Почему не стоит удалять комментарии?
Для многих ответ на этот вопрос покажется очевидным. Решил затронуть тему только потому, что многие мои знакомые SMM-щики не заморачиваются и просто удаляют негативные комментарии под публикациями — не самый лучший выход из ситуации.
Негатив нужно «отрабатывать», причем как публично в комментариях, так и в личном общении. Да, бывали такие моменты в практике, когда приходилось вступать в диалог с пользователем, как от своего имени, так и от имени бренда. Почему важно работать с негативом (да и вообще с комментариями)?
⠀
▪️ активность в комментариях повышает охваты;
▪️ вместе с охватами растет интерес пользователей к публикации;
▪️ вместе с интересом пользователей растет интерес алгоритмов к этой публикации.
▪️ далее идет цепная реакция: алгоритмы чаще показывают публикацию заинтересованным пользователям, больше пользователей видят публикацию за счет чего снова растут охваты.
⠀
На этом этапе возникает другой вопрос: как отрабатывать негатив?
Просто. Вступайте в диалог, чтобы как минимум выяснить причину негативной реакции. Старайтесь лояльно отстоять позиции и доказать правоту. Если этого сделать не получается, постарайтесь принять нейтральную сторону, чтобы у пользователя сложилось впечатление, будто вы приняли его сторону, хоть и не согласились полностью с высказанными им тезисами.
⠀
Если ваша репутация или репутация бренда не позволяет вступать в публичный диалог, то одного ответа на негатив будет достаточно. Можно поблагодарить за отзыв, а уже в личном общении попытаться выяснить, почему пользователь написал его и решить проблему.
⠀
Выделил несколько составляющих правильного ответа на негативный комментарий:
▪️ оперативность;
▪️ благодарность за отзыв;
▪️ сопереживание проблеме;
▪️ поиск компромисса.
⠀
Если следовать этим пунктам, то можно и проблему с пользователем решить и охваты себе повысить. Главное: не навредить бренду.
⠀
А как ты работаешь с негативными комментариями в соцсетях? Делись своими кейсами в комментариях.