«93% покупателей в России при выборе товара ориентируются на отзывы. И 63% готовы простить компаниям оплошность при наличии адекватного ответа на их комментарии,» – к такому заключению пришли эксперты компании «Анкетолог», проводившие опрос в августе 2019 года.
Эти цифры красноречиво говорят о том, что обойтись без системного управления репутацией сейчас нельзя. Вопрос лишь в том, как правильно организовать систему контроля и не допустить досадных промахов, которые прокладывают вам прямую дорожку в пропасть. Предлагаем вашему вниманию 9 ключевых шагов, которые помогут не только «сохранить лицо» в неприятных ситуациях, но и создать мощную лояльную аудиторию.
Этап №1. Заяви о себе
Ничто так не пугает человека, как отсутствие информации. Многие воспринимают подобную ситуацию, как фальсификацию и обман, мгновенно теряют доверие к бренду. Поэтому уже на этапе запуска нового продукта или компании важно создать пласт упоминаний о нем в сети. Используйте для этого площадки, на которых ваша аудитория бывает чаще всего:
- Социальные сети. Странички в Instagram, VK и Facebook – это не только хороший способ заявить о себе, но и возможность стать ближе к клиенту, получить мощный источник связи с общественностью;
- YouTube. Все чаще новинки компаний рекламируются популярными видеоблогерами. И стоит сказать, весьма успешно;
- Отзывы. Среди подобных сервисов наиболее популярны Irrecommend, Отзовик и Яндекс.Карты. Предложите своим клиентам скидку взамен на их комментарий – и они обязательно уделят пару минут для написания слов благодарности;
- Оставлять позитивные упоминания о бренде стоит и на тематических сайтах, блогах. Для этого можно, как общаться с их владельцами напрямую, так и воспользоваться биржей ссылок.
Итак, сформировав определенный массив информации, вы можете быть твердо уверены, что ваш клиент не убежит искать аналоги конкурентов.
Шаг №2. Активное управление страницами в социальных сетях
Непростительная ошибка большинства – отказ от SMM, как от напрасных расходов. Им кажется, что наличия официальной странички и пары постов будет достаточно. Это не так. Социальные медиа – это возможность привлекать клиентов каждый день, поддерживать с ними связь и оперативно отрабатывать негатив. Обязательно поддерживайте связь с клиентами:
- Публикуйте интересные тематические материалы;
- Уведомляйте об акциях и скидках;
- Просто и интересно рассказывайте о своих новинках;
- Отвечайте на комментарии в группах;
- Организуйте опросы – это великолепный способ узнать, что о вас думают и какие изменения желают видеть клиенты.
Соцсети – это ваш шанс выстроить теплые, дружеские отношения с вашей аудиторией и своевременно предпринять меры в случаях, когда клиент недоволен обслуживанием или качеством приобретенного товара.
Шаг №3. Мониторинг ситуации
Вести его нужно постоянно. Для этого существуют автоматические сервисы (Youscan, Brand Analytics и др.) но если вам сложно их использовать, то можете воспользоваться и ручным поиском отзывов о своем бренде и товарах, а также просмотреть мнения о вас бывших сотрудников. Ведь любой негатив в сети воспринимается клиентом «на свой счет». Поэтому важно его быстро «найти и обезвредить».
Шаг №4. Работа с негативом
Конечно, первая реакция собственника бизнеса – это искреннее негодование. Конечно, хочется выразить свое возмущение автору по поводу несправедливого отзыва... Но не торопитесь: для начала разберитесь в причинах плохих высказываний о вашей компании. Именно от них и будет зависеть стратегия борьбы:
- Проделки конкурентов. В этом случае нужно беспощадно ликвидировать подобные отзывы. Для этого вы всегда можете обратиться к владельцу площадки или хостеру. Если же они отказывают в содействии – привлекайте юриста. Он обязательно поможет найти общий язык;
- Брак продукции. Поблагодарите клиента за отзыв и предложите вариант, который поможет наладить отношения: скидку или замену товара на аналогичный;
- Хамство и неправомерные действия сотрудников. Обязательно проведите воспитательную работу с персоналом, заставьте сотрудника извиниться лично, свяжитесь с клиентом.
Работа с негативом – тонкое искусство. Но умелая его отработка позволяет не только наладить испорченные отношения с клиентом, но и вызвать уважение в глазах публики, которая читает ваш диалог.
Шаг №5. Оптимизация до бренда и разработка фирменного стиля
Путь к сердцу покупателя лежит через узнаваемость. У клиента не должно быть сомнений, что в соцсетях, на лендинге или сайте он имеет дело именно с вашим брендом. Поэтому обязательно нужно позаботиться о таких базовых вещах, как:
- Логотип;
- Фирменные цвета;
- Девиз или лозунг компании;
- Упаковка;
- Маркетинговая стратегия и стиль общения с клиентом.
К слову, все больше компаний в рассылках и сетях переходят на «ты» и проявляют все больше заботы о своих покупателях. И это работает.
Шаг №6. Отбор рекламных площадок
Реклама и холодные звонки – методы продвижения, которые просто обязаны соседствовать с нативной рекламой. Ведь покупатель ищет информацию, а не краткое сообщение в Яндекс. Директ. Поэтому важно ему ее предоставить в самом доступном виде. Для этого можно использовать самые разные площадки:
- Информационные сайты;
- Социальные сети;
- Популярные блоги;
- YouTube;
- СМИ.
Масштабное тестирование позволит выявить наиболее эффективные из них и продолжить работу с ними – регулярно размещать там обзоры, новости и просто тематические тексты с упоминанием достоинств бренда.
Шаг №7. «Посевная»
Размещение экспертных статей на площадках – задача не из простых. Нужно придумать инфоповод или тематики, которые могут интересовать клиента, создать подходящий контент:
- Он должен быть оптимизирован под ключевые запросы;
- Интересовать читателя;
- Затрагивать наиболее актуальные темы;
- Выглядеть абсолютно естественно.
Грамотный подбор площадок в сочетании с грамотным контентом – верный путь к сердцу вашей целевой аудитории.
Шаг №8. Детальная проработка сайта
2020 год – время высоких технологий. Поэтому, если ваш сайт до сих пор являет собой унылое зрелище с мелким текстом-простыней и без картинок или состряпан на коленке за 10 минут – готовьтесь к провалу. Покупатель тонко чувствует подвох и попросту к вам не обратится. Поэтому обязательно проверьте по чек-листу, насколько хорош ваш сайт. А также не забудьте об «элементах доверия»:
- Укажите реквизиты и адрес компании так, чтобы клиенту не пришлось их долго искать;
- В шапке сайта найдите место для указания номера телефона;
- Предоставьте клиенту возможность оставлять отзывы о товарах на сайте;
- Информация о товарах – важный фактор. Обязательно указывайте все характеристики и особенности. Иначе клиент уйдет искать их к конкуренту.
Шаг №9. Мониторинг результатов и аналитика
Самый простой способ проконтролировать результат управления репутацией – спросить у клиентов. Сделать это можно, как при личном визите, так и через электронную почту. И самые распространенные вопросы анкет:
- Как вы о нас узнали? Если рекомендовали знакомые – можете праздновать победу шампанским, ведь это высшая степень доверия ваших клиентов;
- Довольны ли вы обслуживанием?
- Обратитесь ли снова?
- Что с нашей компанией не так?
Небольшая анкета, заполненная покупателем, даст вам не меньше информации, чем Яндекс. Метрика. Будьте ближе к клиенту – и он обязательно ответит вам лояльностью и преданностью.