«Нам нужна не любовь, нам нужна выручка!», «Купят, никуда не денутся!», «Дайте скидку и прибегут!», «Им бы только халявы!», «Да что они понимают?», «Клиенты сами не знают, чего хотят и что им нужно!», «Дадим рекламу и новые придут», «Не иди у них на поводу!» - вот далеко неполный список фраз, которые я слышал от руководителей. Фразы об их отношении к Клиенту и понимании ими важности клиентского сервиса и клиентоориентированность бизнеса...
Как же так? Бизнесмены, построившие империи и маркетологи с мировыми именами написали десятки книг о важности качественного сервиса, снабдив их сотнями примеров из жизни. Мало того, руководители, с которыми я беседовал, знакомы с этими работами. Но их отношение к сервису при этом никак не поменялось.
Предположу, почему так у нас в стране происходит:
- Бизнес родом из 90-х, мышление оттуда же. Тогда было не до сервиса. Не было товаров, поэтому кофточка с мешочком хамства от продавца все равно обладала ценностью.
- Так учили дома, в школе, в институте и т.д. В том числе и те, кто с мышлением из пп.1
- Специфическое целеполагание: «Мне бы только денег поднять, потом уйду».
- Отсутствие восприимчивости. Это когда кто-то уверен, что сам лучше знает все за всех. Туда же отнесем патологическое нежелание понять причинно-следственные связи: прибыль приносит Клиент, не иначе.
Можно дальше продолжать. Долго. Но общее во всех этих пунктах то, что похоже, люди не любят людей. Не уважают. Ценят свои интересы и цели, не понимая то, что они реализуются через удовлетворение потребностей и достижение целей других…
Если руководители стоят к Клиенту лицом, то и его Сотрудники отличаются высоким уровнем эмпатии и сервиса. Это факт. К сожалению, в России я чаще встречаю отношение, описанное фразами первого абзаца.
Как это изменить? Прежде всего, начав с себя. Стремясь давать, а не хватать, понимать, а не обвинять, слышать, а не шуметь.
А может просто мне не везет? И именно я встречаю больше неклиентоориентированных бизнесов и несервисных руководителей в России?
Поделитесь, пожалуйста, своими мыслями!
Денис Вакарюк
основатель CHECKSHOP Service Consulting