакты, но и описать, почему на сайте существует отдельный раздел, почему компании важна обратная связь. Предоставьте итоги развития компании, чтобы потенциальные Клиенты видели конкретные аргументы
✅ Информация в ознакомительном письме: как только у Вас появляется новый Клиент, то ему требуется предоставить ознакомительное письмо, в котором должен быть предусмотрен раздел "Что делать, если", где Вы отразите, куда идти в негативом
✅ Регламент внутри компании: да, Вы обязательно должны описать необходимые бизнес-процессы, чтобы любой сотрудник мог действовать максимально эффективно и быстро
✅ Учёт обращений: болезнь отечественных компаний состоит в том, что очень часто теряются претензии или заявки. И это при наличии соответствующего программного обеспечения! В обязательном порядке опишите, как и кто регистрирует очередное обращение
Итог
Никогда не бойтесь работать с негативом: это бесценная обратная связь, а если Вы сможете успешно разрешить конфликт, то получите высоко лояльного Клиента!