Как бы это банально не звучало, но выстраивание внутренней системы, регламентов, процессов, показателей – это основа управления ИТ-службой. Именно с точки зрения такой адекватной бюрократии можно с достаточно высокой точностью формировать процессы и вне ИТ-отдела, запуская интеграционные механизмы с бизнесом. Проще говоря, регламенты – это не только и не столько элементы жесткого контроля, сколько возможность планирования и распределения внутри ИТ-процессов с высокой точностью.
От чего отталкиваются регламенты? Конечно, основой для регламентов должны быть внутренние процессы ИТ-службы, которые изначально необходимо формировать, фиксировать и внедрять. Регламенты создают так называемый контур процесса, план действий и показатели, если хотите. Именно регламенты фиксируют все важные точки контроля и границы процессов, помогают выстраиванию дальнейших действий по совершенствованию процессов и масштабированию структуры внутри.
Регламенты не обязательно выглядят, как какая-то бумага, инструкция или что-то подобное. Это скорее подход, который должен обязательно учитывать ряд факторов, а форма может быть более свободной.
Что учитывается в регламентах:
1. Показатели процесса, метрики для контроля процесса и показатели участников процесса.
2. Структура и этапность процесса, его общее понимание и детализация действий внутри.
3. Порядок действий в случае нарушения регламента или появления потенциальных рисков в процессе.
4. Ресурсы и возможности в рамках обеспечения процесса ИТ-службой.
5. Структура коммуникаций, внутренний документооборот по процессу, если необходимо.
Как видите, регламент не учитывает напрямую масштабирование процессов, внедрение инноваций и прочие аспекты. Регламент необходим для фиксации всех показателей, задач, факторов влияния и действий в уже существующем, готовом процессе. Это своего рода памятка по процессу для ИТ.
В регламентах ИТ учитываются только те процессы, где роль ИТ является преобладающей. Не создаются регламенты в ИТ-службе на общие бизнес-процессы, только на внутренние.
Например, могут быть регламенты по замене компьютерной техники, по предоставлению доступа к внутренним ресурсам, по разработке инструкций для ПО и проч.
Не может быть регламента, например, на корпоративное лицензирование предприятия самого по себе. Он появляется только после того, как подготовлен соответствующий процесс и согласован с бизнесом.
На моей практике было разработано более 220 регламентов в компаниях для различных процессов, в том числе часть регламентов объединялась в более комплексные, чтобы не создавать лишнюю бюрократию, а остаться в управляемой структуре.
И еще раз повторюсь, что регламент не обязательно должен быть каким-то бумажным сводом правил. Он вполне может внедряться сразу в информационную систему.
Обучаю и консультирую ИТ-специалистов, которые планируют карьеру в ИТ и начинающих ИТ-руководителей по реальному развитию ИТ-сервисов, системной работе на результат и выстраиванию карьеры в ИТ, провожу ИТ-аудит компаний. Опыт и внутри компаний, и в ИТ-интеграторе.
© Сергей Полторак
