Многие компании фокусируют внимание на отслеживании негативных отзывов и их обработку, а на позитивные отвечают односложным «спасибо». Однако ответы на позитивные отзывы гораздо эффективнее помогают выстроить долгосрочные отношения с клиентом и вернуть их за повторными покупками.
Делимся простым алгоритмом ответов на положительные отзывы, с которым вы не будете выглядеть автоответчиком и тратить много времени на ответ.
Алгоритм: как написать ответ на позитивный отзыв
Развёрнутый отзыв состоит из четырёх частей, каждая из которых несёт свою смысловую нагрузку.
1. Приветствие. Важный элемент деловой этики, которым не стоит пренебрегать.
2. Благодарность. Благодарим человека за внимание к товару, к деталям, к компании и за то, что он время уделил отзыву.
3. Подтверждение мысли из отзыва примером или фактом. Так читатель увидит, что вы действительно прочитали его отзыв и сделали это внимательно.
4. Приглашение клиента на ещё один контакт или добрые напутствие. Эта часть используется вместо заключения.
Иногда можно упускать некоторые части отзыва, чтобы не повторяться. Например, поприветствовать, поблагодарить и пригласить на ещё один контакт. В правилах написания расскажем, в какие моменты отзыв можно сократить.
Правила написания ответа на отзыв
Листочек с ручкой правда может пригодиться, правила важные. Но они настолько простые, что вы запомните.
- Обращайтесь к клиенту по имени. Приветствие с именем персонализирует обращение, сокращает дистанцию. Работает всегда.
- Придерживайтесь того же тона, в котором написан отзыв. Если отзыв полон энтузиазма, он будет рад увидеть тот же восторг в ответ. Если отзыв короткий и безэмоциональный, то в ответ можно написать только приветствие и благодарность.
- Выделяйте постоянных клиентов. В пункте «Благодарность» поздравьте клиента с юбилейным заказом или годовщиной работы с вами. Клиенту будет приятно видеть благодарность компании. Это особенно удобно сделать, когда отображается история заказов, переписки или предыдущая обратную связь.
- Отмечайте в ответе те же детали, которые уже отметил клиент в отзыве. Этот прием из психологии покажет, что вы внимательно прочитали отзыв.
- Придерживайтесь тон оф войс (tone of voice) компании. Не обязательно отвечать официально, если вы не юридическая организация и используете в своих медиа дружеский тон. Привычные обороты и голос бренда придадут ответу естественности.
Эти правила помогут отзыву выглядеть человечно и естественно. Читатель почувствует связь с компанией и уйдёт с ощущением, что он разговаривал с сотрудником, а не с «машиной копи-паст».
Что в итоге
Заготовленный алгоритм ответа сэкономит время и подскажет, как и о чём писать по порядку: приветствие, благодарность, подтверждение мысли, напутствие.
Персонализированный отзыв и подмеченные детали помогут стать ближе к клиентам. А соответствующий язык и манера общения поддержат имидж компании.
#маркетинг #брендинг #работа с отзывами #имидж компании #бизнес