Экспресс-курс по коммерческим переговорам
Переговоры — один из самых выгодных видов деятельности с точки зрения дохода, который можно получить за единицу времени. И их цена очень и очень высока. Например, за час-два переговоров в рамках сделки в элитном сегменте недвижимости — бюджет от 40 млн и выше — цена переговоров может составить в итоге несколько миллионов рублей, а то и десятков. Это те суммы, которые можно как заработать, так и потерять.
Следует признать, что роль брокера при продаже объекта бывает не только активной, но и пассивной. Когда, к сожалению, кроме банального размещения объекта на ЦИАНе никаких активных действий не предпринимается, а ожидания по вознаграждению всё те же. И хуже этого может быть только одно — когда брокер абстрагируется от функции посредника при переговорах между продавцом и покупателем. Или — немногим лучше — перекладывает свою работу на юриста компании.
Плохо и то, и другое. Несмотря на обычно присущее юристам структурное мышление и коммуникативные навыки, их переговорческие компетенции находятся в юридической плоскости, а не коммерческой. В случае же, когда брокер лишь организовывает встречу, в надежде, что «продавец и покупатель сами обо всём договорятся», он рискует внушительной суммой денег своего клиента. Хороший брокер, выполняя функции посредника, проводит переговоры с каждым из участников будущих переговоров в отдельности, до их начала, с тем, чтобы выяснить и максимально сблизить их интересы, найти тот самый компромисс, который позволит осуществить сделку на взаимоприемлемых условиях, в то же время, отстаивая, прежде всего, интересы своего клиента.
Искусство переговоров чрезвычайно важная и, соответственно, объемная тема. Поэтому приготовьтесь к теории, которую условно назову экспресс-курсом по коммерческим переговорам)
Стили переговоров и формулировка цели
Различают 4 стиля ведения переговоров:
- избегание (lose/lose)
- приспособление (lose/win)
- соперничество (win/lose)
- сотрудничество (win/win)
Чтобы достигнуть win/win есть 2 взаимоважных пути: искать возможности увеличения общей ценности предмета переговоров и стремиться добиться оптимального для вас распределения этой ценности.
Подготовка к переговорам начинается с формулировки цели — у любых переговоров должна быть цель. Исходя из своего опыта, для её правильной постановки, советую проработать 4 пункта:
- обозначить параметры переговоров,
- определить оптимальное и минимально допустимое значение каждого из параметров,
- определить значение, с которого вы начнете,
- сформулировать возможные цели другой стороны.
Параметрами для обсуждения могут являться цена, схема оплаты, сроки сделки, сроки освобождения, состав пакета документов и т. д.
Аргументы и рычаги⠀
Базовые инструменты переговоров — аргументы и рычаги.
Аргументы бывают рациональными (По результатам анализа конкурентного окружения стоимость вашей квартиры завышена на 20%) и эмоциональными (Рекомендую купить именно этот дом, потому что он — лучший на рынке! В этом доме ваша семья будет счастлива!).
Рычаги бывают положительными (Если вы заключите с нами эксклюзивный договор, мы обеспечим вам 100% охват рынка) и отрицательными (Если вы не внесете сегодня задаток, мы продадим дом другому покупателю).
В процессе подготовки к переговорам необходимо продумать, какие аргументы и рычаги вы будете использовать.
Как понять интересы клиента при переговорах?
Следующий этап — открытие переговоров. Он нужен, чтобы обменяться целями и информацией, согласовать регламент, сформировать ожидания (процесс и результаты), совместить видение предшествующих событий.
И тут отмечу один важный момент — позиция и интересы не всегда совпадают. Позиция — это то, что клиент заявляет. Интересы — то, что ему нужно на самом деле. Круг интересов всегда шире, чем позиция.
Поэтому одна из главных задач брокера — понять интересы клиента, о которых он не всегда расскажет сам. В этом помогут специальные вопросы об отношении и скрытых причинах:
- Что для вас важно?
- Почему это так важно для вас?
- Что может повлиять на ваше мнение?
- Есть ли что-то еще, что мне надо знать?
И обязательно периодически проверяйте, правильно ли вы понимаете клиента: То есть, вам важно, чтобы…? / Я правильно понял, что главное это…? Тем самым вы снижаете риск неправильного понимания, перепроверяете информацию и выигрываете время, чтобы проанализировать полученную информацию и правильно продолжить диалог.
Блеф
Не стоит забывать, что обе стороны могут использовать блеф, то есть предоставлять заведомо ложную информацию, для влияния на решения второй стороны.
Для профилактики блефа задавайте вопросы повторно, меняйте формулировки и проверяйте информацию в других источниках, предложив перерыв или перенеся встречу.
Для противодействия блефу блокируйте аргументы и рычаги или описывайте негативные последствия, выносите решение за рамки встречи. Например, при заявлении собственника о другом покупателе с более выгодным предложением, вы можете показать, что поняли клиента (Понимаю, что вы хотите продать свой дом дороже...), далее, что его прием не работает (Вероятно есть причины, по которым вы до сих пор не продали этот дом…). И ни в коем случае не показывайте клиенту, что заподозрили в блефе лично его!
Предложение о покупке
Во-первых, как его выдвигать? Сформулировать конкретное предложение без воды по ключевым параметрам (если уместно, напишите их на бумаге) и презентуйте собственнику, от которого обязательно получите ответ на предложение.
Во-вторых, как реагировать на предложение: сделайте паузу, резюмируйте его, проверьте наличие всех ключевых параметров (если уместно) и так же, со своей стороны, дайте содержательный ответ.
Торг
В контексте переговоров, конечно, нельзя не раскрыть тему торга. Торг — это взаимный обмен уступками, и то, что помогает сблизить позиции. В идеале, торг — это когда вы отдаете то, что не очень жалко, в обмен на то, что очень нужно)Как и у любого процесса, у торга есть свои правила:
- не уступайте быстро
- не уступайте помногу
- не уступайте просто так — получите что-то взамен
- избегайте торга по одному параметру — вводите дополнительные
- сначала предъявляйте требования, потом делайте уступки
- используйте кранч — торг без торга
Пример: Это слишком мало. Мне хотелось бы услышать более приемлемую цифру. Предложите что-то другое. Меня это не устраивает.
- уступайте уменьшающимися уступками!
Фиксация соглашения
И, наконец, финальный этап — обязательная фиксация соглашения, после его достижения. Подтвердите, о чем вы договорились, убедитесь, что вы обсудили все параметры соглашения (дата сделки, форма оплаты и др.) и постарайтесь закрепить всё это письменно.
Еще одна очень важная подтема в переговорах — это непродуктивное поведение и способы его преодоления, в том числе, как контролировать реплики и эмоции.
Проверить насколько вы хороший переговорщик
8 важнейших книг о коммерческих переговорах
Анастасия Могилатова
Управляющий собственник Welhome
Я в социальных сетях — Telegram