Мы приготовили для вас крутейший вебинар про технологии оптимизации взаимодействия с клиентами. Если вы сомневаетесь, нужно ли вам его смотреть, — можете прочитать краткое содержание. А ссылка на видео будет в конце статьи.
Итак, у каждой компании есть много (или не очень) клиентов, которые каким-то образом взаимодействуют с бизнесом и получают от него обратную связь. Этими потоками необходимо управлять. Зачем? Во-первых, ресурсы любого бизнеса ограничены, нельзя нанять бесконечное количество людей для обработки обращений.Во-вторых, любая компания здорового человека топит за эффективность работы, а значит — хочет получать максимум результата за счет минимума усилий. В-третьих, управлять взаимодействием с клиентами необходимо, чтобы формировать ожидания клиентов и соответствовать им. Когда ожидания и реальность у клиента совпадает, он счастлив. Счастливый клиент – деньги в бизнесе ))Для управления отношениями с клиентами используются автоматизированные системы. И мы выделяем 5 компонентов, которые здесь должны быть.1. Клиентское ядро. Это вся информация о клиентах, собранная в базе CRM. Здесь все, что помогает раскрыть суть клиента: кто он, какой у него статус сейчас, какие заказы у него были раньше, какие счета ему выставляли и прочее. Вплоть до Дней рождения самых любимых клиентов.
Клиентское ядро – done. Следующий шаг ⇨
2. Коммуникации. У нас есть клиент, мы все про него знаем. Как будем ему оказывать сервис? Необходимы какие-то взаимодействия – в оффлайне или онлайне. То есть мы подключаем коммуникации к базе клиентов в CRM. При этом, необходимо выстроить коммуникации таким образом, чтобы они учитывали актуальное состояние клиента в компании. Например, новому клиенту может потребоваться обучение работе с продуктом.
Клиентское ядро – done, коммуникации – done. Следующий шаг ⇨
3. Распределение потоков. После запуска коммуникации через различные каналы, клиенты и компания начинают взаимодействовать между собой. Этим потоком взаимодействий надо управлять. Для этого в системе должен быть механизм управления сервисами. У каждого сервиса есть свои приоритеты по обработке, временные регламенты и прочее. Например, если клиент банка отправил запрос на восстановление потерянной карточки, его могут обработать в течение пары часов. А вот запрос на открытие ипотеки может находиться в обработке несколько дней.Мы начинаем управлять обращениями в рамках имеющихся сервисов и их правил. И дальше, в соответствии с этими правилами, выстраиваем очереди обращений. Их разбирают уже непосредственно сотрудники. Это позволяет исключить человеческий фактор, когда работник не берет какой-то запрос, потому что он ему не нравится.
Клиентское ядро — done, коммуникации — done, распределение потоков — done. Следующий шаг ⇨
4. Процессы. Вот у нас есть клиенты, мы с ними взаимодействуем в рамках определенных регламентов. Теперь эти взаимодействия надо каким-то образом обрабатывать. Например, клиенту нужно сменить тариф в банке. Сначала он взаимодействует с оператором. Потом его переключают на менеджера, который и решает задачу. Процессы могут быть и более сложными, с вовлечением большого количества специалистов. Особенно в В2В.
Клиентское ядро — done, коммуникации — done, распределение потоков — done, процессы — done. Следующий шаг ⇨
5. Инструменты аналитики. Дальше нам нужны инструменты управления — дашборды, отчеты, чтобы понимать, так ли работает наш сервис, как нам это нужно, и что мы можем для бизнеса дополнительно извлечь.Так, из этой статистики мы можем получать информацию для маркетинга и апсейла. Возьмем пример нашей компании. У нас есть несколько десятков сервисных контрактов, и мы анализируем обращения, которые поступают, следующим образом. Если клиент расходует большее количество сервисных часов, чем мы ему продали в пакете, или обращается часто в неурочное время, то мы понимаем, что ему можно предложить сервис более высокого уровня. Например, не 8 часов в день 5 дней в неделю, а круглосуточно без выходных. Также мы мониторим обращения по типам сервиса. Если есть запросы на доработки или изменения, то мы можем извлечь из этого новые проекты.
Клиентское ядро — done, коммуникации — done, распределение потоков — done, процессы — done, инструменты аналитики — done. В итоге у нас happy end & data driven business 🙂
Обо всем этом, только подробнее, смотрите в вебинаре.