Резкое изменение нашего образа жизни не могло не отразиться на взаимоотношениях и общении как внутри корпоративной среды, так и за ее пределами – с клиентами. Исследование, проведенное Nextiva (с текстом отчета можно ознакомиться здесь), выявило, как повлиял режим самоизоляции на работу компаний в 2020 году, а также позволило сделать предварительные прогнозы развития ситуации в дальнейшем.
Прощай, мобильник! Здравствуй, облако!
В фокусе внимания опроса Nextiva оказались ощущения, ожидания и трудности свыше 1000 профессионалов из различных сфер бизнеса в период стремительных перемен.
Современные компании, следуя за изменяющимися предпочтениями клиентов, безжалостно прощаются с уходящей в прошлое сотовой связью и исследуют возможности постоянно появляющихся облачных систем телефонии.
На рабочем месте менеджера или управленца сегодня, как правило, смартфон соседствует с ноутбуком, в котором периодически звучат и мигают оповещениями дюжина чатов, соцсетей и мессенджеров. Согласно опросу, около 59% сотрудников компаний пользуются в целях делового общения минимум 3-мя цифровыми сервисами.
Многоканальность – путь к многозадачности
Казалось бы, изобилие возможностей делает общение сотрудников компаний друг с другом и с клиентами как никогда простым и доступным. Однако из-за сопутствующей многозадачности управленцам приходится пребывать в постоянном напряжении из страха упустить или не ответить вовремя на важное сообщение. Большинство респондентов опроса также пожаловались на распыление фокуса внимания на несколько каналов общения, заставляющее их отвлекаться.
Фрагментарность информации и необходимость привязывать поступающие из различных каналов отрывки информации к конкретному человеку заставляют 60% профессионалов сталкиваться с «кризисом коммуникации» ежемесячно. Коллеги 10% опрошенных уволились в 2020 году по собственному желанию из-за проблем в области деловой коммуникации, приблизительно такое же количество людей потеряли работу по инициативе работодателя.
Многоканальность влечет за собой и технологические затруднения, которые бизнесам еще предстоит преодолеть. Ведь большинство компаний, желая быть ближе к клиенту, взаимодействует с ним и через почту, и в соцсетях, и в чатботе на сайте. При этом далеко не во всех компаниях решена проблема сбора входящих данных в единую цепочку.
Как сегодня предпочитают общаться сотрудники компаний?
В целом фаворитом остается взаимодействие лицом к лицу. Хотя не все могут позволить себе роскошь живого общения. Так, у более 38% компаний сотрудники работают удаленно (29% из дома как фрилансеры, 20% часто бывают в командировках). В таких компаниях предпочтение сотрудников отдается емейлу и телефонии.
Интересно, что, хотя емейл не сдает лидирующих позиций, более половины опрошенных охарактеризовали свой электронный почтовый ящик как «черную дыру» для сообщений. Так, в 2020 году еженедельно 16% работников теряют входящие письма (хотя нельзя не отметить, что в сравнении с 2016 годом доля ощутимо снизилась – с 28%). Тревожным звоночком для компаний можно считать сообщение 6% опрошенных о том, что из-за огромных потоков входящей почты они нередко пропускают важные сообщения.
А вот в ответах на вопросы об отношении к инструментам управления проектами (вроде Slack или Asana) мнения разделились. Немного больше 21% респондентов буквально заставляют себя с ними работать вопреки желанию. В то же время, 18% участников опроса заявили, что, хотя такие сервисы не лишены недостатков, они действительно облегчают взаимодействие. 5% и вовсе не видят для себя возможности эффективно работать без таких инструментов.
А что же клиенты?
Ожидания клиентов касательно уровня сервиса, включая стандарты качества общения, сегодня действительно высоки. Их нетерпимость к недостаточно качественной коммуникации в 2020 выше, чем когда-либо ранее. Такие выводы сделаны на основе статистики:
33% бизнесов в 2020 году потеряли клиентов из-за проблем в области коммуникации (в сравнении с 25% в 2016. 30% просрочили важный дедлайн.
Причин неэффективного взаимодействия можно условно выделить две: технические неполадки и человеческий фактор – то есть проблемы, связанные непосредственно с общением.
Возможности компаний для роста в деловой коммуникации
Для полноценного использования появляющихся возможностей и минимизации рисков аналитики Nextiva рекомендуют бизнесам тщательно прорабатывать стратегии внутренней и внешней коммуникации, а также своевременно выявлять и устранять «заторы» в этой области. Своевременный регулярный мониторинг позволяет понимать, как команда использует тот или иной инструмент. Нет хорошего или плохого инструмента по умолчанию: возможно, он попросту некорректно используется, - отмечает Иво Шапар, CEO и со-основатель Remote-how.
Аналитики также выделили чаты и чатботы как один из наиболее перспективных каналов коммуникации для компаний в обозримом будущем, несмотря на то, что сегодня только 1 из 4 людей предпочтет воспользоваться корпоративным чатом или чатботом вместо того, чтобы отправить смс или списаться в мессенджере. Согласно прогнозам, коммуникация будет смещаться в чаты из электронной почты, что позволит снизить потери информации, а также общаться с клиентами в реальном времени.
Для российских пользователей взаимодействие с чатботами на сайтах местных и иностранных компаний постепенно входит в привычку наряду с приложениями - более удобными при использовании смартфона. Что ж, не за горами будущее, когда мы увидим, подтвердятся ли ставки и прогнозы Nextiva касательно будущего делового взаимодействия.