Профессиональная деформация - вещь неизбежная и вполне объяснимая. Профессия - это маска, которая может прирасти к личности и наложить большой отпечаток на паттерны поведения человека (реже - на образ мыслей).
Те, кто работают с цифрами, могут проявлять излишнюю скрупулезность в обычной жизни, руководители - стремиться всё контролировать и командовать, айтишники - всё автоматизировать и раскладывать на схемы и алгоритмы даже простейшие бытовые процессы. Примеров - масса.
Что же отличает людей, работающих в клиентском сервисе?
И здесь сразу оговорка: менеджеры по продажам и развитию бизнеса и те, кто занимаются сопровождением, технической поддержкой, удержанием клиентов - разные категории людей, иногда диаметральные противоположные по многим параметрам.
Я пишу скорее о вторых, т.к. о них мало написано, они эдакие "тёмные лошадки" любого бизнеса, локальное МЧС, чей труд виден только когда всё плохо.
Итак, люди, работающие с клиентами как правило:
Умеют виртуозно считывать и интерпретировать эмоции
Это касается и тех, кто работает онлайн, и тех, кто лицом к лицу встречается с клиентами. Вторым проще, т.к. они видят всю максимальную информацию от языка тела (а мы все знаем, что невербалика гораздо информативнее). Но даже опытные операторы колл-центра по речи и голосу могут дать достаточно точную оценку действий человека и описание его личности (доказано на практике).
Часто в клиентский сервис идут люди - врожденные физиогномисты и талантливые психологи без профильного образования. И идут они по понятной причине: клиентский сервис - сфера работы с самой высокой концентрацией людей. Даже hr-менеджеры общаются меньше.
Считывать эмоции людей - это безусловное преимущество, применимое и полезное в обычной жизни.
Скорее слушают, чем говорят. И ориентируются на чужие потребности
Клиентский сервис - это прежде всего помощь. А помощь предполагает умение слушать и слышать. А также продвигать услышанные проблемы до логического разрешения.
Как ни странно, интроверты могут быть очень успешны в клиентском сервисе как раз из-за умения вовремя промолчать, задать правильный вопрос и грамотно и кратко формулировать мысли.
Слушать и слышать - это полезные качества. Но при постоянном умалчивании о своих интересах, при желании помогать прежде всего другим, а не себе, это создаёт дисбаланс и, как следствие, выгорание.
Подавляют собственные эмоции
Золотое правило "Клиент всегда прав" на практике превращается в то, что так называемые клиенты-негативщики (те, кто беспочвенно жалуются, устраивают скандалы и пр.) не получают ответного негатива. Это проявление профессионализма - умение держать лицо и не показывать истинных эмоций.
В то же время, постоянное сдерживание себя и накопление негативных эмоций плохо сказывается на здоровье - психологическом и физическом. При том, процесс это скрытый и вялотекущий. Но последствия могут напоминать извержение вулкана. Поэтому важно вовремя отслеживать эмоциональное напряжение и убирать его.
Первыми бегут спасать
Одно из проявлений сервисности - синдром Чипа и Дейла. Желание решить любую близлежащую проблему, помочь прохожему, даже если опаздываешь, утешить и зарядить позитивом - еще один побочный эффект работы с клиентами.
Также это проявляется в маниакальной проверке социальных сетей, почты и прочих каналов связи, из которых может поступить сигнал SOS.
Для окружающих хорошо иметь рядом такого человека, хотя и расслабляет их, порой делая безответственными. Сам спасатель зачастую действует по инерции, хотя хотел бы другого, если бы включил сознание.
Созависимы
И это объясняет практически все вышеперечисленные пункты.
Созависимость означает привязанность к эмоциям других людей и определение себя через эти эмоции. Как и многие психологические особенности, она берёт начало в детстве (о механизмах можете почитать во многочисленных трудах на эту тему). И усугубляется с возрастом без должной терапии. А клиентский сервис - это скорее антитерапия, т.к. провоцирует размытие личных границ, сдерживание собственных естественных реакций и пр.
Отсюда и синдром спасателя (если не знаете про треугольник Карпмана - почитайте, это многое прояснит), желание сделать лучше другим, чем себе, стремление к уединению для восстановления отданной окружающим энергии.
Прекрасные люди
Ещё раз повторюсь: перечисленные пункты свойственны большинству людей из сервиса, но не все и не всем.
Ещё хочу отметить, что во всём этом есть и плюсы, и минусы. И безусловно, всё можно исправить.