Неконструктивное поведение и способы его контроля
Итак, вы владеете основами коммерческих переговоров: умеете формулировать цель, аргументы и рычаги, знаете, как выяснить истинные интересы сторон и противостоять блефу, можете торговаться и обладаете всеми навыками от подготовки предложения о покупке до фиксации соглашения. Но переговоры при продаже недвижимости всё равно могут сорваться или, как минимум, закончиться не с теми результатами, что планировались. Причина в конструктивном поведении и отсутствии контроля за репликами и эмоциями.
Виды неконструктивного поведения
Выделяют два основных вида неконструктивного поведения:
- факторы, воздействующие на процесс переговоров: дефицит времени, стесняющие условия, изменение правил, повестки дня, состава участников, уход от темы, интерпретация, ложь, негибкость.
- факторы, воздействующие на эмоции: угроза, грубость, демонстрация превосходства, насмешка и др.
Что делать переговорщику, чтобы не допустить непродуктивного поведения любого типа со своей стороны? Активно применять «три кита» — базовых принципа, на которых строятся продуктивные переговоры:
- контроль за своими репликами, чтобы не спровоцировать клиента;
- контроль за своими эмоциями (в случае опасности потери контроля — прерывание переговоров;
- адекватная реакция на неконструктивное поведение клиента.
Контроль реплик
Чтобы контролировать свои реплики, во-первых, избегайте провоцирующих факторов:
- использования «вы-сообщений» — заменяйте их на «я-сообщения»;
- обвинений второй стороны и навязывания своей версии мотивов её поведения;
- демонстрации превосходства.
Будьте осторожны с отрицательными рычагами: лучше представлять отрицательный рычаг как объективно наступающие последствия. А так же, реагируя на инструменты клиента, не сомневайтесь в его честности, профессионализме и т. д. Лучше объяснить, по какой причине вы не готовы среагировать на примененный им инструмент, чем атаковать его. И, наконец, не уходите от согласованной темы сами и не позволяйте этого клиенту (но не забудьте согласовать её перед началом переговоров).
Контроль эмоций
Чтобы контролировать эмоции:
- Не ускоряйте темп!
Контролируйте его, а если ускоряется клиент — переспрашивайте, резюмируйте. Делайте паузы перед вашими репликами.
- Не повышайте голос!
Если голос повышает клиент — скажите, что вам некомфортно говорить в таком тоне.
- Не перебивайте!
Но и не давайте перебивать себя — скажите, что хотели бы закончить.
- Сначала выслушайте клиента, потом говорите сами (тот, кто хочет сказать, не способен слышать).
- Фокусируйтесь на целях и деловом результате.
6 пунктов, которые помогут отследить и спасти ситуацию
Если давать краткую инструкцию, как преодолеть разворачивание неконструктивного поведения в процессе переговоров, то я включила бы в неё всего 6 пунктов, которые помогут отследить и спасти ситуацию:
- Вопрос для выяснения интересов;
- Концентрация на теме;
- Проверка совпадения целей более высокого уровня;
- Вербализация эмоций, состояния;
- Описание возможного будущего;
- Перерыв.
Сильными контролирующими инструментами станут направляющие вопросы:
- Почему? В связи с чем?
- Я предлагаю вернуться к вопросу…
- Думаю, если мы продолжим в том же духе, это приведет к…
- Давайте мы сейчас разойдемся и завтра спокойно все обсудим.
Проверить насколько вы хороший переговорщик
8 важнейших книг о коммерческих переговорах
Анастасия Могилатова
Управляющий собственник Welhome
Я в социальных сетях — Telegram